Преди да отидете да пазарувате за CRM пакет, имайте предвид тази статистика „Всеки долар, изразходван за предварително планиране, спестява седем долара за внедряване“, статистиката е число, често цитирано от CRM доставчици.
Една от основните причини за това е, че различните CRM решения обикновено са повърхностно подобни, но по същество много различни. Или казано по друг начин, CRM пакетите могат да имат един и същ текст, но да подчертават различни срички.
Ето 10 важни неща, които трябва да направите, преди да започнете да търсите софтуер.
Знайте точно какво искате да постигнете
Очевидно искате CRM да подобри рентабилността на вашата компания. Как CRM може да постигне тази цел? Искате ли да увеличите продажбите на съществуващите клиенти? Искате ли да привлечете повече клиенти? Искате ли да интегрирате маркетинг и усилия за обслужване на клиенти с продажбите? Искате ли да увеличите удовлетвореността на клиентите от най-доброто обслужване на клиентите? Търсите ли единен изглед на всички ваши взаимоотношения с клиенти за стратегическо планиране? Искате по-отблизо резултатите от продажбите? Искате ли да събирате данни за подкрепа и насочване на маркетингови кампании?
CRM може да направи всички тези неща и е помогнал на компаниите да печелят пари, като ги правят. Но ако не знаем точно какви цели трябва да бъдат постигнати, е трудно да ги постигнем.
Определете какви са целите възможно най-скоро
Вероятно имате няколко причини да внедрите CRM, така че ще трябва да ги поръчате. Това обикновено е упражняване на топ мениджмънт. Подкрепата за управление на бизнеса е от съществено значение, те трябва да знаят точно какво подкрепят и защо.
Решете кой ще ръководи усилията
Някой от вашата организация трябва да поеме отговорност за избора и внедряването на CRM софтуер. В средна или голяма организация този човек ще трябва да бъде подкрепен от други. Добра идея е да изберете членовете на екипа, които влияят на съответните сфери на вашата компания, тъй като това улеснява крайните потребители да приемат внедряването.
Вземете под внимание интерфейсите с други системи
Вероятно ще искате вашата CRM система да се интегрира със съществуващи приложения като счетоводство и вашата верига на доставки. Предварителното планиране е времето да започнете да разглеждате приложенията, с които бъдещият CRM трябва да бъде интегриран и вида информация, която и двете приложения трябва да обменят.
Определете дали имате нужда от външна помощ. И ако е така, чий
Ако CRM система е трудна за вас, тогава ще ви е необходима помощ от някой, който разбира CRM и е преминал през процеса многократно, което обикновено означава CRM консултант извън компанията.
Познайте съществуващите си бизнес процеси
Преди да автоматизирате каквото и да било, трябва да знаете как работи. Трябва да можем да се направи схема, показваща процеса на работа във всички основни процеси, които CRM ще докосне: какво ще се случи, това е така, как работни ходове от един етап към друг, и ако нещата наистина работят така, както си мислят.
Това не е лесно, но документацията на процесите надхвърля внедряването на CRM. Проучвайки работния процес, можете да намерите начини да ускорите процесите и да се уверите, че нещата не се забравят. След като започне изпълнението на CRM приложението, тези диаграми на работния процес ще бъдат основата на усилията.
Повечето CRM пакети имат предварително дефинирани работни процеси за общи процеси. Въпреки това, почти винаги искате да използвате собствените си работни процеси вместо стандартните. Това е трудно да се направи без ясно разбиране на текущия ви работен процес.
Получете предварителна информация, особено от продажбите
Едно от най-важните неща е да определите какво работи във вашите текущи процеси и кое не. Идентифицирането на точките на болка и как CRM може да ги отстрани ще генерира по-ентусиазиран отговор на усилията за внедряване на CRM. Освен това ще ви попречи да се опитате да приложите CRM към работни процеси.
Това е много по-различно от освобождаването на списък с желания от персонала по продажбите и използването, отколкото оценяването на CRM пакети. В тази фаза се интересуваме от проблеми, а не от решения.
Планиране за внедряване на CRM
Ако вашата кандидатура е твърде сложна, вероятно ще се възползвате от постепенно въвеждане. Препоръчва се да оставите достатъчно време между фазите на изпълнение, за да сте сигурни, че всичко е под контрол, преди да преминете към следващия.
Естествената тенденция е да се фокусира върху областите, които дават най-висока възвръщаемост на инвестициите. Обикновено това е грешка, тъй като CRM модулите, които дават най-висока възвръщаемост, обикновено са тези, до които се докосват повечето хора и следователно става по-трудно да се получи първоначалното стимулиране, от което се нуждае внедряването.
Препоръчва се първо да се внедрят най-простите модули, които ще дадат на вашата организация повече CRM опит и след това да внедрят по-сложните модули.
Избягвайте парализа на анализа
Въпреки че има много подробна работа, свързана с предварително планиране, предварителното планиране трябва да се съсредоточи върху точното уточняване на вашите нужди и очаквания, а не подробности за внедряване или още по-лошо, изработване на дълъг списък от функции в софтуера.
И накрая: не започвайте с технологиите
Съществува естествена тенденция да се гледа на CRM като на технология и е обичайно да започнем да говорим за софтуер веднага. Всъщност технологията е само последната стъпка. В основата си CRM е процес. Става въпрос за разработването на процеси, които ще позволят всички операции, които взаимодействат с клиентите, да бъдат по-ефективни и печеливши.
