1.- Важна и нематериална услуга трудно се продава. Доверието се продава с всичко това. Това е критична услуга за Клиента, който не може да го тества предварително или да го тества предварително. Клиентът винаги си мисли дали наистина има нужда от него или може би сам може да се справи.
Неизвестна е връзката между печалбата и разходите и не знам как да изберем най-добрия вариант. Може дори да имате тази несигурност след предоставянето на услугата. Понякога това, което се очакваше, беше чудо. Да поискате покупката означава да придобиете само обещание за удовлетворение.
2.- Клиентът поема много по-голям риск, отколкото при закупуването на материални продукти, които може да провери, преди да ги закупи. Тук е трудно качеството да бъде "постоянно", защото е обект на човешка недостатъчност; следователно качеството на изпълнение трябва да бъде високо.
Това прави процеса на покупка по-строг и силата на купувача по-висока. Продажбата е трудна, защото трябва да се продавате; следователно Клиентът винаги пита: "Какво сте правили досега?" , А степента на взаимодействие между доставчика и клиента в процеса на продажба, а също и по-късно, е много по-тясна.
3.- Клиентът, на първо място, това, което най-много ценят от доставчика си е, че те разбират добре проблема си, дори ако е трудно да го формулират. Разбирането на проблема на клиента е жизненоважно; дори изглежда трудно да се разбере значението на „разбирам“. Изненадващ и доказан факт е силното разминаване между важните за Клиента атрибути за качество и тези, за които Купувачът е важен. Няколко проучвания показват, че по важност:
5.- Единствената жизнеспособна стратегия за този бизнес е непременно стратегията. Следователно, тя трябва да бъде сегментирана и диференцирана услуга или поради естеството на пазара, или на продукта или услугата, или на технологията; или от две или три от тях едновременно. Друго много различно нещо е, че тази сегментация - диференциация - специализация е ясно оценена от клиента, нещо много трудно постижимо (особено по-високото от нематериалното).
6.- Ако не някой с изключителен престиж, доколкото е възможно:
а) Услугата трябва да бъде "индустриализирана", за да бъде максимално независима от хората. Само тези, които имат много престиж, знания и опит, трябва да дадат личен принос.
б) Трябва да се упражнява непрекъснат личен контакт и за предпочитане е, доколкото е възможно, услугата да се предоставя от същия човек, който я продава, тъй като Клиентът винаги е озадачен, за да види непознато ново лице.
в) Бъдете запознати и с най-новите технологии и напредък
7.- Всеки един от елементите, които отговарят на услугата, без изключение, са важни. Нито един не може да се провали. Когато човек е разочарован, първо е много трудно да го възстановим, но какво е по-лошо, всички останали елементи, без изключение, също са разочаровани, дори и да са били добри. Проблемът с контрола на качеството е огромен. Например, едва ли има смисъл да направите добро предложение, ако комуникацията не е непрекъсната и креативна.
8.- Може би най-важният момент от всички се оказва необходимостта от съществена, постоянна и много добра персонализирана услуга. Колкото по-нематериална е, толкова по-голяма е „зависимостта“ между купувача и продавача (не в материални). Ето защо е ключово да се погрижите за качеството на личните отношения.
Изисква се постоянна творческа комуникация по телефон, писмо, имейл, обеди и др. да успокои и да даде увереност. Почти непрекъснат диалог по един или друг начин е от съществено значение за преоткриване на истинските нужди на Клиента в атмосфера на творческа комуникация. Понякога продавачът ще трябва да действа като аниматор, стимулатор, фасилитатор, информатор, успокояващ… и всичко това може да бъде много по-важно от издаването на правилно техническо становище. Редовността на отношенията с Клиента трябва да се контролира редовно, без да го напускаме и без да го помним от време на време, когато това ни устройва. Внимавайте с това, тъй като това е най-важната и трудна работа, която доставчикът трябва да извърши. Трябва да има непрекъснато присъствие и непрекъснато напомняне,защото Клиентът има силна тенденция да забрави доброто обслужване и да го счита за „нормално“.
(Освен ако не се обърка или види състезател, който се справя по-добре).
9. - Маркетингът в този тип компании е основен приоритет; но се основава на всичко казано досега, като се помни и три неща:
а) Важни са свидетелствата за лично удовлетворение на тези, които вече са се възползвали от услугата. Мощно оръжие е да помолите доволен клиент да препоръча услугата на своите приятели. Най-ефективната продажба е от уста на уста.
б) Тежката тежест за Клиента, че не може да провери услугата предварително, трябва да бъде балансирана, като се съсредоточи върху ползите, които ще бъдат получени, а не върху характеристиките на услугата.
в) Външната комуникация винаги трябва да повтаря един и същ лозунг, метафора или послание отново и отново.
г) Рекламните разходи обикновено са безполезни и правилното рекламно съобщение е почти невъзможно да се създаде. Дори според авторите рекламата може да бъде контрапродуктивна.
д) Добре е да пишете статии, книги и да участвате във форуми и конференции, които повишават престижа и славата.
10.- Цената трябва да бъде висока дотолкова, доколкото услугата:
а) няма заместител,
б) трудно е да се сравни с друг, в) спешно е даване, г) покриване на по-високи човешки потребности. Цената отразява качеството, специализацията и стойността, която има за своя купувач. Когато човешкият елемент, с опит и знания, се намесва интензивно, цената към купувача е по-безразлична.
Когато се начислява много, Клиентът отдава значение на услугата; а не по друг начин.
