Преди няколко дни имах късмета да изживея разнообразни и много добри туристически услуги, поради няколко дни почивка, която взехме със семейството ми.
Услугата, която може да изглежда много добра в нормални ситуации, показва истинското си качество, когато възникнат специални, непредвидени ситуации. Това е концепцията, която искам да обсъдя в тази статия.
Били сме в много красив хан, насред природата. Атмосфера на спокойствие, която ви кани да се отпуснете и да се възстановите, преди да се върнете към рутината на работната година. Всичко изглежда е създадено за постигане на тази цел и те го правят много добре.
Въпреки това, неочаквана ситуация поставя услугата на изпитание. Една двойка заключва стаята си, когато спи, и открива, че не може да отвори вратата отвътре. Те са заключени. Но се оказва, че няма вътрешен телефон, който да комуникира с рецепцията. За щастие имат компютър и мобилен телефон. Те търсят в интернет за телефона на хана и се обаждат. Те не получават отговор. Тъй като сме в група, те общуват с нас, че сме в друга стая и ще търсим помощ.
Тази неочаквана ситуация подчертава две слабости на заведението:
- Няма директна комуникация от стаите, няма персонал на рецепция през нощта, който да разреши всяка непредвидена ситуация.
Разбира се, извън това непредвидено събитие, можем да кажем, че услугата беше перфектна. Но качеството на услугата се тества именно в непредвидени ситуации.
В „Служебния компас“ Шефер и Ланати казват: „В крайна сметка ситуационният фактор разкрива в много случаи културата и ценностите на организацията, чрез които, в случай на неуспех, начина, по който решението ми позволява да разпозная неговата ориентация и истинско призвание на служба ”.
Но как можем да сме подготвени за тези ситуации, ако те са просто неочаквани?
Предлагам две насоки за действие, които трябва да се допълват:
- Развийте културата на обслужване във всички членове на организацията, особено при тези, които имат пряк контакт с клиента. Тоест, да им дадем критериите да действат по начин, който удовлетворява клиента, дори когато няма предвидена процедура за подобна ситуация и дори когато, за да бъде удовлетворен в специална ситуация, е необходимо да се престъпи, с необходимите предпазни мерки, правилата, които управляват обслужване в нормални ситуации. Научете се от преживени ситуации и предприемете действия в бъдеще. Може да не сте подготвени правилно за определена непредвидена ситуация, но щом се случи, грешка е да не предприемате превантивни действия, за да се подготвите, когато това се случи отново в бъдеще. Това е просто да се поучите от собствените си грешки. Това е толкова просто и логично, колкото е необичайно в много организации,които правят една и съща грешка отново и отново.
