Лоялността на клиентите е новата мантра. Тъй като Amex направи публично достояние, че струва пет пъти повече за заснемане на нов клиент, отколкото за поддържане на съществуващия, верният клиент е синоним на успеха. Следователно не е изненадващо, че 8'9 се оценява за това колко важна е лоялността, че 8'7 се дава на текущата отдаденост за задържане на клиента и 83% са съгласни, че основната полза който лоялният клиент предоставя е икономическият.
Реалността обаче е, че настоящият процент на лоялност в най-добрия случай граничи с 10%. Тоест, точно когато фокусът е върху запазването на клиента, клиентът не го осъзнава. Истината е, че е трудно да се разбере и особено когато си на върха на върховите постижения. Следователно е очевидно, че нещо се проваля. В който?
Опитът ми казва, че когато се задават такива въпроси, причините обикновено винаги са екзогенни. Обикновено се дължи на причини, по които има малка или никаква способност за действие. Тоест, провалът не се поддържа обикновено. От друга страна, моите качествени проучвания на връзката доставчик-клиент, които провеждам от 1996 г., ме навеждат на потвърждение, че ако клиентът не е лоялен към доставчика, той не е повече или по-малко, защото изключената еволюция, която беше пренебрегвана, беше игнорирана. имаше клиента през последните години и защото лоялността е концептуализирана по напълно погрешен начин. Причини, които са абсолютно ендогенни.
Еволюция на клиента
Еволюцията на човека винаги е вървяла ръка за ръка с технологиите. Преминаването от по-ниска стъпка към по-висока в пирамидата на Маслоу зависи от технологичното развитие, което означава, че характерът на потребностите е пряко свързан с това развитие. Колкото повече е развитието, толкова по-голяма е субективността на нуждите, следователно причината, поради която се избира конкретен доставчик, е все по-малко обективна. По този начин, той премина от цена на стойност на парите, след това до обслужване, по-късно до срока, след който доставчикът трябва да бъде там, когато е необходимо, и сега към този доставчик трябва да бъде това, което клиентът вярва, че трябва да бъде.
Това е еволюцията на клиента, към който доставчикът го е гледал с пълна откъсност, сякаш не е с него. Ето защо тя продължава да се съсредоточава върху „правенето“ и „как да го направите“, без да придава значение на „откъде се прави“. Той продължава да се фокусира върху постигането на най-високите признания за своите постижения, върху прилагането на най-новите технологии и прилагането на методологиите, препоръчани от дежурните гурута, показвайки тревожен аутизъм в еволюцията на клиента, който днес, за да не бъде забравен по всяко време, е кой Маркирайте полето за игра и задайте своите правила на играта.
Концепция за вярност
Неправилната концептуализация на лоялността се ражда от вярването, че това е нещо, което може да се купи, попаднало в несъобразеното и катастрофално идентифициране на повторението, равно на лоялността, което доведе всички усилия да се съсредоточат върху подбуждането на клиента да се повтори. Ето как се появи множество програми за лоялност, които се стремят - от купони за отстъпки до купони за точки, чрез мулти-спонсори или специални условия за покупка или пробег за пробег, да дадат само няколко примера, обвързване на клиента чрез осезаеми облаги. Пренебрегва се и дори при известна незаинтересованост наградата, която клиентът получава за повторение, е измерима и следователно сравнима, така че това е повторение с дата на изтичане.
Това, което се случва е, че лоялността е чувство и да накарате клиента да се чувства лоялен към доставчик е само заслужено. Десерт, който се появява изключително, ако клиентът се почувства очарован емоционално. И той има това чувство не заради това, което може да се даде, а от мястото, където е дадено. По този начин посещение на отговорното лице на определена дата за този клиент или предоставяне на цялата подкрепа, необходима при стартирането на техническия офис, на този друг клиент от петима служители или му изпратете точната информация за дъщерята на този друг Искате да предприемете пътуване до Тайван и сте изразили притеснение или… Тоест, пленявате сърцето на клиента, когато непрекъснато и лично сте разпознали колко ценно е това.Разпознаване чрез подробности, които възникват естествено, защото просто искате да накарате този клиент да се чувства добре по всяко време.
Настоящата концепция се основава на взаимоотношения с мотивиран интерес. Това, което трябва да бъде, се основава на отношенията в емоционална хармония.
заключение
Единствената гаранция за бъдещето на една компания е да има портфолио от лоялни клиенти, но имайки предвид, че докато лоялен клиент винаги се повтаря, този, който повтаря много рядко, е верен. Ето защо измерването на вярност чрез повторение е груба грешка. Рангът на лоялен клиент се предоставя само и изключително, ако клиентът приеме премия цена, е предписващ лекар и е защитник. Тези три аспекта са израз на практика на чувството за лоялност към доставчика.
