Особено странно е, тъй като някои компании нямат отдел за обслужване на клиенти и ако го правят, те се свеждат до получаване на рекламации или даване на гаранции за продукти, като цяло имат малко персонал, много зле подготвени да се справят с обществеността, с много малко познаване на продукта и административните процедури на компанията.
Банките са добър пример за това, дългите редове в отдела за обслужване на клиенти, като цяло са много бавни и досадни, в този отдел обикновено се правят запитвания, изтеглят се чекови книжки и се актуализират баланси, тази услуга генерира много движение и печалби за Bank. Те обаче обръщат повече внимание на други процеси, оставяйки този отдел далеч зад останалите.
Друг интересен случай е този на авиокомпаниите, които се стремят да осигурят отлично обслужване на борда и дълбоко пренебрегват процеса на приемане и багаж. Това стига до крайност, когато открием високия процент на сигурност, който процесът на летящите самолети трябва да има, 10 сигма, като цяло 6-сигмен процес се счита за много добър, вместо това процесът му на обработка на багаж дори не достига 2 сигма, Всички пътници страдат, загубен багаж, забавени доставки и други проблеми, които правят този процес реална възможност за подобрение за авиокомпаниите. Именно в авиокомпания се роди известната теория за „петна от кафе“, когато клиентите спряха да използват тази авиокомпания в голям брой, т.е.след много разследвания те разбраха, че техните места са оцветени с кафе, на което клиентите реагират по следния начин, ако седалките са такива, как ще бъдат двигателите? Процесът на обработка на багаж представлява огромно "петно" на кафе за тези компании ».
Защо много компании разглеждат отдела за обслужване на клиенти като разход? Отговорът може да се крие в това, че бизнес отношенията на този отдел са свързани с основните транзакции на компанията, тези, които генерират директна печалба, като напр. търговските взаимоотношения на продуктите или услугите.
Новият фокус на този отдел трябва да е ориентиран към потребителите, този отдел трябва да изпълнява потребителски проучвания и анализи на процесите, да таблицира и представя резултати, както и да се намесва в действия, които водят до подобряване на процесите, подобряване на продукта или услуги, предоставяни от компанията или институцията.
Присъщото обучение трябва да се основава на познания както за продукта, така и за вътрешните процеси, както и за комуникация, договаряне, продажби и човешки отношения.
Един от най-впечатляващите примери за обслужване на клиенти е открит в Disney World, където домакините се обучават в продължение на шест седмици, за да работят четири седмици. Всичко това е направено така, че „гостите“ (както ги наричат) да усещат, че освен че са влезли в свят на забавление, те са на място, където се отнасят с уважение, радост и оптимизъм.
Веригите за бързо хранене като "Мак Доналдс" базират успеха си на обучение, което те дават на своите служители, включително добре познатия "Хамбургерски университет", където всеки, който иска да управлява ресторант, трябва да бъде обучен.
Тези две компании разбраха, че обслужването на клиенти определено е печелившо, така че те са две чудовища на съответните си пазари.
Необходимо е да се преосмислят процесите на обслужване на клиентите, за да се доближат до нуждите и отношението на купувачите.
