Всеки контакт с клиента определя какво най-накрая ще прецени като качество на получената услуга. Ето защо е толкова важно да обърнете внимание и да адаптирате обслужването на нашите клиенти към това, от което се нуждаят вашите нужди. Не всички клиенти очакват същото. В тази статия ще ви покажа два клиентски профила, които изискват различно, почти противоположно лечение.
Прекарахме празниците в края на годината, събирайки всички членове на семейството, които живеят разпръснати из различни градове на страната. Мястото за среща беше един от многото комплекси от каюти в красиво планинско село в Кордоба.
Всяка кабина, като всяка къща, има различна операция и бих искала някой да дойде с мен, за да обясни тези подробности, когато пристигнах. От любопитство направих семейно проучване, като попитах дали всички имат еднаква нужда. Отговорът ме изненада. Всички ми казаха, че предпочитат никой да не влиза в каютите им, че да не ги нахлуват.
Това очевидно са два различни потребителски профила. От една страна, моят случай, клиент, който иска по-високо ниво на контакт, а от друга, който предпочита дистанция, но също изисква ефективност. Бихме могли да установим крайностите в: ефективност vs. Контакт.
Как да адаптираме лечението към различни потребителски профили
Със сигурност сред клиентите си имате тези два профила. Клиентите, които искат повече контакт, подробности, информация, взаимодействие… и други, които не искат да бъдат нахлути, предпочитат разстояние, поверителност и възможно най-малко намеса от ваша страна като доставчик на услуги.
Следователно, ако искате да удовлетворите и двете, не можете да се отнасяте към всички еднакво. Трябва да установите персонализирано, диференцирано отношение към клиентите. Това е умение, което трябва да развиете в своя персонал за контакт с клиенти.
И двамата обаче трябва да получат високо качество на услугата. Следователно, независимо от лечението, което предоставяте, трябва да гарантирате, че те ще получат очакваната услуга 100%. В примера на каютите възможно решение би било да оставите основните инструкции за работа вътре. Това е обща информация, която може да обслужва всички клиенти и вие им ги изпращате, дори без да имате личен контакт с тях.
Как да идентифицирате различните потребителски профили
Но разбира се, клиентите не идват с етикети! Осъзнайте какво може да бъде трудна задача. Ето няколко идеи, които могат да ви помогнат да разграничите тези потребителски профили:
- Културните му особености. Има общи характеристики, които са свързани с различни култури. Саксоните са склонни да бъдат по-далечни, латиносените по-топли. Това е първа индикация за настоящото ви обстоятелство. Няма да предоставите същото лечение на пътник, който остава за работа, както на някой, който идва за туризъм. Туристът обикновено харесва по-близка сделка, в която можете да предавате информация за мястото, съвети за атракции, които да посетите и т.н. Визуални улики. Ако наблюдавате добре клиентите си, можете да извлечете техните нужди. Чувствате ли се уморени? Няма да разговаряте твърде много, а по-скоро й помогнете да отиде в стаята си да си почине. Ако не можете да идентифицирате ясно техните конкретни нужди, опитайте решението, което ви се струва най-подходящо, и внимателно наблюдавайте реакцията им. Вие му предлагате информация;Интересува ли се и ви иска повече… или благодаря без коментар? Попитайте го директно. Интересувате ли се да получавате информация за атракциите на мястото? Искате ли да ви придружим до вашата кабина, за да ви покажем общите удобства и работа? Понякога питането е най-сигурният начин да потвърдите оценката си.
Не мислете, че това се отнася само за индустрията на гостоприемството. Направете паралел с дейността си и ще видите, че намирате и тези клиентски профили. Приспособете услугата си към всеки от тях. Контакт или разстояние, автоматизация или персонализация, ефективност или близост…
