Измервателната система може да бъде полезен и практичен инструмент за подобряване на услугата ви или ненужно сложно устройство, което открадва ценните ви ресурси и ви обърква, затруднявайки пътя на непрекъснатото подобрение. 3 атрибута, за да го поставите в първата ситуация.
За съжаление, с желанието да искаме да изградим добра система за измерване, можем да допуснем грешката да добавим все повече и повече индикатори, да правим безкрайни проучвания и да получаваме количество данни и отчети, които в крайна сметка са пречка, замъглявайки гледката към нашата цел.
Каква е целта на измерването?
Измерването е действие, което предприемаме, когато искаме да познаем сложна реалност, а в организациите почти винаги се използва за подобряване на тази реалност.
Ако предоставяме услуга и имаме амбиция за високи постижения, е изключително важно постоянно да оценяваме резултата от нашите действия. По-конкретно:
- Услугата, която предоставяме, удовлетворява ли нашите клиенти? В кои аспекти да и в кой не? Какъв ефект дават действията за подобряване, които прилагаме?
Отговорът на тези три въпроса ще ни даде ясна картина на ситуацията, в която се намираме, на нашата еволюция, на възможностите за подобрение, както и на ефективността на нашите действия.
Това е основната информация, която измервателната система трябва да ни даде за нашата услуга. Но както вече казах, можем да отговорим на тези въпроси с твърде много завои или по възможно най-прекия и ефективен начин.
Как да получите необходимата информация по по-директен и ефективен начин? 3 атрибута.
Открих, че има три атрибута, които правят измервателната система полезен и практичен инструмент. Те са:
1. Кратки цикли на събиране-обработка-действие
Важно е циклите на измерване да са кратки, за да не остарее информацията. Тоест, не отнема много време да предприемем измерването и да извършим действия за подобряване.
Например: Ние оценяваме удовлетвореността на клиентите и отбелязваме, че е имало значителен спад в показателя ни за качество от преди седмица. Проучихме причината и установихме, че тя съвпада с промяна в часовете за телефонни услуги, които не бяха адекватно докладвани на клиентите. Провеждаме спешна комуникационна кампания и успяхме да обърнем тенденцията.
Този сценарий е възможен, защото открихме проблема само за една седмица и предприехме незабавни действия. Ами ако направихме само годишни измервания на удовлетвореността? Какво ще стане, ако миналата седмица измерванията отнеха 2 месеца и още 6 седмици, за да станат действия за подобряване?
Ясно е, че кратките цикли позволяват да се предприемат действия в момента на възникване на проблема и това е чудесен момент в полза.
2. Показатели, фокусирани върху вашите цели, с минимална дисперсия
Ако нашите данни отговарят точно на това, което трябва да знаем, колкото по-малко информация имаме, толкова по-концентрирани и ефективни ще бъдат нашите действия.
Излишното изобилие от информация ни разсейва, обърква и разсейва, отнемайки фокуса на нашите цели.
За какво измерваме удовлетвореността на клиентите? Ако отговорът е: за да намерите възможности за подобрение, каква е ползата от познаването на телефонния номер на клиента, датата на раждане и семейното състояние?
Вместо това би ни било достатъчно да разберем какво е вашето ниво на удовлетвореност и какви аспекти смятате, че трябва да подобрим, нали?
Различно е, ако нашата цел е да проведем кампания за възстановяване на неудовлетворени клиенти. В този случай наличието на неговите данни за контакт или на рождения му ден ще ни позволи да му изпратим персонализирана бележка или специална промоция за него.
Но реалността показва, че проучванията са проектирани с много въпроси „за всеки случай“ и това има отрицателни ефекти за обработка, за действие и също така влияе на процента на отговор на клиентите.
Тогава е за предпочитане информацията, фокусирана върху текущите цели и динамиката на системите, да се приспособява към постоянните промени в организацията.
3. Система, готова да приема информацията и да я трансформира в подобрения
Ако има атрибут с голямо значение и в същото време често отсъствие в измервателните системи, това е този. Измерва се, получава се много полезна информация, но никой не се трансформира в действия за подобряване, което превръща измерването в инвестиция без възвръщаемост, тоест загуба.
За съжаление обикновено има развод между онези, които се стремят да мерят, и тези, които трябва да започнат да работят, за да внесат подобрения. Те са просто асинхронни, не координират своите действия. Сякаш крайната цел може да бъде постигната без другата страна.
Има ли система за измерване от каквато и да е употреба, ако не води до подобрения? Или екип, подготвен за подобрение, може да бъде правилен в своите действия, без да разполага с навременна информация за приоритетите, които следва да следва?
Измерването в търсене на подобрение трябва да бъде цялостен проект, включващ тези, които получават и предоставят информация с тези, които предприемат съответните действия за увеличаване на удовлетвореността на клиентите.
