Преди няколко години Стивън Лундин, съавтор на Fish, ни посети, заедно с Хари Пол и Джон Кристенсен. Аз отлично си спомням речта му. Случайно неговата книга се появи малко след публикуването на „Кой ме премести сиренето? (Кой е взел моето сирене?) От Спенсър Джонсън, който допълнително похвали работата на Лундин, като заяви:
„Това е история за риби и рибари, в която нито една йота не е преувеличена. Той показва как чрез промяна на отношението си човек може да се наслаждава на работата и ежедневието. Ухапете куката и оставете да бъдете хванати от Риба! ”
Със заглавие, поразително като „Риби“ и като ни прочете историята как мишките и лилипутите измислят начина да ядат сирене, и четем коментарите на Джонсън, с нетърпение очаквахме друга история, която да ни даде уроци по управление.
Посещението на Лундин в Испания безспорно беше едно от най-очакваните.
Като напомняне искам да разгледам някои от основните идеи на работата на Лундин:
Лундин започва в своята книга с основен въпрос: Колко енергия - радост - има в човешкия капитал? И със своята книга възнамеряваше да отговори на този въпрос.
Той започна от четири основни помещения, необходими от своя страна, за да бъдат продуктивни:
1. Изберете отношението: въпреки че не можете да изберете самата работа, винаги можете да изберете как ще я направите. Винаги имате възможност да изберете отношението, което ще възприемете по време на работа. Отношението определя вашето поведение.
Много време се прекарва като жертва. Нашите нужди са: креативност, гъвкавост, страст и ентусиазъм. Трябва да започнем с подновяване на доверието в себе си. Можем да създаваме всеки ден. Три елемента са необходими за промяна на отношението: доверие, надежда и вяра.
Как искаме да се чувстваме, докато работим?
2. Игра
Предимства на играта:
- Щастливите хора се отнасят добре с другите. Приятно време води до творчество. Времето върви по-бързо. Доброто прекарване е здравословно. Работата се превръща в награда сама по себе си, а не по пътя към наградите.
Как можем да се забавляваме и да създаваме повече енергия?
3. " Озарявайте деня за клиента." Но за да озарите деня си, трябва да сте във връзка. „Включването на други хора и работата, за да се забавлявате, кара вниманието да се насочи към клиента. Фокусирането на вниманието върху доброто на другите създава постоянен поток от положителни чувства “
- Кои са нашите клиенти и как можем да ги стимулираме да си просветят деня? Как можем да направим същото между нас?
4. Да присъстваш: когато присъстваш, забелязваш хора, все едно си с най-добрия си приятел; Много неща се случват около вас, грижите се за клиента си
- На какво можете да ни научите как да присъстваме с колеги и клиенти?
Той завърши презентацията си със следния коментар от своята книга: „Когато влезете в тази стая да работите, моля, изберете отношението да направите днес страхотен ден. Колеги, клиенти, членове на екипа и вие сами ще го оцените. Намерете начини за игра.
Можем да приемем работата много сериозно, без да сме толкова сериозни.
Бъдете внимателни, за да можете да сте там, когато клиентите и членовете на екипа се нуждаят от вас най-много. И ако почувствате, че ви липсва енергия, опитайте това лекарство: намерете човек, който се нуждае от помощ, дума за подкрепа или се почувствате и освежете деня.
Честно казано, харесахме конференцията в Лундин и всеки човек, който зададе въпросите на автора, беше награден с пълнена риба. Това беше най-много.
Когато отидохме да хапнем, си спомням как започна разговорът на вечерята: всички бяхме шокирани от презентацията, но някой зададе въпрос, който ни остави парализиран:
Този модел е много добър, но наистина ли изглежда приложим в случая с Испания? Или не изглежда много "американско" ?.
Всички мълчахме, не можахме да намерим по това време пример за испанска компания, която повече или по-малко следваше указанията на Лундин.
Преди две години Лундин ни посети и оттогава продължавам да търся компании, които правят нещо подобно. Изненадата ми беше, че не открих тази политика в нито една компания, дори и в рибен магазин.
Дон Хоакин Вискано Мартинес, Маркес Виудо де Понтейос, съвременник на Маркес де Саламанка, е назначен за сенатор за провинция Ла Коруня през 1834 година.
Известни бяха обаче не само неговите творби в Ла Коруня, но и участието и стремежа му в създаването на Спестовните банки в Испания, в допълнение към отец Пикер.
Конкретно с Кая де Ахорос и Монте де Пиедад в Мадрид. Освен това в Мадрид и благодарение на вашата подкрепа, тротоарите са издигнати, инсталирана е по-модерна система за осветление, номерирането на домовете е внедрено и върху ъглите на улицата е поставена табела с името на същото.
Следователно не е изненадващо, че в сърцето на Мадрид има площад, посветен на този сенатор: Plaza del Marqués Viudo de Pontejos.
(Днес цялата площада и околностите й са известни като Понтейос. Когато някой каже „Отивам в Понтейос“, той не се отнася само до Плаза, но и до всички магазини в него. Това вече е типичен район на столицата..)
В исторически план тази площадка е помещавала хан, известен с името Posada del Peine, който дължи името си на фамилията Хуан Посадас.
Беше 1610 г., когато този хан видя светлината за първи път. Разположен е на Calle del Vicario Viejo (днес Marqués Viudo de Pontejos) и чак в началото на 19 век е разширен до Calle Postas.
Той се състоеше от 150 стаи, някои от които най-скъпи и най-добре оборудвани, с балкон до улицата. Други, по-скромните, едва ли имаха достатъчно място за настаняване на леглото, нощното шкафче и малко друго, без балкон или прозорец и с единствената вентилация, осигурена от отворената врата към коридора. Оттук и популярната поговорка: „Това прилича на Posada del Peine“.
Като любопитство да кажа, че стая 126 е била скривалището на мнозина. В горната част на една от стените на стаята и скрита от един вид шкаф, беше врата, която водеше към стълби, по които беше невъзможно да се изкачат нагоре или надолу, и да доведе до друга стая, която векове наред е служила като рог., „Посада“ се превърна в часовникарския хан „Гирод“, но едва след испанската гражданска война всъщност е сега: Складът на Pontejos.
Четири поколения от едно и също семейство създават история в Almacén de Pontejos, Sucesores de Antonio Ubillos, SA компания след 100 години живот, посветен на галантерийния сектор.
Антонио Убилос, основател на компанията, го даде на зет си Максимо Руеда след Гражданската война, а синовете му Антонио и Максимо Руеда Убилос го наследиха при смъртта му.
Четвъртото поколение, братята Мария и Антонио Руеда (синове на Антонио Руеда), вече са се присъединили към семейния бизнес, за да удължат съществуването си.
Сега те са разположени в привилегирована зона на територията на Мерсър, където пазарната ситуация е стабилна на нива "на едро" и "на дребно", както и концентрацията на галантерия в района.
Магазинът е с под „L“; с две фасади, едната към Плаза дел Маркес вдовец на Понтехос, а другата към Кале дел Корео. Складът на Pontejos е с обща площ от 450м2, разпределени на три етажа.
Таваните са високи, около пет метра. Безброй стоки стоят от необятните стени от незапомнени времена; гишетата са изработени от дърво, износени с течение на годините.
На приземния етаж е магазинът. В сутерена и на първия етаж е складът. Там можем да намерим дантели, гарнитури, вълна, гарнитури, гоблени, копчета, макраме и занаяти от повечето производители и марки в сектора.
Пробите от безкрайните материали за шиене са групирани по категории на различни гишета: мъниста, копчета-катарами, конци-ципове, шевни материали, работа с кръстосани бодове…
Любопитно е да видим как шестте витрини на магазина отразяват продуктите на шестте основни гишета на едно и също. Всяка витрина вярно отразява във физическата ситуация и в продуктите какво се сервира на съответния плот.
По този начин ще можем да разпознаем брояча на дантела не само защото виждаме, че връзките на дантели се обслужват, но и защото най-близкият до този плот прозорец е пълен с тях.
На всеки от тези гишета присъстват специализирани господа, които носят класически кобалтов син халат от чиновника в магазина. Никой от тях не е под 40 години.
Още по-изненадващо е фактът, че този женски бизнес се ръководи от мъже толкова дълго, в квартал, който е точно този на мъж! Тази на маркиза вдовица от Понтейос !.
С изключение на брояча за мъниста (където има дежурен автомат), останалите обслужват младите мъже според смяната, договорена от клиентите.
Любопитно е как джентълменът на средна възраст ви обяснява подробно и любезно от какво се състои смокинята или от какъв тип тъкани цветя биха придружили най-добре вашата рокля, която е малко "нежна" без хубава украса.
Промените, които търпението претърпя и последващото му адаптиране към еврото, останаха незабелязани от този магазин. Няма компютри, баркодове, дори касов апарат.
Всеки чиновник носи жълта чекова книжка, за да запише продажбите си, които записва в три екземпляра, като отрязва една част за клиента, друга за контрол на пари, като съхранява записа на всичко продадено на гърба на чековата книжка.
Клиентката е по принцип женствена, въпреки че е забавно да наблюдавате как влачещите кралици купуват малки детайли за оригиналните си аранжименти.
Конфликтът възниква, когато старите жени със синкаво-бяла коса се промъкнат откровено и станат агресивни, ако се опитате да направите отношението им грозно.
Времето не е пари в Понтейос. Трябва да оставите бързането зад себе си, когато влезете през вратите му. За да купите копчета, цип и бродирана лента, ще трябва да изчакате реда на три броячи и да се борите с възрастните хора с отворени обятия.
Пред този склад има онова, което аз наричам „El Corte Inglés de la Haberria“: Алмаценски Кобиан. Там намерих „Рибата испанка“.
Алмацените Кобиан бяха последните, които се установиха на Плаза де Понтейос и се разделиха с всичко, което Плаза представляваше до момента.
Чрез модерни системи за смяна и с безупречно облечени, поддържани и очарователни дами те се опитаха да си проправят път в Плаза де Понтейос.
Три растения от тъкани, мъниста, дантела, дантела, вълна, конец… навсякъде и… най-доброто от всичко, без опашките в Almacenes Pontejos!
Това беше „Двореца на галантериите“. Но традицията, характерът на испанския народ и още нещо, което до днес не знам какво е накарало хората да продължат да предпочитат да отидат в стария Склад Понтехос - Релоджерия Гирод - Посада дел Пейн.
Трябва да има нещо друго, за да продължат хората да предпочитат опашките в Almacén de Pontejos, със своите старомодни платежни системи и персонал от зрели господа на преден план.
На пръв поглед може да изглежда, че става въпрос за обслужване на клиенти, вече знаете мъдростта, която дава сивата коса, традицията на Склада (тя е през целия живот, заслужава доверие), но този аргумент би бил приет, ако не беше защото в Алмасен Кобиан те направиха същото.
Аз също мислех, че е въпрос на популярна слава; „Докато всички отиват в Алмасена Понтейос“ има мимикрия, която кара всички да отидат на едно и също място. Но ми се стори слаб аргумент.
След няколко посещения на двата сайта открих повече от просто обслужване на клиенти или просто мимикрия. Намерих испанския модел Fish.
И казвам испански, защото именно г-н Лундин заяви, че: "Испанците имат големи дози енергия, но ги напускате, когато влезете в офиса." Без съмнение г-н Лундин не познава Понтейос.
Първото нещо, което забелязах, е, че служителите на склада на Pontejos присъстват, те знаят от какво се нуждаят хората, докато ги видят на гишето си, те знаят положително, когато видят парчето плат, което дамата държи в ръцете си, че това, което искат (ако е в броячът на нишката) е нишка със същия цвят като тъканта, ако гледате 12-точкова петитна точка, висяща на стената, тя директно ви показва примери за дребна точка с този размер. Ако е трансформатор, той му показва мъниста, които най-добре съответстват на якето му…
Без съмнение те гледат хората, те знаят какво искат клиентите им.
На какво можете да ни научите как да присъстваме с колеги и клиенти?
Друг аспект, който забелязах, е достъпността на служителите в Pontejos и усещането, че не им пука за времето, което отделяте за вашата смяна. Няма бързане. Дори и да не знаете как да плета смок или "плетена пчелна пита", те ви обясняват с мостра от плат. Там се учат уроци.
Също така няма проблем с конкуренцията, нямам тези цветя в този цвят, погледнете в този магазин. Този цвят на entredos ще бъде трудно да се намери, но препоръчвам…
Неизбежно е да не приключите да говорите с дамата до вас на опашката колко сладки са сатенените панделки с два пръста, които са поставени на дясната стена, за да ги поставите в косата на момичетата или как Поставете стреча на дрехите за парти, когато е краят на годината.
Тези разговори не се случват случайно или от съчувствие на самите хора, Понтейос ги насърчава.
Атмосферата, която цари в стария склад, кара хората да бъдат приятели за миг, да, вярно е, влачещите се кралици ви казват колко им е трудно да намерят катарами за ботушите си, стари дами колко мънички игли за плетене на една кука, младите жени моделите на техните рокли….
Тази атмосфера на „гръцката академия“, която съществува в Понтейос, се забелязва и споделя от хората. Никога не съм виждал някой да напуска Понтейос ядосан или разочарован (напротив, много често се чува фразата: „В Понтейос има всичко“).
Сякаш на вратата има табелка, която гласи: „Вижте, научете, купете и се върнете“. И те се връщат.
Те са в състояние да озарят деня за клиента
Кои са нашите клиенти и как можем да ги стимулираме, за да им озарим деня? Как можем да направим същото между нас?
Комуникацията между тях не е като тази на риболовците в Риба, които играеха с рибата, хвърляйки я от един рибен пазар към друг.
Да, има писъци от един брояч на друг, но не се хвърлят нишки или заплитания.
Не можем да кажем, че играта се играе в Pontejos, но задачата за бродиране или шиене съдържа игрив елемент.
Това са дейности, които тези, които ги правят, правят за удоволствие - също не е необходимо, но различни проучвания показват как определени дейности, като например дребна точка, значително отпускат затруднените ръководители, дори във Франция по време на
"Кралят на слънцето" се смяташе, че "правенето на чорапи" е широко приета задача дори сред мъжете.
Шийте, бродирайте, въртете… всички те са забавни занимания, свързани с игра. Разнообразието от цветове, които се формират на гишетата, формите на бутоните, размерите… превръщат всеки от магазините в квартала Понтехос да се трансформира в гигантска дъска, където трябва да намерите парчета, на които да играете.
Въпреки че служителите не играят, те канят да играят.
Как можем да се забавляваме и да създаваме повече енергия?
Може би най-ясният момент, в който примерът на Фиш може да се види в испанския случай, е именно в отношението на служителите на Pontejos.
Вече само фактът, че са само мъже, на възраст не по-малко от 40 години и че трябва да се „разправят“ между жените, показва, че към характера им трябва да се привърже някакво „шивашко“ отношение.
Задавал съм си този въпрос хиляди пъти, защо мъжете? Защо мъжете в женски квартал? Защо мъжете на Плаза дел Маркес - да, а не Маркеса - Вдовец от Понтейос?
Любопитно е да видим как Алмакен Понтейос, управляван от Антонио Убилос, е единственото пространство, посещавано единствено и изключително от мъже. Други, с изключение на Almacenes Cobián, които се състоят изключително от жени, участват мъже и жени взаимозаменяемо. Той също е поразителен детайл.
Изводът, до който стигнах, след като проучих стария склад няколко пъти, е, че „те“ харесват работата си, която е стопанска дейност, управлявана от сто години от мъжете (все още е любопитно, че преди век това тип бизнес също се ръководи от мъже) вече е традиция.
В допълнение, преди това предприятията се ръководиха от мъже, жените бяха посветени на „SL“ или каквото е същото „Неговите работни места“, които бяха свързани с грижите в домашни условия.
Възможно е да се намръщи, че жените посещават магазини, тъй като тези, които трябва да ръководят бизнеса, са мъже и следователно традицията в тази малка дупка в Мадрид е запазена.
Въпреки това отношението въпреки всичко все още е много положително. Не съм мачо, но трябва да е трудно човек да присъства на шест или седем дами едновременно с молба за телита, дантела или над дантела!
Без съмнение, има перфектна комбинация от доверие, надежда и вяра в служителите на Pontejos.
Как искаме да се чувстваме, докато работим?
О, г-н Лундин, не знаете. какво се губи, като не знаем Понтейос!
Когато влезете в тази стая да работите, моля, изберете отношението да направите днес страхотен ден. Колеги, клиенти, членове на екипа и вие сами ще го оцените. Намерете начини за игра.
Можем да приемем работата много сериозно, без да сме толкова сериозни. Бъдете внимателни, за да можете да сте там, когато клиентите и членовете на екипа се нуждаят от вас най-много. И ако почувствате, че ви липсва енергия, опитайте това лекарство: намерете човек, който се нуждае от помощ, дума за подкрепа или се почувствате и освежете деня.
