ВЗЕМЕТЕ СЕ: ЗАПОМНЕТЕ, ЧЕ МНОГО ВРЕМЕ ПОТРЕБИТЕЛЯТ НЕ ОЧАКВА, ЧЕ СА НЕВЪЗМОЖНИ, НО ЗНАЕТЕ КАК ДА ПРЕДОСТАВЯТ И ОСТАВАТ ГРЕШКИТЕ СИ.
„Имам фирма за услуги по почистване. Аз извърших сериозната липса да ги изоставям четири поредни дни. Мръсни офиси, натрупани боклуци, недоволни секретари и много досадни хора е това, което остава… Мога ли да върна клиент след грешка? Какво трябва да направя? " RODOLFO KENDHALL.
Понякога е възможно да възстановите загубен клиент, въпреки че организациите са по-склонни да възстановят клиент, когато все още не са решили да спрат да купуват от тях. (Вижте Извличане на клиенти, Предприемач, април 2000 г.)
Когато клиент реши да спре да купува от вас, това означава, че гневът им е напреднал и връщането му не само ще бъде по-трудно, но и по-скъпо.
Най-важното е да знаете източника на вашия дискомфорт. Според собствените им изследвания клиентите изпитват четири различни разходи, причинени от лошо обслужване (нарушаване на ангажиментите) и те са източникът на техния дискомфорт:
1. ИКОНОМИЧЕСКИ РАЗХОДИ
Загуба на пари, допълнителна инвестиция на пари, загуба на клиенти, работни места, бизнес, заплащане на извънреден труд и т.н. Във вашия случай клиентите ви може би трябваше да наемат някой друг, който да почисти онези дни, и това дойде срещу допълнителни разходи.
2. ВРЕМЕ
Те трябваше да заделят определен период, за да разрешат нарушението.
3. СОЦИАЛЕН
Ако услугата, която не сте предоставили отрицателно засегнати клиенти, доставчици или служители на бизнеса, в изображението на компанията се регистрира разход, който е трудно да се определи количествено и дори повече да се заплати.
4. ЕМОЦИОНАЛНО
Гневът, дискомфортът и безсилието, които причинява на клиента ви, също са значителни, макар и нематериални разходи. Всичко това ще тежи на решението на вашата клиентела.
Понякога клиентът изпитва само част от разходите, въпреки че най-често срещаните са, че са няколко, ако не и всички. Поради тази причина възстановяването трябва да е насочено към намаляване или намаляване на разходите за опит на клиента. Ако погълнете някои от тях, причината за смяната на доставчиците е смесена или изчезва. Не забравяйте, че много пъти клиентът не очаква той да е безпогрешен, а да знае как да поправи грешките си.
В случая на тази фирма за почистване, това, което трябва, е да предложите нещо повече на клиента си, за да си върне доверието. Представянето ви лично на човека, който е наел вашите услуги и предлага задоволителни обяснения е само първата стъпка. Трябва да им бъде предоставена схема за компенсация, която би могла да включва:
ОФЕРТА НА УСЛУГАТА ПРОТИВ
С безплатен пробен период или с по-ниска цена от обикновено, така че чувствате, че ще получите нещо, като ги наемете отново.
ОФЕРТА НА ДОГОВОРА
Подобно на нормалната, с която винаги се справят с клиентите, но с гаранционна клауза, уточняваща, че инцидентът няма да се повтори и се ангажира да поеме разходите, които това предполага, ако се случи отново.
ДВЕТЕ ОПЦИИ
Разбира се, всеки от тях ще доведе до разходи за вашия бизнес. Но цената на изчерпване на клиенти или оставяне на лошото име на компанията е много по-висока.
Ако успеете да върнете клиента обратно, не забравяйте, че никога повече не бихте могли да го гледате зле, защото на практика би било невъзможно да ви наемат отново. Веднъж могат да простят, но нищо повече.
