Има много организации, които са получили сертифицирането на своята система в съответствие със стандарта ISO 9000 (най-вече нейната версия от 94 г.) и си задават въпроса: «вече спазихме ли? Отлични ли сме вече? ».
Много е човешко да мислим, че сертифицирането е краят на процеса: положени са важни усилия, процесите са предефинирани в по-голяма или по-малка степен, разработен е план за обучение, новините за сертифицирането са изпратени до клиенти и доставчици, одитът на трета страна е извършен по положителен начин и т.н.
Но реалността е много различна. Получаването на сертификата ISO 9000 е само малка част от пътя към върхови постижения, въпреки че е много често, че е отправна точка да започнете това дълго пътуване.
Цитиране на Европейската фондация за управление на качеството (EFQM)
„Наистина отличните организации се измерват от способността им да постигнат и поддържат изключителни резултати във времето за своите заинтересовани страни.“
Според това разсъждение е ясно, че сертифицирането по ISO 9000 е част от пътя към върхови постижения, но очевидно не може да бъде единственият член. Важно е да се отбележи, че при преразглеждането на 2000 г. стандартът ISO 9000: 2000 вече включва много повече концепции, които приближават организацията до високи постижения.
Освен това на всички е известно, че сертифицирането на системата за качество може да бъде получено по различни начини в зависимост от това дали сертификацията е част от пътя към върхови постижения или е самоцелна цел. Ако дадена организация търси сертифицирането като своя единствена цел, е възможно вместо да започне пътя към върхови постижения, да се отдалечи по-далеч.
Най-хубавото е, че сертифицирането е постигнато в резултат на много по-широк подход, при който сертифицирането съгласно стандарта ISO 9000 е взето като още един компонент, а не като самоцел. Можете да прочетете повече за това в статията за проблеми и решения на ISO 9000.
Всъщност сертифицирането по ISO 9000 вече не е предимство пред конкурентите, тъй като в света има повече от 350 000 сертификата и повече от 13 000 в Испания.
Следователно, важна концепция е, че с ISO 9000 компанията е започнала дълъг път, който никога няма да приключи, тъй като непрекъснатото подобрение трябва да бъде концепция, присъстваща в организацията всеки ден.
Съвременната компания трябва да използва всички инструменти и философии, които съвременният «мениджмънт» предлага: стратегическа насоченост, съвременно управление на човешките ресурси, модели за общо качество (EFQM, Iberoamerican Model of Excellence Management, Malcolm Baldrige,…), Нови технологии Информация, икономическо-финансово управление, управление на взаимоотношенията с клиентите, Интернет, управление на взаимоотношенията с доставчици, балансирана таблица с показатели и др.
Но как да започнете?
Както в почти всеки фирмен проект, важно е да се определи начална точка, от която да се дефинират плановете за действие.
В този смисъл инструментите, предлагани от модела на EFQM Excellence или някой от неговите партньори, могат да бъдат много полезни: Иберо-американският модел за съвършенство в управлението на ниво Латинска Америка, Малкълм Болдридж на ниво САЩ и др.
В EFQM определя самооценка като "цялостен преглед, системни и редовни дейности и резултати на дадена организация в сравнение с модел на бизнес постижения."
При тази самооценка ще бъдат анализирани всички области на организацията - от лидерство до резултати, чрез хора, политика и стратегия, съюзи и ресурси и процеси за определяне на силни и слаби страни.
Въз основа на това определение на силните и слабите страни се определят планове за действие за коригиране на слабостите и подобряване на силните страни.
Моделът на EFQM се основава на осемте основни принципа на върхови постижения:
- Ориентация към резултатитеОриентация на клиентитеЛедерство и съгласуваност в целитеУправление чрез процеси и фактиРазработване и участие на хоратаОбучение, иновации и усъвършенстване непрекъснатоРазработване на съюзиСоциална отговорност
Важно предимство на самооценката на EFQM е нейният количествен характер, тоест може да се сравнява с други организации, срещу предишни оценки на същата организация или между различни бизнес звена в една и съща организация.
Друга важна характеристика е, че в сравнение с други инструменти като по-твърдия ISO 9000, самооценката може да се използва в най-интересните за въпросната компания термини (освен ако крайната цел е представянето на Европейската награда), Важно е също да се посочи предоставеният от EFQM методологичен компонент, който посочва различни методологични подходи (симулация на представяне на наградата, самооценяване по формуляри, самооценка чрез матрицата за подобряване, самооценка с въпросници, самооценка чрез работна среща и съвместно участие в самооценката), така че във всеки конкретен случай се използва най-подходящият.
По отношение на използването на EFQM разпространението, което този модел постигна в европейския контекст, е много широко. В изследователска работа върху 151 водещи европейски компании, които са приложили процеса на самодиагностика, по-голямата част от компаниите считат, практически на същото ниво, следните аспекти като основни причини за тяхното използване. Първо, защото позволява да се ускори процесът на непрекъснато усъвършенстване и управление. Второ, защото увеличава ефективността при идентифициране на подобрението и, трето, защото увеличава знанията за качеството.
През 1999 г. Европейска фондация за управление на качеството (EFQM) анализира в проучване степента на използване на самодиагностика на сто водещи европейски компании. 66% от компаниите декларират, че са използвали този процес. По-голямата част чрез модела EFQM.
С тази глобална визия, предоставена от модела на EFQM за съвършенство или неговите колеги, компанията успява да измисли солиден път към върхови постижения, който не е основно фокусиран върху процесите и продуктите (както се случи във версията на ISO 9000 от 1994 г.), но Тя включва всички концепции на организацията, както беше обсъдено по-рано.
В заключение, важното е да имаме глобална визия за пътя към върховите постижения и да я имаме като процес на непрекъснато усъвършенстване, което прави инструменти като този, предоставен от модела за съвършенство на EFQM и неговите партньори, изключително полезни.
