Ако не се погрижат основите, детайлите и екстрите ще бъдат безполезни
Не е достатъчно да знаем какви услуги да предложим, на какво ниво трябва да го правим и какъв е най-добрият начин да им предложим, качествена услуга включва всички компоненти в нея, за да получи максимално удовлетворение от опита на клиента.
Следват 10-те основни компонента на доброто обслужване, ако те не са добре покрити, е трудно да се постигне адекватно качество на услугата.
- Сигурност: тя е добре покрита само когато можем да кажем, че предоставяме на клиента нулеви рискове, нулеви опасности и нулеви съмнения в услугата. Увереност: върви ръка за ръка със сигурността, трябва да демонстрирате абсолютна сигурност, за да създадете среда на доверие, вие също трябва да бъдете правдиви и честни, а не прекалено обещани или да лъжете, за да направите продажбата. Комуникация: клиентът трябва да бъде добре информиран, използвайки прост език за устна и езикова форма, който може да разбере, ако вече сме обхванали аспектите на сигурността и достоверността, със сигурност ще бъде по-лесно да поддържаме канала за комуникация клиент - компания отворен. Разбиране от страна на клиента: Не става дума за усмивка на клиентите по всяко време, а за поддържане на добра комуникация, която ни позволява да знаем какво искате, кога го искате и как искате да се поставите на мястото си. Достъпност: за да осигурим отлична услуга, трябва да имаме няколко начина за връзка с клиента, кутии за предложения, оплаквания и рекламации, както физически, така и на уебсайта (ако има такъв), линия 800,… в допълнение, трябва да установим Редовното провеждане в рамките на организацията за този вид наблюдения, не става въпрос за създаване на бюрокрация, а за установяване на реални действия, които ни позволяват да се възползваме от недостатъците, които нашите клиенти откриха. учтивост: внимание, съчувствие, уважение и доброта на персонала, както казват, образованието и добрите нрави не се бият с никого. По-лесно е да запленим нашите клиенти, ако им предоставим отлично лечение и осигурим голямо внимание. Професионализъм: притежаване на необходимите умения и знания за изпълнението на услугата, от страна на всички членове на организацията, не забравяйте, че не само хората, които са в Frontline, извършват услугата. Капацитет на отговора: готовност да помогнем на клиентите и да им предоставим бърза и навременна услуга. Нашите клиенти не трябва да ни молят да присъстваме, нито за техните трудности или проблеми да бъдат решени, ние трябва да сме наясно с трудностите, да сме една крачка пред тях и добър начин да го направим е да се върнем с наблюденията на нашите клиенти. Надеждност: това е способността на нашата организация да изпълнява услугата надеждно, без наемане или проблеми, този компонент е пряко обвързан със сигурността и надеждността. Нематериални елементи: въпрос на поддържане на физически съоръжения, оборудване, разполагане с подходящ персонал и комуникационни материали, за да се доближим до клиента в добро състояние.
След като се съобразим с тези основни компоненти, можем да добавим допълнителни подробности, които ни позволяват да добавим още повече стойност и по-високи нива на удовлетвореност за нашите клиенти.
Експертът по качество на обслужването Лиза Форд обяснява в следващата дискусия защо предоставянето на отлично обслужване е от съществено значение и учи на петте правила за изключително обслужване.
