Въпреки че компаниите обикновено поставят вниманието на своите клиенти преди всичко в своя стратегически маркетингов план, много пъти тази предпоставка не е изпълнена при ежедневната работа.
Стратегическият план на компанията, който е неговата навигационна карта, е пълен с добри намерения и намерения. Корпоративната визия и мисия създават "идеални" ситуации, които в много случаи не са изпълнени. Един от аспектите, в които има най-големи пропуски, между това, което казва стратегическият план, и реалността, е обслужването на клиентите. Всички знаем, че фрази като следните са популярни в стратегическите мисии, събранията на акционерите и бордовете на директорите: „нашите клиенти са в основата на нашия растеж“, „ние работим за тях“, „те са силата, която ни кара да продължим напред »… Но също така знаем, че това рядко е 100% вярно.
На следващо място предлагам това, което се счита за декалог на обслужване на клиенти, като напълно отговаря на него, могат да се постигнат високи стандарти за качество в обслужването на клиентите.
1. Клиентът преди всичко
Това е приликата на първата от десетте Божии заповеди „Обичай Бога над всичко“, в случая това е клиентът, когото трябва да имаме предвид преди всичко друго.
2. Няма нищо невъзможно, когато искате
Въпреки факта, че много пъти клиентите изискват почти невъзможни неща, с малко усилия и желание да го обслужват много добре, той може да получи това, което иска.
3. Изпълнете всичко, което обещаете
Тази е нарушена (според мен повече от „Няма да искате съпругата на съседа си“), има много компании, които се опитват чрез измама да направят продажби или да задържат клиенти, но какво се случва, когато забележки на клиентите?
4. Има само един начин да задоволите клиента, дайте му повече, отколкото очаква
Логично е, като клиент се чувствам удовлетворен, когато получавам повече, отколкото очаквах. Как да го направя? запознаване много добре с нашите клиенти и съсредоточаване върху техните нужди и желания.
5. За клиента правите разликата
Хората, които имат пряк контакт с клиенти, носят голяма отговорност, те могат да накарат клиент да се върне или никога да не иска да се върне, те правят разликата. Всичко "зад кулисите" може да работи като чар, но ако продавачът се провали, клиентският образ на целия бизнес вероятно ще бъде лош.
6. Неуспехът в един момент означава провал на всичко
Както е изразено в предишната точка, може да се окаже, че всичко работи перфектно, че имаме всичко под контрол, но какво се случва, ако се провалим в срока за доставка, ако стоката пристигне повредена или ако по време на опаковането на чифта обувки направим грешка и ние му даваме различен номер, всичко отива на пода. Опитът на потребителите трябва да бъде напълно задоволителен.
7. Недоволен служител генерира недоволни клиенти
Собствените служители са „първият клиент“ на дадена компания, ако не са доволни, как да се опитат да задоволят външни клиенти, следователно политиките за човешките ресурси трябва да вървят ръка за ръка с маркетинговите стратегии.
8. Преценката за качеството на услугата се прави от клиента
Въпреки че има разработени индикатори за управление в рамките на компаниите за измерване на качеството на услугата, единствената истина е, че клиентите са тези, които в съзнанието и чувствата си ги оценяват, ако е добре, те се връщат и не се връщат, ако не е така.
9. Колкото и да е добра услуга, тя винаги може да бъде подобрена
Въпреки че са постигнати предложените цели за обслужване и удовлетвореност на потребителите, е необходимо да се поставят нови цели, "конкуренцията не се отказва"
10. Когато става въпрос за удовлетвореност на клиентите, всички сме екип
Работните екипи не трябва да работят само за откриване на грешки или да предлагат решения и стратегии, когато това се изисква, всички хора в организацията трябва да са готови да работят за удовлетворение на клиентите, било то оплакване, молба или какъвто и да е друг въпрос.
______________
Чрез следващите видеоклипове ще имате възможност да научите техники, за да осигурите отлична услуга на своите клиенти. (12 видеоклипа, 46 минути)
