Как да създадете отдел за качество и обслужване на клиентите

създаване-отдел качество-обслужване на клиенти-хотел-Melia Habana-

Цели:

Подгответе проект на модел за промяна, който отговаря на работен проблем, присъстващ в организацията, който трябва да включва като основни елементи:

1. Определете нежеланата ситуация.

2. Диагностика на променливите, участващи във всеки един от процесите и моментите, които трябва да са в основата на модела на промяна.

3. Включете методите и инструментите, използвани в модела.

4. Определете очакваните резултати.

5. Други аспекти на интерес.

I. Представяне на проблема, който трябва да бъде решен.

В днешния свят икономическите, политическите и социалните промени стават все по-бързи и сложни, а в туристическия сектор клиентът се оценява и става все по-взискателен, затова качествените структури трябва да се адаптират и да станат по-гъвкави. Това включва съзнателно управление на качеството и „структурирането“, които работят през целия цикъл на управление: планиране, изпълнение и контрол. Поради тази причина, по-важно от човека или лицата, които ще го съставят, неговото съдържание, роля и място в организацията и убеждението за новия подход на работа трябва да са ясни.

Това е, за да се гарантира, че качеството не е само функция или атрибут, а се мисли като планирана и ефективна система, която координира дейността на различните области за постигане на най-важния принцип: удовлетворяване и надвишаване на очакванията на клиентите. вътрешен и външен.

В този смисъл настоящото проучване се провежда в хотел Meliá Habana, 5-звездна категория, администрирана и комерсиализирана от испанската верига за хотели Sol Meliá, основана на 30 септември 1998 г. от главнокомандващия Фидел Кастро Руз.

Основните му пазари за издаване са: Испания, Куба, Италия, Мексико, Гърция, Франция, Аржентина и САЩ и според броя на престоя в нашите основни клиенти са Iberojet, Monogram, CVT Alpitour, Blue Panorama, Cubana de Aviación, CVT TUI, Viñales, Travelplan, Sol y Son Los Viajes и Sol y Son Argentina.

Проектът и дизайнът на хотела е чисто кубински, от архитекта Абел Гарсия Пуерто, където използването на позицията на слънцето за интегрирането му в декорацията и обстановката на хотелското фоайе е замислено като основни характеристики при изграждането му.

Със своите 9 години дейност този хотел се счита за сравнително млада компания и като цяло неговото функциониране е сложно не само за собствената си социална цел (услуга), но и за очакванията му като цяло (мисия и визия), тъй като се стреми да се позиционира, в бизнес зона и конкурентна среда, като хотелът, предпочитан от мъжете в този сектор, поради конструктивните си характеристики (голям брой стаи, пунктове за продажба, най-големият басейн в града, голяма площ от благородни и зелени площи и др. други добавени стойности като SSRR, фитнес, фризьорски салон, паркинг, медицински услуги, бизнес център и др.) за организационната му структура (разнообразие от области и отдели, които го включват), за особеностите на персонала и персоналните характеристики на неговите ръководители,проблемите им с професионалното обучение и управление и известна нестабилност в централния мениджмънт (в хотела от създаването му има 4 генерални директори, 5 заместник-директори и присъствието на няколко чуждестранни съветници в областта на етажите, администрацията, кухнята и A + B),

При извършване на анализ на работните процеси в тази компания може да се види, че настоящата структура не улеснява изпълнението и взаимното свързване на тях, тъй като по своя характер е твърда, за разлика от динамичния характер на новите процеси, следователно Предлага се да бъде препроектирана неговата „структура“, която трябва да се промени, ако се предвижда прилагането на системен подход към неговото управление, следователно, след извършване на анализа и картографирането на процесите, е необходимо да се създаде качествен отдел, който улеснява и интегрира тази дейност в организацията.

По този начин трябва да се планира, извърши и контролира нова промяна в организацията: Създаване на отдел за качество и обслужване на клиенти, който се състои в сливане на областите на качеството и връзките с обществеността, за да се използва допълнително потенциала на комуникация, която служителите за връзки с обществеността поддържат с клиентите и ги ангажират за крайния резултат на Качеството.

Това предложение трябва също да вземе предвид, че връзките с обществеността, въпреки че исторически са прилагали проучванията на клиентите, не са стандартизирали равнището си на подчиненост еднакво във всички съоръжения, нито се чувстват участващи в окончателните решения на оплаквания от клиенти, но можете да се възползвате допълнително от техните езикови умения и комуникационни средства, за да подобрите непрекъснатото подобряване на продукта.

За създаването на нова философия, която причинява промяна, Организацията трябва да се разглежда като "биологичен организъм", като система от динамични процеси, които не позволяват подчиняване на твърди структури, но те трябва да бъдат проектирани според тяхната динамика и за това висшето ръководство трябва да насърчава принципите и методите на работа, които съответстват на новия стратегически дизайн.

II. Теоретичен модел, който подкрепя предлаганото решение.

Предложението, което е направено, приема в теоретичен ред схемата на „Диаграмата за деминг на шейварт

“ за непрекъснато усъвършенстване, за която са проектирани различните етапи, отговарящи на нуждите на нашия хотел Meliá Habana.

Променете дизайна на модела.

Проектиране на планираната промяна с помощта на вътрешни агенти за промяна, които ще ръководят транзита в членовете на новия отдел и в цяла Мелия Хабана, излъчвайки нови ценности, умения и поведение.

I) Информираност (начални критерии).

- Инструменти за обучение по организационна култура и общо качество.

• Лидерство.

• Културна промяна.

• Комуникация.

• Общ фокус върху клиента.

• Стратегическо планиране.

• Принципи на качеството.

• Висока диплома за управление (директори)

- Променливи:

• Подготовка на персонала за промяната • Лидерски стил

• Околна среда.

Организационна философия: Наборът от убеждения и ценности, които отличават или диференцират една организация и представляват съществената част от нейното стратегическо планиране, това се проявява чрез нейната организационна култура.

Организационна култура: Реалното поведение на членовете на Организацията се насърчава чрез описаните правила и процедури в съответствие с ценностите, които те искат да популяризират.

Културна промяна: преработката на норми и процедури, основани на ценностите, определени в Стратегическото планиране, за постигане на правилното поведение на членовете в полза на установените цели.

Установяването на ефективен процес към нова организационна култура изисква адекватна подготовка от висшето ръководство, което трябва да ръководи този процес. Това също предполага големи усилия и адекватни финансови разходи, които адекватно определят стратегически планираните приоритети, които гарантират качеството на Продукта и сигурността на операцията.

Следователно мениджмънтът трябва да поеме творческа роля, която насърчава хармонията и гъвкавостта на процесите, трябва да бъде способна да развива нови идеи и да нарушава старите парадигми, да е готова за промяна и непрекъснато обучение, което води до оптимална експлоатация на ресурси с перспектива за работа в екип и групови цели, при които всеки сътрудник допринася за успеха на проектираните действия, както и за оптималното състояние на желаните резултати.

Нова организационна култура трябва да бъде придружена от ангажимента на най-високото ръководство за общо качество, така че да е устойчиво, а един от начините да го приложи на практика е създаването на този отдел за качество и обслужване на клиенти.

Лидерство, ориентирано към развитие: експериментира ценности, търси нови идеи и генерира и прилага промени, създава нови подходи към проблемите и насърчава членовете да започнат нови дейности.

Ето защо е важно системният подход да преобладава във всяко от планираните действия, този анализ визуализира всеки един от процесите, които се намесват в управлението и как те могат да повлияят на удовлетвореността на клиентите чрез цялата ни система от оферти и услуги, от достъп до нашата реклама до крайно потребление на Продукта на местоназначение, като се вземат предвид непрекъснатите промени във вашите вкусове и изисквания, както и появата на нови клиенти с различни предпочитания и причини за пътуване.

Въпреки че е важно да се поддържа правилния икономически и финансов контрол, за да се постигне оптималната ефективност, която гарантира по-голям марж на печалбата, не винаги се прави адекватен анализ, който позволява да се съпостави икономическата ефективност с ефективността на операцията и че и двете са проектирани в перфектна хармония с удовлетвореността на клиента и последващата лоялност.

Поради всички тези причини сме планирали първи етап на осведоменост, за да разберем тези принципи, които ще ни позволят ефективно да предприемем този важен процес, който ръководството на хотел Meliá Habana трябва да води.

III) Ангажираност.

- Официален ангажимент на максималното управление на хотела със създаването на тази нова структура.

Този етап е от изключителна важност, тъй като е моментът, в който са декларирани Новият подход на Организацията и официалният ангажимент на управлението, както с правилното функциониране на Департамента и мисията, така и с неговото наблюдение и непрекъснато усъвършенстване.

IV) Диагноза.

- Оценка на текущото положение на Организацията

Този етап, следователно, има за цел да оцени как е Организацията, което позволява да се идентифицират силни и слаби точки, които влияят върху дейността, както и да се знаят хармоничните и синхронни елементи, които съществуват свързани с организационната култура във всяка от тези области., чрез прилагането на някои инструменти, които ни позволяват този тип информация и след това направете стратегическото планиране, което насочва ефективността към желаното бъдещо състояние.

Следните диагностични инструменти ще бъдат използвани за тази фаза на диагностика:

- Самодиагностика на инсталацията според процеса на одит и контрол на качеството.

- Резултати от одитите за качество (Sol Meliá, Cubanacán, ONN, MINTUR и др.)

- Хигиенни, безопасни и околни стандарти.

- Норми за категоризация 126 и 127.

- Други норми, които регулират работата на хотела (ISO 18001. Здраве и безопасност при работа; Система за управление на околната среда ISO 14000.

- Проучвания на клиенти.

- Икономически баланс.

Проучвания на туроператори. - Проучвания. на служителите „Удовлетворени отговори“

- Мистър Гост

- Организационни техники за изследване на климата

- Sol Meliá Listen

- Отворени врати с управление

- Маркетингов план.

- Бизнес закуски с директора.

- Нашата трапезария днес.

- пощенска кутия на мненията на работниците.

- Мелиа Хабана пречи.

- Sol Meliá Различавайте.

- Мелиа Хабана Апоя.

Променливи

- Физически условия на съоръжението

- Елементи, влияещи върху околната среда

- Работоспособност и интеграция на

персонала -

Удовлетвореност на служителите

- Удовлетвореност на клиентите - Икономически показатели на компанията

- Мотивация и ангажираност на персонала

- Вид устойчивост на промяна се разкрива чрез наличието на какво да приемем промяната Съпротивление (Вътрешно):

• Загуба на статус (позиция в организационната структура)

• Промяна на съдържанието на вашата работа

• Очакването, което се създава на фона на знанието, че работникът трябва да включи в своето работно съдържание, тоест да не знае как да изпълни задача, в резултат на това, че не знае как да го изпълни или не знае как да отговори на разнообразие на едно и също (фрагментирано виждане за съдържанието на работата).

Съпротивление (външно):

• Определете групата за връзки с обществеността в рамките на дейността по качество и я приемете с различно име (Обслужване на клиенти).

V) Планиране

Стратегическо планиране: Това е действието на идентифициране на ценностите и убежденията, които преобладават или които искате да популяризирате в Организация, предпоставка, от която се проектира държавата Визия или Желано бъдеще и се нарежда нейните политики, процеси и ресурси да получат определени цели във времето, които водят до общото качество на вашия продукт. Това е мощен инструмент за правилно вземане на решения от висшето ръководство.

- Дизайн на новата организационна и стратегическа култура.

Стратегическо планиране.

Стойности на организацията:

• Качество - Цена: Предложете на нашите клиенти най-добрия баланс между качество и цена.

• Персонализирано обслужване: Дайте персонализирана услуга, като се грижите за детайлите с доброта, ефективност и дружелюбност.

• Строгост, работа, простота и смирение: Насърчаване на критериите за интензивна работа, строгост и смирение.

• Непрекъснато усъвършенстване: развийте в работата дух на непрекъснато усъвършенстване, за да достигнете максималното си развитие.

• Обучение - Промоция: Рециклиране на персонала чрез текущо обучение, улесняващо промоцията им.

• Семеен бизнес: Използвайте благоприятната среда на семеен бизнес, за да насърчите сближаването на интересите на компанията с персонала и клиентите.

• Водете чрез пример: Постоянно водете с пример от най-високото ниво на организацията.

• Делегат: Делегиране на функции.

• Повишаване на отговорността: Засилване на най-високото чувство на отговорност.

• Контрол: Установете необходимия контрол и адекватен надзор.

III.- Предлагано решение: Създаване на отдел за качество и обслужване на клиенти в хотел „Мелиа Хабана“.

Определя се като:

- Визия: Ще бъдем любимият градски хотел, разположен в бъдещото финансово сърце на града, където в тропическа среда, нашето персонализирано обслужване и технологичен напредък ще направят промяна

- Мисия: Ние сме градски хотел Sol Melia, който продава ентусиазъм, елегантност и сигурност за клиенти за свободното време и бизнес, които постигат своето удовлетворение чрез внимателното отношение на нашия екип от професионалисти в постоянно обучение, като по този начин гарантираме успеха на нашата организация., - Цели:

• Постигане на високи нива на икономическа ефективност и намаляване на разходите.

• Подгответе обучения, курсове, семинари или други, които се интересуват от избраните теми и са в пряка връзка с качеството (Обучение и предаване на ноу-хау, семинари и курсове към отделите).

• Провеждане на проучвания, които разширяват аспектите, които в момента са регистрирани в инструмента за некачествени разходи.

• Прилагайте знака „S“ здраве, безопасност и удовлетворение

• Увеличете комуникацията с външни клиенти (интервюта, проучвания и др.) И вътрешни (стенописи, бюлетини, проучвания на работната среда, свободни).

• Подгответе вътрешния уебсайт

на хотела • Уточнете хотелските стандарти

• Провеждане на процес на реиндукция за всички хотелиерски работници с оглед подобряване на нивото на информация.

• Извършване на бенчмаркетинг посещения в околните хотели и конкуренцията.

• Утвърждаване на модела за качество на Sol Meliá Cuba. Душа и магия.

• Представете наградата за качество на компанията Cubanacán.

• Започнете внедряването на системата HACCP

• Продължете обучението на ръководителите и мениджърите за подобряване на безопасността на храните.

• Работете рационално, като имате предвид, че клиентът е нашата причина за това.

• Предоставяме приятно и любезно отношение към всички наши клиенти и към тези, които ни посещават.

• Прилагане на система за управление на околната среда

• Продължете да работите за увеличаване на чувството за принадлежност

- Стратегии, използвани за постигане на по-голямо навлизане на пазара:

• Философия на конкурентни цени, големи обеми • Позициониране в сегмента на нощувките.

• Позициониране в сегментите „Бизнес и събития“, като се възползвате от отличното си разположение пред бизнес центъра „Мирамар“ и на малко разстояние от конгресния център и Pabexpo.

• Консолидиране на нощувки, вериги и забавени полети през Receptivos Nacionales.

• Оптимизация на неговите изпълнителни инсталации.

• Замразяване на общи тарифи и туристически тарифи на повечето пазари както през зимата, така и през лятото.

• Подкрепа от офисите на Solmelia, MSM Cuba и Sol Caribe Tours за тяхното управление на продажбите.

• Търговски действия като Sales Blitz, FAM групи, ко-маркетинг и др. на основните пазари.

СТРАТЕГИИ ЗА МАРКЕТИНГ

- Определение на съответните пазари

• Нашите съответни пазари продължават да бъдат Испания, Италия и Аржентина. Особено Испания, която възнамеряваме да консолидираме още повече чрез увеличаване на пазарния дял, имайки предвид, че наскоро отворихме офис.

• Други като Аржентина, които трябва да продължат да нарастват, след като намериха възстановяване на икономиката си и в същото време, че имаме съюзник Solways, компания, която принадлежи към групата Sol Meliá.

• С Италия трябва да започнем да възстановяваме намаляването на Presstours благодарение на включването на схеми като Ventaglio и да засилим работата на Bravo Club.

• Възнамеряваме да укрепим сегмента от стимулиращи групи и туристически групи

- Определяне на сегментите на всеки релевантен пазар

• Като цяло основният сегмент на всеки релевантен пазар продължава да бъде туроператорът, в случая на групата и стимулиращите сегменти, страни като Турция се открояват. и Исландия, Испания и Аржентина, нашите основни пазари, които поради поведението си през 2007 г. ще имат най-голям приоритет по отношение на усилията за увеличаване на продажбите.

- Стратегии за позициониране

• Местоположение на хотела: Център на града, заобиколен от магазини, аптеки, банка, туристически агенции, кина и театри.

• Размер и ширина на стаите.

• Конферентни зали с оборудване за конференции и конгреси.

• Голямо разнообразие от търговски обекти и специализирани ресторанти с уникални предложения в града. (Панорамен ресторант Сиера Маестра)

• Изпълнителен етаж за бизнесмени

- Комуникационни стратегии на всеки подходящ пазар

• Посещения от врата до врата на търговците на дребно и основните TTOO. Представяне на продукти, доставка на брошури и подаръци, които идентифицират и запомнят хотела.

• Испания, Италия, Обединеното кралство, Турция и Скандинавия: май, юни и септември.

• Аржентина и Чили: октомври.

• Актуализирайте уебсайта.

• Вмъкване в специализирана преса.

• Участие чрез корпоративни в международни панаири.

• Насърчаване на съвместния маркетинг с основните TTOO, според тяхното поведение.

- Стратегически план за действие.

Разработването на стратегия за обслужване позволява на конкурентно ниво да се създаде организационна култура, силно ориентирана към услугата. Стратегия за позициониране чрез потенциализация на следните атрибути:

- Разпределение на ресурсите.

• Един от най-добрите хотели в град Хавана.

• Управлявана от Сол Мелия - една от най-важните хотелски вериги в света.

• Местоположение в района на ново търговско и бизнес развитие на града, пред търговския център Miramar, търговската галерия Comodoro, в близост до Двореца на конвенциите и Pabexpo.

• Връзка с кубинската култура чрез галерията-изложба на произведения на изкуството в зоните на лобито и мазето на хотела, развитие на дейности с известни фигури на изкуството и националната култура, както и имената на апартаментите и салоните на Службата Всичко реално намеква за признати личности от националната култура.

• Комбинация от хотелски престой с престой в други туристически центрове в страната: Варадеро и Кайос.

• Градът е обявен за световно наследство с богата история, култура и архитектура

• Безплатен транспорт на клиенти до историческия център на града.

• Персонализирано и отлично обслужване.

• Широка гама от стаи.

• Признание и престиж, постигнати при празнуването на събития и банкети.

• Кралската служба, призната от мнозина за най-добрата в град Хавана.

• Голямо разнообразие и качество на ресторантьорските услуги.

• Медицински грижи 24 часа.

• Casa del Habano, рай за любителите на пурите.

• Широки открити пространства, буйни градини и най-голямата зона на басейна в град Хавана.

• Нов, модерен, уникален петзвезден хотел в района, разположен пред морето.

• Безопасна и гостоприемна дестинация, приветливи, образовани хора с високи здравни стандарти.

• Близки туристически и екологични точки: Варадеро, Тринидад, Винялес, Ла Мока, Сороа.

• Природен плаж на 25 минути от хотела.

• Съоръжения за практикуване на водни спортове и други в близост до хотела (Club Habana, Marina Heminway).

• В близост до основните нощни клубове в града: Tropicana, La Macumba, El Rincón del Bolero, Casa de la Música de Miramar.

• В близост до известни ресторанти като El Algibe, Dos Gardenias, La Cecilia, El Tocororo, Don Cangrejo, La Ferminia, Rancho Palco.

• Национален аквариум, разположен на 800 м от хотела.

• Ежедневни екскурзии до Кайо Ларго и Кайо Коко.

• Фитнес със сауна и масаж.

• Специални услуги и добавени стойности за медени месеци.

• Бизнес център отворен всеки ден, с интернет услуга, наем на мобилен телефон, факс, фотокопия

• Интернет връзка от всички стаи.

• Много просторни стаи с красива декорация и модерен дизайн, повечето с изглед към океана.

VI) Действие.

1. - Проектиране или преработка на дейността по качество, линия за подпомагане на клиенти, връзки с обществеността и сватбени услуги:

1.а) Преориентация и дизайн на отдел за качество, линия за помощ на клиентите, връзки с обществеността и сватбени услуги:

- Създаване на мултидисциплинарна група.

1.б) Проектиране на процеси и процедури:

- Подготовка на ръководството за управление на процесите.

- Процедури за координация между отделите или взаимовръзка между процесите.

1.в) Преработка на структурата в полза на процесния подход.

- Разпределението на функциите за всяка от заданията:

ПОЗИЦИЯ: Началник отдел „Качество и обслужване на клиенти“

ФУНКЦИИ:

• Отговаря в координация с отдела за човешки ресурси за подбора на персонал, одобрен от дирекцията, който да работи под тяхна отговорност.

• Планира, организира, изпълнява и контролира процесите по качество, проектирани в Програмата за качество.

• Информира се с установената от ръководството периодичност относно изпълнението на програмата за качество.

• Планира, организира и / или изпълнява и контролира надзора, инспекциите и обслужването и физическите сертификации на всички зони на хотела.

• Изготвя, със системността, която ръководството решава, отчети за възможностите за подобрение, открити при надзорите, инспекциите и сертификатите.

• Координира и участва с отделите и зоните на хотела в подготовката и изпълнението на планове за коригиращи и превантивни действия.

• Проектира, в координация със специалиста по обучение, стратегията за обучение по този въпрос и предлага - от откриването на възможности за усъвършенстване - в кои области трябва да се обучава.

• Планира, организира и контролира резултатите от вътрешните одити на качеството.

• Разработва проучвания за нуждите и очакванията на клиентите и съответствието им с изискванията на предлаганите услуги и тяхното качество.

• Запазване и непрекъснато актуализиране на качествените записи, които могат да показват резултати, показатели и доказателства за извършената работа в различните области.

• Регистрира, реагира, запазва и разработва систематичен анализ на всички оплаквания, рекламации и / или предложения от клиенти, които пристигат по всякакъв начин в хотела.

• Разработване на мотивационни кампании с работници въз основа на ангажираността и ангажимента, свързани с качеството на услугата.

• Разработва оценки на качеството на услугите от гледна точка на клиентите.

• Планове, координиране, изпълнение и контрол, заедно с отговорните за районите, проектирането и прилагането на процедури и стандарти с фокус на процеса.

• Разпространявайте съдържанието на дейността, както и най-доброто преживяване чрез качествени стенописи, бюлетини и др.

• Ръководи и контролира приложението на корпоративните въпросници, обработката им и анализира техните резултати.

• Участвайте в събития, срещи или дейности от интерес за перспективното развитие на дейността.

• Консултирайте и организирайте процеса на представяне на награди за качество или сертификати.

• Проектира в индукционния процес обслужващото отношение и стратегията за качество на хотела.

• Разработва обучителни действия в качествени инструменти или теми, свързани с проектните групи, подобрения или избрани екипи.

• Координира и си сътрудничи с отделите, участващи и особено с човешките ресурси, в разработването на политика за управление на човешките ресурси, която дава възможност за вътрешно удовлетворение на клиентите спрямо външния клиент. Той разработва проучвания за нуждите и очакванията на вътрешните клиенти (чрез специфични проучвания, Sol Meliá Listens Закуски, пощенски кутии, интервюта и т.н.) и съответствието им с условията на работа и предоставените удобства.

• Участвайте в областите, участващи в проектирането на нови оферти и услуги.

• Гарантира с различните зони, в хотелите при откриването и преди стартирането му, че всички съоръжения и услуги са готови, оценявайки ги от гледна точка на клиентите.

• Сътрудничество при изпълнението и надзора на мерките и програмите за хигиена и здравеопазване, предвидени в съответствие с договор с групата за безопасност.

• Планирайте своето обучение, сравнителен анализ и лична подготовка.

ПОЗИЦИЯ: Асистент за качество

ФУНКЦИИ:

• Сътрудничество при проектирането и подобряването на всички хотелски процеси.

• Поддържайте актуализирано ръководството за хотелския процес.

• Управление на всички процеси на сертифициране.

• Извършване на сертификати, надзор и одити на всички процеси, анализиращи и впоследствие съобщаващи откритите отклонения.

• Статистически анализ на инструментите за обратна връзка на клиентите.

• Актуализирайте всички служители за вътрешна комуникация (стенописи, бюлетини и т.н.) с работниците.

• Участвайте в заседанията на групите за подобряване.

• Сътрудничество при подготовката на месечното и годишното резюме, което отделът трябва да издаде.

• Въз основа на обратна връзка от вътрешни и външни клиенти, провеждайте конкретни проучвания и съобщавайте техните резултати.

• Редовно проверявайте телефонния маркер.

• Мониторинг на плановете за действие, получени от инструменти за вътрешен и външен контрол.

• Актуализиране на системата за качество на SISCAL по отношение на сертификати, одити, телефонни етикети и споразумения за подобряване на групата. • Подкрепа във всички задачи на отдела.

ПОЗИЦИЯ: Специалист по хигиена и околна среда

ФУНКЦИИ:

• Проектиране, улесняване на изпълнението и контрол на програмата за почистване и дезинфекция на кухни, ресторанти и барове.

• Сътрудничество при проектирането на процесите съгласно HACCP системата.

• Контролирайте основно почистването и хигиената на кухни, ресторанти, барове и басейни.

• Прилагане на правилата за еднаквост и хигиена при работа с храни, както и при пряко обслужване на клиентите.

• Хигиеничен контрол на храните по време на приемане, съхранение, приготвяне и транспортиране на същите.

• Провеждайте редовен контрол на питейна вода, евакуация и пречистване на екскременти, отпадъчни води и водни басейни.

• Извършва санитарен контрол на твърди отпадъци във фазите на съхранение, събиране и транспортиране.

• Създаване на процедури за идентифициране на аспекти на околната среда и такива със значително въздействие. Документирайте и поддържайте тази информация актуализирана.

• Документация на системата за управление на околната среда и нейното периодично актуализиране.

• Уверете се, че оборудването за измерване и мониторинг се използва и поддържа калибрирано и проверено.

• Извършва периодични вътрешни одити, за да определи дали системата за управление на околната среда е в съответствие с планираните и съобщени разпоредби.

• Проследяване на действителни и потенциални проблеми, открити при одити, както и предлагане на коригиращи и превантивни действия за тяхното разрешаване.

• Актуализирайте всички записи, свързани с хигиената и околната среда, в съответствие с действащите наредби в страната.

• Персонализирано внимание към всички санитарни и екологични инспекции, извършвани от организации извън хотела.

• Провеждане на обучителни действия за хигиенно-епидемиологично и екологично съдържание.

• Създаване и прилагане на вътрешна и външна комуникация, свързана с хигиенно-епидемиологични и екологични аспекти.

• Консултира управление по хигиенно-епидемиологични и екологични аспекти.

ПОЗИЦИЯ: Център за обслужване на клиенти

ФУНКЦИИ:

• Специализирано внимание и проследяване до решаването на всички заявки и искания за информация от клиенти по телефона.

• Актуализиране на системата за качество SISCAL по отношение на менюто на Центъра за обслужване на клиенти.

• Подготовка на цялата работна комуникация за деня, както и важна информация за клиентите (преса, време, списък на влизания и излизания, висящи проблеми от предишния ден и др.)

• Печат и подготовка на всички писма от добре дошли и сбогувания за клиентите.

• Обработка на всички проучвания.

• Сътрудничество при преводи на информация, насочена към клиентите.

• Регистрация и актуализиране на системата за качество SISCAL по отношение на некачествени разходи за обезщетение и искове.

• Реагирайте на жалби, онлайн анкети и писма, получени от клиенти.

• Извършете, след като клиентите влязат в хотела, поздравите и промоционалните повиквания на CAC

• Направете обобщение на деня с всички инциденти, възникнали за използването на ръководителя на отдела.

• Актуализиране на всички съществуващи файлове в отдела.

• Актуализиране на базата данни на многократни клиенти.

• Преглед на всички инциденти и проследяване с клиенти, които се нуждаят от личен контакт.

• Актуализирайте всички записи за медицински консултации, както и болни клиенти в хотела и дайте персонализирано проследяване.

• Прегледайте всички записи от записи, за да изберете клиентите на възраст.

• Прегледайте всички заявки, за да актуализирате възможно обслужване на клиенти (VIP, TTOO, препращащи клиенти и др.)

• Управление на цялата услуга за тези специални клиенти.

• Надзор за спазването на гостоприемството в стаите.

• Сътрудничество като преводач и комуникатор при решаване на конфликти и проблеми, свързани с клиенти в хотела.

ПОЗИЦИЯ: Координатор на сватбата

ФУНКЦИИ: Според описанието на длъжността

• Участвайте в посрещането и сбогуването на повечето клиенти.

• Предоставяне на информация на представители за събития, събития и / или промени в хотелските дейности и услуги.

• Свържете се с представители ежедневно, за да знаете удовлетвореността на клиентите.

• Сътрудничество с търговския отдел за вниманието на посетителите (TTOO, AAVV, журналисти, групи FAM и др.)

• Участвайте в разследвания, свързани с обслужването на клиенти.

• Разпространете всички прощални писма на клиентите.

• Постоянно разработване на проучвания на общественото мнение на вътрешни и външни клиенти.

• Разработвайте ежедневни турове, които ви позволяват да откриете възможности за подобрение и причини за недоволство на клиентите.

• Участва във вътрешни одити и диагнози.

• Управление на всички дейности, извършвани от мениджмънта с повтарящи се клиенти.

• Служи като координатор на сватби и медени месеци в хотели, където позицията не съществува, в съответствие с процесите, предназначени за този сегмент.

• Направете обобщение на деня с всички инциденти, възникнали за използването на ръководителя на отдела.

• Подкрепа във всички задачи на отдела.

• Предварителен план за обучение

- План за обучение на работни места, процедури, подготвени за операции на Sol Meliá Cuba или тези на съоръжението - ТЕОРЕТИЧНО - ПРАКТИЧНО.

- Изготвяне на контролни списъци по длъжност. (Преди, по време и след всяка работна смяна).

Контролен списък. Области.

1. Чисти подове, без петна и добро запазване на плочите.

2.Почистени стени и тавани.

3.Изчистете решетки.

4.Очистете врати без маркировки.

5. Почистете кристалите без следи.

6. Чисти, перфектни, гладки и добре запазени завеси.

7. Растения и цветя в добро състояние.

8. Саксиите за цветя чисти, без боклук и в добро състояние.

9. Чисти, без прах мебели, лампи и декорации.

10. Пепелници в добро състояние и чисти (не повече от три дупки) 11. Лампи в добро състояние и в добро състояние.

12. Приятна температура.

13. Приятна миризма.

14. Правилно осветление.

15. Добре поддържани и чисти пожарогасители.

Контролен списък. Площ бани

1. Правилно осветление.

2. Дозатор за сапун (минимален ¼ капацитет) 3. Правилна работа на сушилнята за ръце.

4. Достатъчно тоалетна хартия във всяка тоалетна.

5. Почистете кошчето за отпадъци с найлонови торбички.

6. Чисти тоалетни.

7. Протектор и капак на чисти тоалетни. 8. Почистете монтираните на стената писоари

9. Почистете огледалата.

10. Почистете работния плот.

11. Топла вода в мивката.

12. Чист под, без петна и добро запазване на плочите.

13. Почистете тавани и стени.

14. Почистете вратите, без маркировки и в добро състояние.

15. Почистете решетките.

16. Приятна миризма.

17. Приятна температура.

18. Растения в добро състояние.

Оперативна процедура. Използване на дневници

Дата:

Площ: Храни и Напитки

Than?

Блогът, най-важният инструмент за комуникация между пунктовете за продажба и A&B Dilection, ще позволи течна информация в двете посоки, която ще позволи да се следи операцията.

Като?

• Използването на дневника е ежедневно и задължително

• Дневникът трябва да остане през цялата операция на мястото на продажба.

• Той ще бъде водещият инструмент за следене на продажбите, бюджета, броя на кориците, сътрудниците, изготвяне на контролния списък за отваряне на смени, поръчки за поддръжка, липсващи почивки, най-важните наблюдения и оплаквания на клиентите.

• Дневникът трябва да се попълва ежедневно от началника на зоната, капитана или заместващия в неговия ефект на точка на продажба и трябва да бъде оставен в края на последната смяна на бюрото на Главната дирекция.

• Ръководството на A&B ще направи преглед в началото на следващия ден, следвайки посочените точки.

• Блогът трябва да се върне на мястото на продажба с подписа на директора на A&B и Maitre.

2. - Философия и управление на човешките ресурси.

Избор на персонал.

Определяйки нашите стандарти за обслужване, ние на практика проектираме вида служител, който трябва да имате, за да постигнете очакваните резултати в най-кратки срокове.

Следователно за всяка работа трябва да бъде създаден профил, който описва всички съществени лични и технически ценности, които служителят трябва да притежава, за да постигне стандартите, които трябва да бъдат постигнати във всяка конкретна длъжност.

Следователно всички изисквания, които трябва да бъдат изпълнени, се определят изключително внимателно, както и прилагането на техники за тестване на интелигентността и личността, които помагат да се определи дали кандидатът има онези характеристики, които са скрити в личността на всеки човек, но това са много е важно да ги знаете, за да знаят дали отговарят на изискванията на последващото им изпълнение.

Има и други аспекти, които могат да бъдат оценени с просто око в интервюта с кандидата и които са също толкова важни, колкото интелигентността и личността.Имаме предвид личния облик, формата на изразяване в общуването; както вербално, така и телесно (маниери), усмихнати и т.н., това е от изключително значение, тъй като трябва да помним, че има аспекти, които в определена възраст са много трудни за формиране (Пример: поза, усмивка, походка, маниери, дикция и т.н.), за които трябва да гарантираме, че отговаря на минимални условия, които го показват подходящ за позицията, за която той избира, уменията, които трябва да развие в работата си, ще бъдат обучени по-късно.

Ръководителят на съответния отдел, заедно с определената комисия по човешките ресурси, трябва да участва в подбора на кандидатите, тъй като ръководителят на района може да оцени много специфични аспекти на лицето, които е важно да се вземат предвид за последващото изпълнение на длъжността, Оттук е важно да познаваме добре нашите стандарти, да знаем от един поглед вида служител, от който се нуждае нашата Организация, и да отчитаме, че всяка позиция изисква специфични характеристики, които трябва да бъдат добре дефинирани от човешките ресурси в техните ръководства за профили. Позиция, която трябва да бъде подготвена по колегиален начин с контролите на различните работни зони на съоръженията.

- План за обучение и обучение.

- Универсалност.

- Индукционно ръководство: Програма за информация на служителите за:

- Верига (Sol Meliá, Cubanacán)

- Инсталацията.

- Околната среда.

Страната.

- Система за предотвратяване на грешки

- Оценка на изпълнението (за всяка позиция).

- Политика за удовлетвореност и стимулиране на служителите.

3.- Обратна връзка.

а) Измерване на удовлетвореността на служителите чрез "удовлетворени отговори"

б) измерване на удовлетвореността на клиентите чрез корпоративни проучвания и интервюта.

VII) Последващи действия

Очаквани резултати:

Една променлива, която може да се обясни, е анализът на показателите:

• Проучвания на вътрешни и външни клиенти

• Ежедневни измервания (Примерен телефонен етикет и др.)

• Извършват се проверки • Извършва се

работа по оценка на изпълнението

• Краен срок за оценка на работата на проекта (поставен, докато% от изпълнението е новата структура)

• Прилагане на контролни списъци към всяка работа.

• Надзор: Оценка и обучение на служителите.

• Прилагане на вътрешни и външни инструменти за обратна връзка на удовлетвореността на клиентите.

VIII) Контрол и измерване на съответствието с работата на новата структура:

Контролът върху работата на новата структура на отдела за качество и обслужване на клиенти се състои основно от непрекъснат мониторинг на всеки един от аспектите, включени в този модел, тъй като обясняваме, че този процес работи постоянно и не спира, това е именно формулата, която гарантира нейния успех, ако не се притесняваме, тя връща всичко до началната точка.

Този контрол се изпълнява на всички нива на работа:

1. На ниво служител:

- Самоконтрол и работа в екип.

2. На ниво Междинно командване.

- Надзор и обучение по работата.

- Преглед на мерките на стратегическия план.

- Преглед и изменение на процедурите.

- Преглед на спазването на всеки етап.

- Преглед на резултатите от обратната връзка.

- Проследяване на плановете за коригиращи мерки на инструментите за диагностика.

- Преглед на резултатите от „Удовлетворени отговори“

- Преглед и анализ на икономическите и финансовите резултати.