Внедряването на CRM е логичният процес, който следва след въвеждането на ERP (Enterprise Resource Planning) за предприемане на тази стъпка, изключително важно е да се обмисли обучението на персонала, пряко ангажиран със системата, тъй като философията на фокуса трябва да се поддържа. общо за задоволяване нуждите на клиента.
Внедряването на CRM (Управление на взаимоотношенията с клиенти) в сервизна компания е процес, който изисква ангажираност от организацията, както и последващи действия на ръководство в пет стъпки: 1. Извършване на икономически анализ, 2. Определяне на цели, 3.Сравнете процесите, 4.Определете обхвата и 5. Проектиране и избор на CRM.
Въведение
Днес компаниите за услуги изискват инструменти, които подкрепят тяхната конкурентоспособност, които служат като подкрепа в търсенето на нуждите и тенденциите на пазара и които засилват връзката, която съществува с настоящите им клиенти, за да генерират стойност за компанията.
За мениджърите, които знаят, че действието въз основа на познаването на вкусовете, предпочитанията, обичаите и нуждите на клиентите е ключът към успеха в създаването на лоялни взаимоотношения, е изключително необходимо технологичната поддръжка, способна да им предоставя своевременна информация.
Различни компании за обществени услуги, различни частни услуги, транспорт, туризъм, финансови институции, образование, здравеопазване, финанси и застраховане се стремят да отговорят на нуждите на своите клиенти. Намерението на тази статия е да насочи лицата, вземащи решения на сервизни компании, да осъществят ефективно прилагане на система за управление на взаимоотношения с клиенти.
методология
Библиографските източници, които бяха консултирани за реализацията на тази статия, са базите данни на дигиталната библиотека EBSCO, PROQUEST, ACM, Emerald Management, интернет страници и учебници на библиотеката на Училището по образование, BLACKWELL-SYNERGY Завършилите Бизнес администрация и мениджмънт.
Връзка на ERP с CRM
Администратор на всяка сервизна компания, която обмисля използването на CRM за подобряване на компанията, трябва да е наясно, че логическата последователност на внедряване на бизнес системите е първо ERP (Enterprise Resource Planning) и след това CRM с За да се извлече от ERP информацията, необходима за поддържане на баланса и на двамата.
Трябва да е ясно, че ERP система няма да бъде заменена от CRM, тъй като те са различни и се допълват. Ръстът на CRM ще настъпи по-лесно в компаниите, в които имат ERP или бизнес система, вече създадена и известна с човешки капитал.
Мора (2007) установява, че CRM е пример за маркетинг за взаимоотношения, който се стреми да задържи настоящите клиенти, да създаде трайни взаимоотношения с тях и да увеличи максимално своята стойност за компанията. Някои от предимствата на CRM са:
• Разработете по-добри маркетингови програми.
• Контролирайте проблемите, причинени от несигурността на търсенето.
• Вземете по-бързи и по-ефективни маркетингови решения като ценообразуване и стратегия за канали.
Фигура 1. CRM пирамида,
обучение
Тъй като внедряването на CRM не се състои само от основната инсталация на софтуер, е необходимо да се включат най-важните области на компанията. Човешкият капитал, освен че е един от най-ценните налични ресурси, е ключът към успешното изпълнение, следователно трябва да се счита за приоритет да работим заедно с него по време на прилагането на CRM чрез обучение.
За обучението на персонала, който ще участва в CRM, е необходима стабилна подкрепа, разбирателство между служителите и администраторите и опитен персонал. Тези изисквания позволяват назначен ръководител да поеме отговорността за избора и внедряването на новата система, в допълнение към осведомяването на човешкия капитал за важността на интегрирането на всички отдели.
Обучението на персонала ще заеме различни нива на важност в зависимост от сервизната компания, в която се осъществява изпълнението. Общ фактор сред всички компании е, че известието за промените, които ще настъпят, и целите на тези промени трябва да бъдат дадени на целия персонал, който ще участва в процеса.
Трябва да има сплотеност и съгласуваност между всички членове на организацията, така че да е възможно постигането на целите на прилагането на CRM чрез ефективна групова динамика.
Процес на изпълнение
Преди да влезете в темата за внедряването на CRM, е необходимо да се има предвид, че CRM не решава проблемите, които компанията има по отношение на лошо управление на ресурси и грешни бизнес процеси.
1. Икономически анализ
Първата стъпка, която трябва да бъде направена към прилагането на CRM, е анализът, който включва проучване на текущата ситуация на взаимоотношенията с клиентите, конкуренцията, положението в индустрията и връзката с доставчиците.
Използването на технологични ресурси като ERP и CRM не се отнася само за големите компании, които разполагат с необходимите ресурси за инвестиране в скъпи системи. Има малки и средни предприятия, които в стремежа си да бъдат конкурентни определят бюджет за разработване или придобиване на системи за инвентаризация, вземания, дължими задължения, производствени сделки, взаимоотношения с доставчици и взаимоотношения с клиенти. (Wehmeyer Kai, 2005 г.)
И в двата случая инвестицията в внедряване на системи трябва да бъде направена в области, които пряко влияят върху приходите, печалбите или засилват позиционирането на компанията. Поради тази причина е важно да се направи проучване на разходите и ползите, преди да се вземе решение за прилагане. Пример за това е: След икономически анализ беше установено, че чрез подобряване на отношенията с клиента е възможно да се засили позиционирането, което би се отразило в увеличаване на продажбите, в този случай CRM би помогнал за намаляване на сложността на комуникационни канали между клиент и компания, поради което се предполага, че би имало благоприятно парично въздействие, което трябва да бъде оценено.
Лесли Кемп (2007) подчертава, че извършеният анализ на икономическите разходи и ползи трябва да включва следните разходи за CRM: софтуер, инсталация, интеграция, обучение, актуализации, поддръжка и поддръжка.
2. Определете целите
Всяка маркетингова стратегия, която дадена компания реши да приложи, трябва да бъде ориентирана към постигане на две основни цели; Придобийте нови клиенти и засилете лоялността на настоящите клиенти.
Чрез комбиниране на бизнес процеси и технологии, CRM се стреми да разбере нуждите на потребителите, както и да открие онези възможности, от които компанията би могла да се възползва, за да увеличи печалбите си. Освен това предоставя важна информация за клиентите и потенциалните клиенти, като отговаря на въпроси като „Кои са те? Какво правят? и какво харесват? Ето защо е изключително важно да се определи обхвата на системата и незабавните действия, които трябва да бъдат предприети.
3. Изравнете процесите
CRM трябва да бъде приведена в съответствие с маркетинговата стратегия на компанията, за да го направи чрез анализ на съответните събития, като в кой сезон се използва услугата най-много, какъв профил има клиентът, който консумира тази услуга и как се държат продажбите поради промени в цените или промоциите, за да може да открие необходимата информация за предприемане на добре дефинирани курсове на действие.
По този начин, както коментира Kai Wehmer (2005), хармонизирането на технологичните решения с маркетинговите взаимоотношения позволява създаването на стратегически мост, който може да накара компанията да създава дългосрочни взаимоотношения със своите клиенти, което се отразява в нейната стойност за дългосрочен.
Поради неговата ориентация, изцяло фокусирана върху клиента и за да се използва потенциала на системата, е необходимо тя също да бъде приведена в съответствие с технологиите, хранилището на данни и извличането на данни, както е предложено от Mora (2007).
* Технологии: Факс, електронна поща, търговски център, Интернет и телефон.
* Склад за данни: База данни на клиенти.
* Извличане на данни: Моделира информацията в хранилището за получаване на модели на поведение между определени концепции за информация на клиентите, например прогнозиране на търсенето, анализ на продуктовото портфолио, извършване на симулация на цените, симулация на кампании или проучване и сегментиране на пазари, С изравняването на различните области на компанията е възможно прилагането на CRM да стане по-ефективно и преди всичко по-продуктивно.
4. Определете обхвата
CRM е чудесна помощ за контролиране на маркетинговите функции, но системата не решава проблемите, които се дължат на липсата на коректни процеси на компанията, както беше споменато по-горе, сред маркетинговите обхвати за фирмите за услуги са: намаляване на времето за изчакване и разрешаване, намаляване на разходите за обслужване на клиенти, увеличаване на задържането на клиенти, увеличаване на производителността, увеличаване на продажбите на клиент, увеличаване на продажбите на продавач, съкращаване на цикъла на продажбите, намаляване на разходите за генериране на лоялност, намаляват разходите за придобиване на клиенти и увеличават радиуса на реакция на рекламните кампании.
5. Дизайн и избор на CRM
След като се проведе икономическо проучване, маркетинговите цели бяха приведени в съответствие, обхватът на CRM беше определен и беше установено, че внедряването на системата е осъществимо технологично приложение, трябва да се избере кой тип CRM отговаря най-добре на нуждите на компанията. в частност компания.
Софтуерът за CRM помага на компаниите да управляват взаимоотношенията си с клиенти по много различни начини, но само 16% от компаниите, които прилагат този инструмент, са повишили стойността си, както се обсъжда в AMR Research (2005), една от причините, поради които това, което се случва е, че правилната опция не е избрана.
CRM за компания за услуги може да бъде придобит по три начина: вътрешно развитие, външно развитие и пакетна покупка. Вътрешното развитие на CRM е задачата на системната област на компанията, външното развитие е, когато компанията разработи персонализиран софтуер с външни програмисти и закупуването на пакета трябва да бъде оценено по отношение на вътрешните нужди на компанията, някои от тях пакетите, които могат да бъдат закупени, са тези, разработени от компании като Oracle и SAP.
Заключения
Процесът на внедряване на CRM, който дадена компания трябва да следва, е в основата си един и същ, но получените резултати ще варират в зависимост от неговата ефективност.
Резултатите, получени чрез CRM, варират в зависимост от променливите на конкретната компания, както вътрешни, така и външни. Няма компания, равна на друга, както и никой не е равен на друг, но постоянната основа на стратегията на всички тях трябва да се основава на получаване на нови клиенти и засилване на лоялността с настоящите клиенти.
Трябва да се има предвид, че маркетингът, като социална наука, прогнозира резултати, които може да са много близки до реалността, но не във всички случаи те ще отразяват самата реалност, поради което човешкият фактор е съществен момент, който трябва да се вземе предвид. Въз основа на това CRM трябва да се използва само като ефективен инструмент за подкрепа на самата наука и трябва да се знае, че резултатите не винаги ще бъдат точно описание на реалността.
библиография
Андерс Густафсон, Майкъл Д Джонсън, Ингер Роос. „Ефектите на
удовлетвореността на клиентите, размерите на ангажираността с отношенията и задействанията върху задържането на клиенти“ Маркетинг на списание. Том 69 (Чикаго: октомври 2005 г.)
ЗАПИТВАНЕ (консултиран на 29 септември 2007 г.)
Assion Lawson-Body, Moez Limayem "Влиянието на
управлението на взаимоотношенията с клиентите върху лоялността на клиентите: Модериращата роля на характеристиките на уебсайта" Списание за компютърно медиирана комуникация, том 9, брой 4 (ноември 2003 г.)
BLACKWELL-SYNERGY (консултиран през октомври 1, 2007 г.)
Baohong Sun.
Маркетингова наука „Технологични иновации и последствия за управление на взаимоотношенията с клиенти“. Том 25 (Linthicum: ноември / декември 2006 г.)
ЗАПИТВАНЕ (консултиран на 29 септември 2007 г.)
Chung-Hoon Park, Young-Gul Kim „Рамка на динамичния CRM: свързване на маркетинга
с информационната стратегия“ Списание за управление на бизнес процесите; Том 9 (май 2003 г.)
Emerald Management (консултиран на 1 октомври 2007 г.)
Списание CRM, „Прецизен маркетинг: Укрепване на стойността на CRM“.
Списание CRM, том 10, брой 11, (ноември 2006 г.)
EBSCO. (Консултирана на 28 септември 2007 г.)
Дарин Митусис, Лиза О'Мали, Морис Патерсън. „Картиране на повторната ангажираност на CRM
с маркетинга за взаимоотношения“ European Journal of Marketing; Том 40 (юни 2006 г.)
Emerald Management (консултиран на 1 октомври 2007 г.)
Evert Gummesson. „Възвръщаемост на взаимоотношенията (ROR): стойността на маркетинга за взаимоотношения
и CRM в контекста между бизнеса и бизнеса“ Journal of Business & Industrial Marketing; Том 19 (февруари 2004 г.)
Emerald Management (консултиран на 1 октомври 2007 г.)
FredLangerakPeter C. Verhoef „Стратегически вграден CRM“.
Преглед на бизнес стратегията, том 14 (декември 2003 г.)
BLACKWELL-SYNERGY (Достъп на 1 октомври 2007 г.)
Хе-Уонг Ким, Шан Л. Пан: „Към моделен процес на
внедряване на информационни системи: случай на управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM)“ База данни на ACM SIGMIS, том 37, брой 1 (януари 2006 г.)
ACM (достъп до 1 октомври, 2007)
Джон Макдонъл.
Практически счетоводител „Овладяване на уравнението на растежа с CRM“. (Бостън: май 2007 г.)
ЗАПИТВАНЕ (консултиран на 29 септември 2007 г.)
Katsioloudes Marios, Jim Grant, Donelda S. McKechnie „Социален маркетинг: укрепване
на облигациите между клиенти и клиенти”, сп. „Бизнес стратегия“; Том 28
(март 2007 г.)
Emerald Management (консултиран на 1 октомври 2007 г.)
Laudon Kenneth, Laudon Jane, Управление на информационни системи: Управление на цифровата
фирма. САЩ Девето издание, 2006 г.
Лиза Смит. Информационна седмица „Технически фокус подобрява клиентското изживяване“. (Manhasset:
15 август-22 август 2005 г.).
ЗАПИТВАНЕ (консултиран на 29 септември 2007 г.)
Marjorie J. Cooper, Nancy Upton и Samuel Seaman "Управление на взаимоотношенията с
клиенти: сравнителен анализ на семейните и несемейните бизнес практики", списание за управление на малкия бизнес, том 43, брой 3 (юли 2005 г.)
BLACKWELL-SYNERGY (достъп до 1 октомври), 2007 г.)
Мора Ванегас Карлос „УПРАВЛЕНИЕ НА ПАЗАР И CRM“
Стратегически маркетинг. GestioPolis.com 2007 (консултиран на 30 октомври 2007 г.)
Наджи Техерани. „Превръщане на CRM на следващото ниво… Печелене на обслужването на клиентите Ви“
Интерференция за клиенти. Том 23 (Норуалк: юни 2005 г.)
ЗАПИТВАНЕ (Достъп на 29 септември 2007 г.)
Pat O'Brien, Laith Murad, Simon Gibbs, Richter Rafey. "Мобилност и общителност: Смарт
разработване на продукти карта в интернет-базирана CRM среда". Производството на конференцията от 2005 г. за проектиране на потребителски опит DUX '05 (ноември 2005 г.)
ACM (Консултирани на 1 октомври 2007 г.)
Питър С Верхоеф и Фред Лангерак „Единадесет заблуди относно
управлението на взаимоотношенията с клиенти” Преглед на бизнес стратегията, том 13, брой 4 (декември 2002 г.)
BLACKWELL-SYNERGY (Достъп на 1 октомври 2007 г.)
Шан Л. Пан, Джа-Нам Лий. „Използване на e-CRM за единен изглед на клиента“
Съобщения на ACM, том 46, брой 4 (април 2003 г.)
ACM (консултиран на 1 октомври 2007 г.)
Shilpa Sood, Rhonda Gilligan, Chris Chandler, Shelley Slack. „Дизайн на експо експо
казуси: Дизайн на Disneyworld.com“ ACM Press (април 2004 г.)
ACM (консултиран на 1 октомври 2007 г.)
Sunil Mithas, MS Krishnan, Claes Fornell. „Защо
приложенията за управление на взаимоотношенията с клиенти влияят на удовлетвореността на клиентите?“ Списание за маркетинг. Том 69 (Чикаго: октомври 2005 г.)
ЗАПИТВАНЕ (консултиран на 29 септември 2007 г.)
Wehmeyer, Kai. „Изравняване на ИТ и маркетинг - въздействието на маркетинга на базата данни и
CRM“. Списание за маркетинг на бази данни и управление на стратегии за клиенти,, Том 12, брой 3 (април 2005 г.)
EBSCO. (Консултирана на 28 септември 2007 г.).
