Управлението на взаимоотношенията с клиентите на CRM има голямо значение за компаниите, тъй като основната му цел е клиентът, този, който получава продукта или услугата в края на целия процес, който се осъществява така, че продуктът да достигне Ръцете на клиента и следователно това е този, който взема решение за покупка с вашата компания или с конкуренцията въз основа на вниманието, получено от обслужването на клиентите.
За да гарантирате, че клиентът остава във вашата компания, е необходимо да внедрите CRM и за това, на първо място, трябва да промените културата в компанията и да обучите персонала си да използва правилно системата, като се разчита на технологичните инструменти, от които се нуждаете да може да анализира информацията лесно и бързо, също така да може винаги да бъде в контакт с клиента и обратно и по този начин да генерира стойност за клиента във фирмата, а това от своя страна осигурява дългосрочна лоялност.
Без да наблюдаваме заобикалящата ни среда и да си спомним как са се правили нещата преди в компаниите, ще осъзнаем, че всичко се е променило, че нищо не остава същото, тъй като в един момент нещата трябва да се променят, защото непрекъснато е в процес на Тя се подобрява, тъй като хората винаги генерират нови идеи и рано или късно някой се насърчава да ги развива; Например, да се върнем няколко години назад и да анализираме ситуацията: икономиката се основаваше на компании, произвеждащи големи обеми продукти, по-късно тези продукти бяха доставяни в различни магазини за самообслужване, където обработваха много сложни материални запаси и където целта им беше да продават за генерира печалба, целта на всяка компания.
Да се върнем към настоящето, какво се случва днес? Процесите се промениха коренно с идването на глобализацията, технологичните инструменти, интернет, лекотата на комуникация, конкуренцията и др. И как е положението сега? Концепцията за икономика се превърна в „новата икономика“, където компаниите се фокусират върху производството, но при всяко производство продуктът е по-добър, отколкото в предишното производство по отношение на: качество, намаляване на разходите, иновации, анализ на нуждите на потребителите, наред с други; След производството възниква необходимост от стратегия за дистрибуция във веригата на доставки, гарантираща, че продуктите пристигат навреме, когато клиентът поиска, след като продуктите бъдат доставени в магазините.където имат управление на запасите, така че да няма нито повече, нито по-малко инвентар, най-накрая компанията приема за своя основна цел да предостави най-доброто обслужване на своите клиенти, тъй като те са тези, които получават цялата работа, извършена преди продукт ще стигне до неговите ръце и той също е този, който решава дали за него тази работа е добре свършена, това е разликата от конкуренцията, без тях цикълът на търговия не би бил завършен. Вече направихме голяма стъпка, разбрахме, че основната цел в една организация е клиентът. Следващата стъпка е как ще се възползваме от огромното количество информация, която компанията има за своите клиенти и за процесите, които се извършват,За това ще говоря за голямото значение на правилното прилагане на CRM с подкрепата на технологични инструменти.
В момента ключовият момент от целия бизнес цикъл е клиентът, тъй като той решава кой печели и като цяло кой печели е той, следователно значението на компаниите, които управляват своята CRM стратегия, така че да могат да знаят клиентите си и да се съсредоточат към тях, с цел постигане на дългосрочна лоялност на клиентите.
(Dans, CRM, Управление на взаимоотношенията с клиенти, 2000 г.) Той определя какво е CRM „това е дългосрочно ориентирана стратегия, която изисква технологични и стратегически инвестиции, които дават плод, когато клиентът в крайна сметка осъзнае, че нашата компания го разбира и удовлетворява по-добре. отколкото конкуренцията “. Много компании са се опитали да внедрят CRM, но не всички са успели, както споменахме (Liz, 2003) „повече от половината от внедряването на CRM се провалят поради липсата на съгласие в договорените цели и по-важното все още в количествено измерими цели “; Това се дължи основно на това, че те нямат достатъчно познания за този инструмент. Много предприемачи имат много сериозната грешка, когато виждат CRM като софтуер,на тези, които по време на пускането му на компютъра ще започнат да предоставят решения на компанията и ще генерират всички предимства, които тя предоставя, след като бъде използвана правилно.
Първото нещо, което една компания, която иска да внедри CRM, трябва да направи стратегия, предназначена да увеличи доходите и рентабилността на новите клиенти, да повиши тяхното удовлетворение и лоялност, позволявайки по-ефективни бизнес процеси и използване на евтини технологии; Тази стратегия трябва да се основава на радикална промяна в стратегическата ориентация на компанията, където споменатата стратегия служи като основа да се знае къде се намира в този момент и къде иска да отиде. Компанията трябва да е наясно, че CRM покрива всички области на компанията и че тя не само се адаптира към една или две области, обикновено се смята, че зоната за продажби и маркетинг са тези, от които се нуждаят от CRM, но не е така. CRM се фокусира върху всички отдели на компанията, тъй като за да достигне продукта,който е клиентът, би трябвало да е преминал през всяка от областите на компанията, а въпросът е, че всички области трябва да се фокусират върху клиента.
От друга страна, е много важно да се включи целия персонал на компанията в прилагането на CRM, от рецепционист до отговорник за техническо обслужване, тъй като всички служители са силния потенциал на компанията, която генерира информация от клиента, както и Важно е всички служители да разберат, че клиентските бази, информацията за тях и техните нужди, които те събират, представляват най-важният актив за компанията. Това е едно от основните предизвикателства, които компанията трябва да преодолее, тъй като служителите са склонни да проявяват известна степен на съпротива при използването на системата, така че първото нещо, което трябва да направите, е да промените културата и навиците на компанията. Ако не е възможно да се промени културата, по-добре е да не инвестирате в CRM, тъй като това би имало тенденция да се провали.Един от начините за преодоляване на това предизвикателство е прилагането на периодична програма за обучение на служителите по инструмента, за да им се даде възможност да видят ползите, които трябва да се получат в средносрочен и дългосрочен план.
Би било много оптимално една компания да назначи лице, отговорно за процеса на управление на CRM, така че по този начин отговорното лице да е наясно, че задачите се изпълняват правилно, че процесът се изпълнява правилно, да се консултира персонал, когато се изисква, да направете анализ на получените резултати и че оценявате какво са генерирали с установените цели.
След като стане ясно какво е CRM и какво трябва да имаме, за да го приложим, ще методично спомена стъпките, които трябва да следваме: на първо място трябва да идентифицираме клиентите и да можем да съхраняваме цялата информация на клиент, без да губим нищо с целта е да могат да продължат със следващата стъпка, която е да се разграничат клиентите, когато те са разпределени в група, дефинирана или характеризирана с общи насоки, било поради вида на нуждата, която представляват за компанията; Друга стъпка е да взаимодействате с клиента, която се състои в поддържане на контакт с клиенти въз основа на информацията за техните нужди и записване на информацията, получена като допълнителен източник, такива контакти трябва да се осъществяват, стига да предоставите стойност за клиента,например с оферти, които могат да ви заинтересуват; накрая, компанията като такава трябва да адаптира своя продукт или услуга към тези клиенти, за да задоволи нуждите им по още по-ефективен начин.
Основната цел на CRM е да установи отношения на доверие с клиентите, да ги слуша, за да знае тяхното поведение и въз основа на това, за да може да задоволи техните нужди и желания, като по този начин придобие тяхната лоялност и по този начин гарантира бъдещите ползи на компанията. Потвърждава се също, че е по-изгодно да се инвестира в клиенти, които вече трябва да инвестират в привличане на нови клиенти. И ако имаме доволни клиенти, те ще привлекат нови клиенти, но ако клиентът не е доволен, те ще препоръчат лошо компанията, генерирайки лош имидж за компанията.
В определението за CRM се споменава, че тя изисква технологични инвестиции, тъй като те биха улеснили много по-лесното преобразуване на получените данни в информация, а по-късно информацията да ги преобразуват в знания. За целта е необходимо да се консолидират корпоративните бази данни в една база данни, наречена Data Warehouse или Data Mart, където е намерена цялата информация за клиента в сравнение с предишни модели, където цялата информация е била разпръсната и в различни приложения и отдели, Освен това извършването на тази промяна предполага намаляване на разходите с още една полза.
Друга много важна част, която се улеснява с технологичните инструменти, са средствата за комуникация за поддържане на контакт с клиента, като: електронна поща, кол-центрове, интернет и други.
Ако една компания успее да внедрява CRM успешно, тя би имала много предимства като: тя помага да се адаптират продуктите или услугите към клиентите, които са изразили предпочитанията си, което постига, че чрез непрекъснатите взаимоотношения на своите клиенти те предпочитат вашата компания, като по този начин получават чрез знания което притежава вашите клиенти да обслужват по-добре тяхната лоялност и също така изгражда в тях положително пристрастие към вашата компания, вашата марка, вашите продукти и най-вече генерира устойчиво конкурентно предимство. Напротив, ако една компания реши да не прилага CRM, тя рискува да бъде под конкуренцията.
В момента конкуренцията между компаниите има голямо значение, следователно всяка компания трябва да прилага добра стратегия и също да адаптира технологични инструменти, така че да може да бъде една крачка пред конкуренцията или поне да бъде наравно, в противен случай тя се изпълнява рискът компанията да застоя и вече да не расте и дори да изчезне. В резултат на това възникна необходимостта компаниите да решат да прилагат CRM, тъй като конкуренцията им се справя. И е напълно възможно да се мисли за адаптиране на технологията към компанията и аз я подкрепям, но преди да го направя, предлагам, че компанията трябва да има достатъчно информация за тази стратегия, тя трябва да направи анализ на изискванията и рисковете, които може да изпълнява, трябва да си постави цел, и не пренебрегвайте основната цел, която е клиентът,така че можете да бъдете успешни, като внедрите CRM. Ето защо по-рано споменах най-подходящите неща, които трябва да знаете за CRM и как те могат да го внедрят във вашата компания въз основа на стратегията, която генерира, като се има предвид основната цел на CRM, която е клиентът, който е този, който най-накрая решава от кого да купи. или на кого да бъдем верни. Тук придобивате разликата, която отличава вашата компания по отношение на вниманието, което предоставяте на клиента си. Освен това компаниите трябва да са отворени за промяна и да не се страхуват от нея, тъй като по всяко време може да възникне нова стратегия за привличане на вниманието на клиента и дори може би ваша собствена компания генерира нов начин да се открои от конкуренцията, както и какво в момента е CRM,тъй като компания в бранша, която не знае за CRM, ще бъде много трудно да се конкурира срещу вашата компания, ако прилага CRM. Поради тази причина трябва да сме начело на новите стратегии и новите технологични инструменти, което е, което клиентът на една компания цени най-много.
Библиография:
Abad., R. (29 май 2006 г.). Аналитик разсъждава върху маркетинга на отношенията, CRM и лоялността. Получено на 19 октомври 2007 г. от ProQuest: https://millenium.itesm.mx/wamvalidate?url=http%3A%2F%2F0-proquest.umi.com.millenium.itesm.mx%3A80%2Fpqdlink%3Findex % 3D0% 26did% 3D1043545031% 26SrchMode% 3D1% 26sid% 3D1% 26Fmt% 3D3% 26VInst% 3DPROD% 26VType% 3D
PQD & RQT = 309 & VName = PQD & TS = 1193151607 & clientId = 23693
Aceves, MA (2003). ОЧАКВАНИЯ НА CRM ЗА УСПЕХ В ЛАТИНСКА АМЕРИКА. Възстановен на 19 октомври 2007 г. от Gestion Polis: http://www.gestiopolis.com/expectativas-de-exito-de-crm-en-latinoamerica/
Albornoz, A. d. (11 май 2005 г.). CRM: Управление на отношенията с потребителите. Произведено на 18 октомври 2007 г. от BRIEBLOG:
BusinessProjectInnovation. (SF). Как да се възползвате от CRM. Възстановен на 19 октомври 2007 г. от merk2.
Банка на Мадрид. (SF). Каджа Мадрид, категоричен отговор от CRM. Произведено на 19 октомври 2007 г. от „Силата да се знае“:
Данс, Е. (7 май 2000 г.). CRM, управление на взаимоотношенията с клиенти. Получено на 18 октомври 2007 г. от уебсайта на Enrique Dans: http://profesores.ie.edu/enrique_dans/download/crm.pdf
Dans, E. (4 май 2002 г.). Управлението на клиента и пиците. Произведено на 19 октомври 2007 г. от информационни технологии: http://profesores.ie.edu/enrique_dans/download/Pizza.pdf
Dans, E. (май 2001 г.). Относно модите и реалностите: CRM или новият дигитален маркетинг. Произведено на 17 октомври 2007 г. от публикации: http://profesores.ie.edu/enrique_dans/download/crm-09.pdf
Dans, E. (9 юни 2001 г.). Малко CRM на салатата, моля. Произведено на 18 октомври 2007 г. от уебсайта на Enrique Dans:
CRM като бизнес стратегия. (2007 г.). Получено на 18 октомври 2007 г. от Microsoft: http://www.microsoft.com/spain/empresas/soluciones/guia_crm.mspx
Игнасио Пулидо, ИБ (3 юни 2002 г.). CRM, мит или реалност? Получено на 19 октомври 2007 г. от ProQuest: https://millenium.itesm.mx/wamvalidate?url=http%3A%2F%2F0-proquest.umi.com.millenium.itesm.mx%3A80%2Fpqdlink%3Findex % 3D0% 26did% 3D122697691% 26SrchMode% 3D1% 26sid% 3D1% 26Fmt% 3D3% 26VInst% 3DPROD% 26VType% 3D
PQD & RQT = 309 & VName = PQD & TS = 1193151212 & clientId = 23693
Intellia. (SF). CRM елементи. Произведено на 20 октомври 2007 г. от Разработка и дизайн за бизнес използване в Интернет: http://www.intellia.com.mx/esp/servicios/crm_elementos.php
Juan Antonio Trespalacios, BA (2006). Търговски стратегии за дистрибуция: проектиране на дистрибуторския канал и връзка между производителя и търговеца на дребно. Thomson Learning Ibero.
Лиз, окръг Колумбия (4 юни 2003 г.). CRM новата парадигма на световната търговия. Проверено на 17 октомври 2007 г. от Business Women:
Lizarraga, GL (2007). Управление на взаимоотношенията с клиенти. »Това ни дава възможност да постигнем конкурентно предимство«. Произведено на 17 октомври 2007 г. от Monographs: http://www.monografias.com/trabajos11/artpublic/artpublic.shtml
Melo., ML (1 януари 2005 г.). CRM, електронният бизнес и Интернет, стълбове на компанията на бъдещето. Получено на 19 октомври 2007 г. от света на комуникациите: http://www.networkworld.es/archive/crm-ebusiness-e-internet-pilares-de-la-empresa-del-futuro
Microsoft. (SF). CRM като бизнес стратегия. Получено на 18 октомври 2007 г. от Центъра за компании и учители:
Microsoft. (SF). Какво печели вашият бизнес със софтуера за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM). Получено на 19 октомври 2007 г. от Центъра за компании и учители: http://www.microsoft.com/spain/empresas/temas/impulse_negocio/ventajas_crm.mspx
Microsoft. (SF). Три инструмента за управление на информация за клиентите. Получено на 19 октомври 2007 г. от Центъра за компании и учители: http://www.microsoft.com/spain/empresas/temas/impulse_negocio/herramdamientos-administracion.mspx
Milenium. (2006 г.). Запознайте се по-добре с клиентите си и увеличете продажбите си чрез CRM решения. Произведено на 19 октомври 2007 г. от Informática Milenium, SAde CV:
Peppers, D. (10 август 2006 г.). Защо CRM инициативите се провалят? Какво да направя за това? Произведено на 19 октомври 2007 г. от Мексиканския маркетингов информационен център:
Peppers, D. (януари 2002 г.). Клиентите искат да работят с компании, които вече ги познават. Произведено на 19 октомври 2007 г. от Master-net: http://www.masterdisseny.com/master-net/claves/00011.php3
Реформация. (27 март 2000 г.). Един към един мениджър: Уроци от реалния живот в управлението на взаимоотношенията с клиенти. Получено на 17 октомври 2007 г. от ProQuest: https://millenium.itesm.mx/wamvalidate?url=http%3A%2F%2F0-proquest.umi.com.millenium.itesm.mx%3A80%2Fpqdlink%3Fdid % 3D52011007% 26sid% 3D1% 26Fmt% 3D3% 26clientId% 3D23693% 26RQT% 3D309% 26VName% 3DPQD
Ríos, CS (sf). Успех и провал в CRM и ERP системи. Произведено на 19 октомври 2007 г. от eESTR @ TEGIA:
Rogers, DP (10 август 2006 г.). Защо CRM инициативите се провалят? Какво да направя за това? Проверено на 19 октомври 2007 г. от Мексиканския маркетингов информационен център:
Ronald S Swift, O. d. (2002 г.). CRM как да подобрим отношенията с клиентите. Prentice Hall PTR.
Sánchez, P. (sf). Какво се случи с CRM решенията? Проверено на 19 октомври 2007 г. от Контакт форум:
Softwear CRM. (SF). Проверено на 19 октомври 2007 г. от Info Tecnologia:
Управленски решения за взаимоотношения с клиенти според търсенето. (2007 г.). Произведено на 17 октомври 2007 г. от SalesForce:
Vargas, JA (юли 2003 г.). СЪЗДАВАНЕ НА КРМ СТРАТЕГИЯ (първа част). Получено на 20 октомври 2007 г. от GestioPolis:
