Обичайно е да се отбележи, че когато говорим за маркетинг, този термин като цяло се бърка с мениджмънта и дори му се дава чисто търговски характер. В действителност маркетингът се приспособява към промените, които компаниите претърпяха във времето и, разбира се, се адаптира към нуждите на пазара. Понастоящем бихме могли да кажем, че маркетингът не просто служи за „продаване на повече и по-добри“, но за идентифициране на това, което клиентът иска да купи или постигне, като също така определи кой и как ще планираме не само продажбата, но и лоялността на този клиент,
Маркетингът, когато се злоупотребява, се превръща само в система за препродажба, която подкопава реалната ни способност да предлагаме ефективни отговори на клиентите: често се превръща в обещания, които се продават много добре, но е трудно да се изпълнят: това, което обикновено е известно като „ продавам дим ”.
Добре разбраният маркетинг обаче е чудесен инструмент за овластяване на собствените ни ресурси и най-вече отличен „преводач“ на нашите предложения за услуги за клиента. Комуникацията трябва да говори езика на нашите клиенти.
Но това не е само комуникация, Маркетингът е преди всичко общата нишка между качеството на нашите услуги, работата на нашите процеси, правилното обслужване на клиентите, ефективното използване на нашите ресурси и правилното управление на човешките ресурси.
Накратко, тази статия обяснява, че не е възможно да съобщаваме нищо на партньора си, ако нямаме някои много добре определени точки, защото в крайна сметка става въпрос за продажбата на това колко добре обслужваме клиента, колко подготвени са нашите професионалисти и колко отлични са те. нашите услуги и удобства. И разбира се, става въпрос за това, че можем да постигнем всичко това.
В крайна сметка става въпрос само за разглеждането на процесите на управление и отстъпването на мениджърския маркетинг: трябва да избягваме да продаваме нашата инсталация или да продаваме услугите си, като игнорираме към кого са насочени, ако те наистина са в състояние да отговорят на изискванията на нашите клиенти или ако това, което достига до тях, е наистина това, от което имат нужда.
„ Първо идентифицирайте, след това планирайте, след това подобрете и накрая продайте “
В крайна сметка всичко зависи от работата на човешки екип, няма значение дали инсталацията ни има отлична инфраструктура, няма значение дали софтуерът ни за управление е в състояние точно да изчисли хиляда променливи, безразлично е, че можем да копираме услуги толкова бързо, колкото появяват се нови фондове. Ако нашият човешки екип не диша с темпото на нашите клиенти, това, което продаваме, е димът.
За да планираме правилно управлението на нашите човешки ресурси, трябва:
- Познайте характеристиките на нашите клиенти и техните цели в нашето съоръжение Проверете дали нашият персонал е в състояние да удовлетвори и покрие всички или част от тези цели Разработете функциите на всеки работник въз основа на постигането на тези цели Разработете диаграмата вътрешно обслужване на клиентите (кой прави какво и кога). Разработете подходящите канали за комуникация.
1. Познавате характеристиките на нашите клиенти и техните цели в нашето съоръжение.
Понякога, когато управлението на човешките ресурси не е правилно, успехът на нашето съоръжение или нашите услуги зависи единствено от търсенето на един сегмент от нашия вътрешен пазар. С други думи, ако имаме персонал, който е много съпричастен и подготвен за насочени занимания и много зле подготвен във фитнес залата, постепенно ще наблюдаваме, че клиентският „тип“ насочени дейности е разнообразен и най-вече се радва на тази дейност. Въпреки това, във фитнес залата ще забележим, че типологията на клиентите е еднаква и малко смесена, това е така, защото ние поддържахме клиента само със „собствени цели“, губейки члена, който се нуждае от специална подкрепа или мотивация.
Това се дължи на липсата на „адаптивност“ към клиента: липса на подготовка, липса на ресурси за задоволяване на конкретни нужди… и в крайна сметка лошо обслужване.
Знанието какви са целите, които клиентът ни търси в центъра е решаващо за избора и обучението на нашите служители.
2. Проверете дали нашият персонал е способен да удовлетвори и покрие всички или част от тези цели.
Вече знаем от какво се нуждае клиентът ни, но знаем ли също дали нашите служители са в състояние да го предложат?
Важно е да определим дали персоналът ни е способен да посрещне всички нужди на нашите клиенти. В този смисъл е лесно да се наблюдава колко съоръжения стартират различни услуги в отговор на конкуренцията: пилатес, персонално обучение и др. Но твърде много пъти се възползваме от съществуващия персонал или иначе тези служители получават минимално обучение по тези и други въпроси, с което накрая - от гледна точка на маркетинга - продават нещо, което всъщност не знаем как да правим, което в дълго ни кара да губим доверие и сила с клиента.
Искаме да продадем, че сме в състояние да предложим добро ниво на качество. Качествено обучение, качествен социален клуб, качествено персонализирано внимание, качествени класове… но за да стигнем до това великолепно предложение, ние трябва да сме професионалисти и да се опитаме да го предложим от възможно най-реалистичната позиция.
В този момент би било интересно да се изработи програма за продължаващо обучение. Така че ние ще бъдем позитивни и ще обучим нашите работници чрез разговори с квалифицирани специалисти в различни области (биомеханика, хранене и др.), „Кръгли маси“, представяне на статии, които да бъдат изложени в клуба от нашите служители, посещаващи курсове и семинари и т.н. Без съмнение, най-доброто средство срещу демотивацията на нашите служители е да се насърчава неспокойството и вътрешната активност.
3. Развийте функциите на всеки работник въз основа на постигането на тези цели.
„Ние сме това, което продаваме“, това твърдение, разбира се, не е вярно, но и не е напълно невярно: в структурата на всяка компания, която работи с клиента, има стратегически аспекти. Можем да определим аспирационните стойности на нашите клиенти и да имаме най-добрите монитори, но ако от рецепцията - за пример - на нашия център, клиентът е лошо обслужван, ние сме загубили 80% от стойността си.
Това обяснява, че трябва точно да подберем персонала, който ще заема всяка позиция в нашето съоръжение, независимо от неговия размер. Почти винаги е "добро утро!" или усмивката е фактор с голяма стойност за този, който я получава. В същия смисъл клиент, който чувства, че просто „наема” съоръжението с месечна такса, без да наблюдава напредъка или неуспехите си, е идеалният кандидат да стане част от нашия миграционен поток.
Извършването на „Ръководство за функции“ е добър вариант да се изправите пред следващата стъпка:
4. Разработете вътрешната схема за обслужване на клиенти (кой какво прави и кога).
Това е най-простата част, но и една от най-важните. Необходимо е да се създаде организационна схема на действията и процесите, в които е включен целият персонал: Какво се случва от момента, в който клиент поиска информация, какви данни се иска, как впоследствие да управляваме тази информация? Информацията е нещо много важно в нашето съоръжение: данни като децата, които клиентът има, техните хобита, ако са женени и т.н. Те са толкова важни от маркетингова гледна точка, колкото познаването на възможните патологии, които може да имате.
Ако знам, че мога да създам, ако вярвам, че мога да предложа и ако предлагам, мога да продавам.
Придружавате ли този клиент в съблекалните? Посочвате ли услугите, на които можете да се насладите? Кой ви показва съоръженията? Срещате ли се с координатора на зоната или е рецепционист (не е нужно да има знания в областта на физическото възпитание) кой оценява и предлага услуга за PT или пилатес по своя преценка?
След няколко седмици някой ви се обажда, за да се поинтересувате за вашата еволюция в центъра? Как да действаме след това?
Разбира се, кой прави това, което е важно, и в този момент аспектите, свързани с качеството, мениджмънта и върховите постижения, се сближават, но без съмнение не можем да говорим за маркетинг, без да се съобразяваме с това, че етично не трябва да продаваме или комуникираме нещо, което всъщност не е вярно и за да е вярно, трябва да го планирате и след това да го изпълните.
5. Разработете подходящите канали за комуникация.
Комуникационният канал трябва да бъде вътрешен, както и външен, за да бъде наистина ефективен.
Вътрешно, дизайнът на „Ръководство за влизане“ за нови работници е много ефективен за информиране на работника за преките канали, които им позволяват да познават компанията и нейния начин на работа. „Вътрешното ръководство“, освен че информира работника за специфичните функции на всяка длъжност, може да споменава трудовите разпоредби, споразумение, възможности за вътрешно обучение и повишение, система за възнаграждения и бонуси, ваканционни периоди и др.
Ефективността на тези „ръководства“ не се състои просто в информацията, която те предоставят, а в предоставянето на всички информационни и официални комуникационни канали на разположение на персонала за управление и обсъждане на тази информация, като се избягват изкривявания, които се въвеждат в комуникационните канали вътрешни, когато те не са добре дефинирани.
Външно трябва да имаме предвид, че добрата комуникационна стратегия за нашите клиенти трябва да бъде информативна и форматираща, тъй като обученият клиент е много по-лоялен от „безплатен“ клиент.
„Безплатният“ клиент
Безплатният клиент обикновено е партньор на нашето съоръжение, който не сме присъствали, не сме обучавали и не сме успели да го въведем в нашата бизнес динамика, било поради мързел, невежество, без да разполагаме с подходящи професионалисти или не сме идентифицирали вашите нужди. В този смисъл бихме казали, че не сме знаели как да "продадем" продукта. И тази отговорност не е отговорност, която плава в думи, които понякога са трудни за разбиране за много от нашите работници: Управление, пирамида за управление и т.н. тази отговорност принадлежи на нашите човешки ресурси и се нарича: преданост към служба.
Със сигурност имаме диференциално предимство, но… успяхме ли да го предадем? И ако имаме диференциално предимство, какво е? Знаят ли моите служители за това, предават ли го на клиента?
Малките инсталации могат да намерят това не много важно. Е, колкото по-малко важни считаме тези аспекти, толкова по-далеч ще бъдем от оптималното качество, което нашите клиенти очакват. Така нареченото "общо качество" се стреми освен всичко друго към съвършенство в обслужването, тоест да предложи на клиента повече от това, което очаква да постигне, а това е от съществено значение при по-малките съоръжения, тъй като конфигурира една от най-мощните конкурентни системи.
Както виждаме, маркетингът и човешките ресурси вървят ръка за ръка и често са неразделни от други термини, свързани с управлението на бизнеса.
