Процесният подход, прилаган при управлението на качеството, позволи да се идентифицират четири общи процеса, които са представени в Процесния модел за управление на качеството, който служи за основа на стандартите ISO 9000: 2000 (ISO 9001: 2000)
Един от тези процеси е управлението на ресурсите, което включва „онези ресурси, необходими за прилагане и поддържане на системата за управление на качеството, непрекъснато подобряване на нейната ефективност и повишаване на удовлетвореността на клиентите, като отговаря на техните изисквания“ (стандарт ISO 9001: 2000).
В епохата на знанието един от тези „необходими ресурси“ е несъмнено организационно знание, разбирано като „органичен капацитет за генериране на нови знания, разпространяването му сред членовете на организацията и материализирането им в продукти, услуги и системи“ (Nonaka, 1995), а не ефективно управление на това може да означава просто въпрос на живот и смърт за организациите.
Постигането на качество не е възможно без прилагане на философията за непрекъснато подобрение поради три основни причини: променящият се характер на очакванията на клиентите, натискът от конкурентите и постоянното развитие на технологиите.
От своя страна, за да може организацията непрекъснато да се усъвършенства, тя първо трябва да се научи и да знае, а тази идея е ключът към разбирането на значението на управлението на знанията за управление на качеството, като «дисциплина, която насърчава интегрирано решение и сътрудник за създаване, улавяне, организация, достъп и използване на информационните активи на корпорация. Тези активи включват бази данни, документи и умения и опит на служителите ”(Peña, 2001).
Има и други точки на контакт между знания за управление и управление на качеството, като например:
- Както обектът на управление на качеството (потребности и очаквания на клиента), така и управлението на знанието (организационно знание) са нематериални и не съществуват независимо от съзнанието на човека. И двете са интегративни процеси, тъй като те трябва да бъдат управлявани във всички ключови процеси в организацията. И двете се поддържат в документалната система на организацията, като се счита за документ всяка форма на физическа поддръжка на информацията (видеоклипове, снимки, планове, наредби, стандарти, процедури, наръчници, записи и др.) И двете включват целия персонал на организацията и те се провалят без активно ръководство от висшето ръководство. Те са тясно свързани с организационната култура. И в двете могат да се използват техники като сравнително измерване, диаграма на причинители, афинитетни диаграми.Те имат общи показатели за изход като повишени нива на удовлетвореност на клиентите, намалени разходи и увеличен пазарен дял.
ISO 9000 и управление на знанията
Стандартите ISO 9000, във версията им за 2000 г., се основават на осем принципа за управление на качеството, които отразяват международния консенсус по въпроса. Тези принципи са (ISO 9000: 2000):
а) Фокус върху клиента: Организациите зависят от техните клиенти и следователно трябва да разбират настоящите и бъдещи нужди на клиентите, да удовлетворяват изискванията на клиентите и да се стремят да надхвърлят очакванията на клиентите.
б) Лидерство: Лидерите установяват единство на целта и ориентацията на организацията. Те трябва да създават и поддържат вътрешна среда, в която персоналът да може да участва пълноценно в постигането на целите на организацията.
в) Участие на персонала: Персоналът на всички нива е същността на една организация и общата им ангажираност дава възможност техните умения да се използват в полза на организацията.
г) Подход, базиран на процесите: Желан резултат се постига по-ефективно, когато дейностите и свързаните с тях ресурси се управляват като процес.
д) Системен подход за управление: Идентифициране, разбиране и управление на взаимосвързани процеси като система, допринася за ефективността и ефикасността на една организация в постигането на нейните цели.
е) Непрекъснато подобрение: Непрекъснатото подобряване на цялостната работа на организацията трябва да бъде постоянна цел на организацията.
ж) Фактически подход за вземане на решения: Ефективните решения се основават на анализа на данни и информация.
з) Взаимно изгодни взаимоотношения с доставчици: Организацията и нейните доставчици са взаимозависими и взаимноизгодната връзка повишава способността на двамата да създават стойност.
Управлението на знанието допринася за материализирането на всички тези принципи, но има два, които зависят особено от него: фокус върху клиента и непрекъснато усъвършенстване.
Бъдещите нужди на клиентите не могат да бъдат разбрани и техните очаквания са надвишени без иновативни и гъвкави организации, способни да се адаптират към изискванията на околната среда.
Подобрението задължително преминава и чрез организационно обучение, което не се постига без подходящо управление на знанията.
Въпреки че стандартите ISO 9000 не споменават управлението на знанието, те не са несъвместими с него и тяхното прилагане може да допринесе за повишаване на ефективността и ефикасността на управлението на качеството.
Моделът на EFQM и управление на знанията.
Моделът за съвършенство на EFQM, който служи за основа на Европейската награда за качество, е ненормативен модел и не предполага противопоставяне на други подходи, а по-скоро интегрирането му в по-широка и по-пълна схема на управление.
Състои се от две части: набор от критерии и набор от правила за оценка на поведението на организацията във всеки критерий. През 1999 г. той е модифициран, за да включва аспекти, свързани с управлението на знанието, които подчертават значението на иновациите и обучението.
В критерия „Сътрудници и агент за ресурси“ той беше включен в раздел „Управление на информация и знания“, а в раздел „б“ се подчертава критерият „Процеси“, подобряването и иновациите.
От друга страна, моделите KMAT (Andersen и APQC, 1999), KPGM (Tejedor и Aguirre, 1998) и KEP (Knolewdge Transformation International) за управление на знанието съдържат елементи, които присъстват в модела на EFQM като лидерство, стратегия и др. структура, процеси, хора, резултати и измерване.
Заключения
От горното могат да се направят следните заключения:
- Има общи елементи между управлението на знанието и управлението на качеството.
- Моделът ISO 9000 за управление на качеството, въпреки че не включва управление на знанието, не е несъвместим с него.
- Моделът за съвършенство на EFQM, основан на Европейската награда за качество, тъй като това е по-широка и по-пълна схема за управление, включва управление на знанието сред своите агентурни критерии и има общи елементи с някои модели за управление на знанието.
библиография
1. Андерсен, Артур. „Модел KMAT“, 1999г.
2. Андерсен, Артур. „Модел на Андерсен“, 1999г.
3. Международна трансформация на знанието. «KEP модел».
4. Nonaka, Takeuchi. „Процес на създаване на знания“, 1995.
5. Стандарт ISO 9000: 2000 «Стандарти за управление на качеството. Основи и речник »
6. ISO 9001: 2000 Стандарт „Стандарти за управление на качеството. Изисквания »
7. Peña Vendrel, P. «Да знаеш или да не бъдеш. Знание: сивото злато на организациите ”. Фондация Dintel, Испания, 2001 г.
8. TQM Asesores. «Моделът на върхови постижения на EFQM. Нова версия"
9. Теедор и Агире. „KPGM Consulting Model Management Management“, 1998.
