Генерирането на култура на обслужване не е лесна задача. Още повече, защото не се предлага за една нощ или като рецепта за готвене.
Когато обаче разберете значението на културата на обслужване за постигането на удовлетвореност на вашите клиенти, не можете да спрете да следвате тази цел.
По повод семинар на тема „Ролята на средните мениджъри в качеството на обслужването“, нашият поканен експерт д-р Лусио Лескано Дънкан ни каза:
„Докато имате солидна култура на обслужване, няма да липсва контрол.
Тоест дотолкова, доколкото хората действат по убедителен начин, с ясни стойности и ориентация към обслужване, което накратко означава да бъдете ориентирани към клиента, предоставяйки им обслужване и по-голямо удовлетворение чрез какво стойностите на клиента. (…)
Онези ценности, които са в основата и сърцето на всяка изпълнителна власт, на всяко средно ръководство, ще му позволят ефективно да знае до каква степен или до каква степен може да действа. И ако имате някакви съмнения или смятате, че нещо е изложено на риск, със сигурност ще го поднесете разумно, за да имате по-големи критерии или друга информация, която ви позволява да вземате по-добри решения. “
Това е много силна причина да се генерира култура на обслужване: да се предотврати липсата на контрол или по-скоро да има контрол, който ще действа невидимо, насочвайки действията на всички служители към удовлетвореност на клиентите.
Друга важна причина да се има предвид е, че културата на обслужване прави голяма разлика в възприемането на качеството на клиентите. Бих казал, че това е кръвта на вашата система за качество на услугите.
Ще ви разкажа за едно преживяване, което живеех в тези дни. На почивка със семейството ми заведохме дъщерите ми в ролеви тематичен парк. Имаше много успешен мащаб на градовете за деца, с впечатляващ реализъм и децата можеха да бъдат част от фабрики, служби, правосъдие, университет, театър и т.н. Те с играта си накараха този град да работи.
В една от стаите, в които влязох с дъщеря ми, имаше папка, която забелязах, че е учебният материал и ръководството за персонала, който оживяваше всяка динамика. С други думи, физическата структура и системата, която поддържа тази организация, изобщо не са импровизирани.
В аниматорите, които провеждаха всяка игра, обаче нямаше ентусиазъм, „топла кръв“. Някои с повече енергия, други почти статични. Изглежда, че те следваха инструкции на наредбите.
Това ми напомни, когато посетих паркове на Дисни преди много години. Там всеки човек, на когото се натъкнахте, изглежда искаше да ви накара да изживеете незабравим ден; дори тези, които чистиха улиците. Известно е, че Disney е работил по примерен начин по темата за културата на обслужване.
Тогава сравнението беше неизбежно и заключението решаващо: културата на обслужване е кръвта на обслужваща система.
Разбира се, необходима е физическата и организационната структура: работни процедури, системи, обучение на персонала, корпоративен имидж… но без солидна култура на обслужване, тя е като мъртво тяло. Човешкото тяло е невероятно възхитително заради съвършенството, което съдържа. Но без живот, без да циркулира кръв, той не е човек: той е мъртво тяло.
Работете за генериране на култура на обслужване във вашата организация; накарайте кръвта да циркулира през вашата система. Ще имате косвен контрол върху действията на вашия екип и в допълнение ще окажете въздействие върху клиентите си, което ще ги остави влюбени във вашата услуга.
