Днес станахте ли, искайки да напуснете онази посредствена работа, която не допринася с нищо за живота ви? Имате ли нужда от работа, която ви изпълва с удовлетворение, изисква най-малко усилия и ви дава възможност да бъдете свой собствен шеф? Искате ли да принадлежите на JetSet 2.0, които с много малко усилия постигат мечтаните заплати? И смятате ли, че най-лесният начин е да станете мениджър на общността? Общо вие ежедневно управлявате Facebook и Twitter и никой не ви плаща за това. Време е да си вземем филийка.
В действителност работата на Community Manager е всичко друго, но не и бляскава, а още по-малко е лесна задача. На техните рамене е теглото на имиджа на марката в интернет и добрите й офиси зависи от това дали нейните последователи се чувстват комфортно с нейните продукти или услуги.
По-долу обясняваме част от интересната, но упорита работа на онези, които като нас в Сигю Маркас са посветени да бъдат мениджъри на общността.
Мениджърът на общността има безброй задачи и работата му не приключва, когато останалите го правят, нито пък има фиксиран график. Той трябва да бъде гъвкав и устойчив, тъй като и Интернет наистина няма графици.
След като пристигнете в офиса, трябва да знаете как да отговорите на всички въпроси, които потребителите отправят във всеки интернет носител, като отговорът е многократно, като се свържете с отдела за обслужване на клиенти. Нека вземем пример: Мениджърът на общността или някой от вашия екип открива коментар от потребител, който уврежда имиджа на марката, този потребител е имал проблем с компанията и първото им действие е да я публикуват във форум. Това е пагубно за компанията, тъй като може да предизвика недоверие в други потребители. Мениджърът на общността трябва да предприеме няколко действия от наша гледна точка:
- идентифициран като член на екипа на 2.0 на компанията, посочете на потребителя, като публикувате съобщение в същия форум, с кой отдел на компанията да се свържете, за да разрешите проблема. Ако, от друга страна, той може да напише имейл на потребителя, той ще трябва да посочи решението и да го повика да го публикува в същия форум. Ако не искате, не е нужно да настоявате. Можете да говорите с администратора на форума, така че в заглавието на публикацията във форума да вмъкнете думата Решен в скоби, ако тя най-накрая е решена.
- Запишете в документ какъв тип проблем е имал потребителят и го класифицирайте, тъй като може би повече потребители преминават през същия проблем.
- В случай че проблемът се повтаря, отговорете във форума с линк към друг форум, в който проблемът е решен, или към корпоративна страница на компанията, която също решава проблема.
- Седмично правете компилация от случаи, за да ги представите в съответния отдел, за да потърсите глобално решение, ако това наистина е вътрешен проблем.
- Вижте, ако съществува, новинарския канал на уебсайта и го актуализирайте.
От друга страна, Community Manager ще трябва да създаде аларми, които показват кога някой говори за вашата марка чрез статия, коментар, съобщение във форума и т.н. Има различни инструменти, които покриват добре тази функция. В началото на деня ще прегледате сигналите и ще видите какви действия трябва да предприемете. По същия начин с търсенията в Twitter и четците на кратки URL адреси, които се свързват към уебсайта на марката, можем да разберем кой говори и какво казват за него. По същия начин, търсене в Del.Icio.Us относно компанията, например, ще ни даде ясна представа за предпочитанията на потребителите. Също така, можем да посетим определени тагове в WordPress, по-специално един, който е името на нашата марка, разбира се.
Мениджърът на общността ще следи всички теми във форумите, където вашата компания вече е обсъждана, за да види какво казват хората, ако има отрицателни или положителни коментари, които биха могли да отговорят, винаги идентифицирана като член на екипа на 2.0 зад марката и винаги казва истината. Не е необходимо да се отговаря на всичко, тъй като това предизвиква отхвърляне у потребителя. Винаги трябва да действате в правилната мярка, като вземете предвид, че потребителят е кралят на мрежата.
След като работата по „наблюдението“ приключи, мениджърът на общността трябва да управлява акаунта в Twitter, чудесна работа, която изисква време и отдаденост. Препоръчва се винаги да отговаряте на всички, които са отговорили или изпратили DM; ако не беше възможно поради големия брой съобщения, може да се направи общо за всички. Twitter трябва да се използва по интелигентен начин, не много, ако туитирате повече цели са постигнати, освен това, ако туитвате много, някои ще спрат да следват акаунта на компанията, защото се считат за натрапчиви. По подобен начин, акаунтът в Twitter може да се използва за предоставяне на новини за компанията, както сериозни, така и малко по-банални. Целта на Twitter е както да информира, така и да включи потребителя в ежедневието на компанията.Винаги съществува въпросът кой трябва да следва компанията? Има много версии и мнения, лично ние вярваме, че идеалът би бил да следваме всички онези потребители, които могат да дадат информация за сектора, в който компанията работи, няма значение дали следваме повече хора, отколкото те следват нас, но Нека имаме предвид едно нещо, ако следвате някой, който чете туитовете им, ако не ги следвате повече, това не е политика, а разговор.
Друга от силните страни на Community Manager е управлението на присъствието на марката във Facebook, ако е приложимо. Например, компания, която се посвещава на павиране на пътища, не рисува много във Facebook. Facebook има милиони потребители и е много добро място да изложим нашата марка, като можем да присъстваме чрез страница, група и събития.
Като мултимедиен изход на компанията могат да се създават канали на Flickr и YouTube. Не препоръчваме да създавате тези канали, ако няма достатъчно материал, който да им предостави качествено съдържание или редовно създаване, тъй като ако създадем два фантомни канала (без съдържание) изображението на компанията ще се разпадне.
Ако компанията го изисква, би било идеално да създадете фирмена страница на Linkedin и / или Tumblr. Идеята е да се генерира трафик към уебсайта на компанията.
От друга страна изглежда ясно, че е необходимо създаването на блог, който да обедини всички актове на мениджъра на общността и да служи като оперативен център. Статиите могат да обхващат както дружеството, така и сектора, в който се намира, за предпочитане. В блога трябва да има връзки към всички 2.0 елементи на компанията: Facebook, Twitter, Linkedin и останалите.По принцип блоговете обикновено са индексирани от Google оптимално, така че би било разумно да се създават публикации и с „проблемите“, които потребителите са имали с компанията, за да ги решат, например: потребителят е имал проблем с плащания на компанията в Интернет, преди което той пише статия в блог или във форум, в която се казва „Проблеми с плащанията във фирмата XXX“. Мениджърът на общността може да напише статия от рода на „Проблеми с плащанията във фирмата XXX, как да го поправим“ и Google търсене за Проблем + Плащане + Фирма XXX ще направи нашата статия за това как да го поправим да се появи по-рано. Коментарите в блога могат да бъдат оставени отворени, които препоръчваме. Същността на блога е, че потребителят чрез коментари допълва съдържанието на статията, което ще я направи по-богата.
Освен това, Мениджърът на общността поддържа контакт с потребителите, диалози с тях, защото те му предоставят безценна обратна връзка, която малко пазарни проучвания биха могли да постигнат. Следователно Community Manager е този, който наистина знае най-новото за компанията, най-новото за сектора и той е този, който трябва да го съобщи на съответния човек в компанията и да предложи насоки за действие.Мениджърът на общността трябва да играе проактивна роля във фирмата, да слуша и да разговаря, като вижда как се развиват определени кампании, накратко, голям списък с информация, която компанията с нетърпение очаква. В допълнение, цялата активност, описана по-горе, може да доведе до създаване на събития, разговори, интервюта и изяви в телевизията, радиото или други медии, тъй като мениджърът на общността носи имиджа на компанията в Интернет. Да се върнем към първоначалната идея, че за всичко това няма график и със сигурност може да бъде изтощително.
Всичко това е само кратко обобщение на задачата на Community Manager. Лесно ли е? Ако мислите така, оставете ни вашите коментари, искаме да знаем вашето мнение.
