Настояването на необходимостта да се грижим за обслужването на клиентите като основна основа за конкурентоспособността, качеството на обслужването и постигането на високи постижения изглежда повтарящо се. Може също да изглежда излишно да продължаваме да твърдим, че няма нищо толкова важно за образа на всяка „публично-гледаща“ дейност, като да се грижим дори за най-малкия детайл в предаването на ценностите, с които възнамеряваме да изградим лоялност на клиентите. Въпреки това, което може да изглежда, убеден съм, че си струва да настояваме. Имаме ли достатъчно причини да сме доволни от нивото на качество в обслужването на клиентите, с което се сблъскваме всеки ден? Честно казано, оставя много да се желае и на всичкото отгоре целият пазар е пълен със заплахи.
Лошо е винаги да се обобщава. Компаниите и организациите, които се чувстват доволни от получените резултати, трябва да бъдат поздравени. Това със сигурност е крайният резултат от твърдия ангажимент за качествено обслужване. Но се случват и други неща.
Какво става
Вашите служители, тези, които обслужват обществеността или клиентите, със сигурност са преминали един или повече курсове за обучение. Резултат: С течение на времето пристигат забравяне, мързел, релакс, рутина, механизация. Ако това са недостатъци, които се готвят всеки ден, настоящата ситуация на пазара няма да ги усложни още малко, ако е възможно:
Заплатата на авангардните работници не е свързана с предполагаемото значение, което заслужава тяхната работа.
Подборът на персонал не винаги има хора, които имат ясна ориентация към другите. Поради тази причина те в крайна сметка се оценяват и приемат други разумни аспекти, но те не успяват в същността си.
Все по-малко и по-малко млади хора са готови да работят в обществени услуги. И тези, които го правят, минават през него. Тези позиции се попълват от имигранти, които трябва да бъдат обучени не само в техники за обслужване на клиенти, но и в културни аспекти.
Гъвкавостта на пазара също не помага. Когато ги оформим и подготвим, те ни напускат. И като цяло най-доброто.
Усещането за ускорение, с което живеем днес, е пагубно за персонализирана, деликатна и отнемаща време работа. Ако към това прибавим онези позиции, които се държат в претъпкани пространства, усещането за обезличаване се поддава на всеки опит да се предложи добра услуга.
Средните мениджъри често страдат от липса на управленски умения, подкопавайки морала на екипа. На всичкото отгоре мнозина остават убедени, че курсовете за обучение са безполезни и че "писмото с кръв влиза".
Поддържането на ключови позиции на хора, изгорени или уморени от рутина, която изисква условия, които те вече не са в състояние да предложат. Най-лошото е, че те ще се посветят на деморализиране на новите и налагане на ветеранския закон.
Какво може да се направи
Поемане на темата: превръщането на заплахите във възможности. Но това не е толкова просто:
Като мениджър или мениджър желаете ли да изиграете картата на качество на обслужването и грижата за клиентите докрай? Да? Наистина ли? На Ваше разположение? Добре. Какво сте готови да направите?
Добре подготвени ли са хората, отговорни за авангардните работници? Имат ли достатъчно умения? Имат ли ясни и общи критерии за това как компанията иска да обслужва клиентите? Спазват ли те? Всеки?
Проведохте ли достатъчно обучение? Оценявали ли сте го? Какви механизми или процедури ще работят, за да гарантират поддържането на нивото? Как ще разрешите отделни случаи, които не са напълно коригирани?
Мислили ли сте да въведете в трудовия договор спецификациите, които се отнасят до знанията, уменията и отношението, очаквани от работниците? Има ли ръководство, което го уточнява? Да разбира се? Всеки ли го има? Следва ли писмото?
Избира ли фирмата или организацията с ясни критерии? Обслужват ли обществеността тези, които имат най-добрите условия за обслужване на обществото?
Грижим ли се за измерване на удовлетвореността на клиентите? Как? Това е достатъчно? Ясно ли е на клиента, че ние се грижим да измерим тяхното удовлетворение?
Ясни ли са работниците, които обслужват клиентите за тяхната мисия? Усвоили ли са важността на своята отговорност? Ясна ли е тяхната роля? И го упражняват?
Мислили ли сте какво трябва да мислят работниците ви за работата, която вършат? Консултирал ли си се с тях? Вашето мнение взема ли предвид?
Грижите ли се за средата, в която работниците взаимодействат с клиентите? Това е хубаво? Добре ли са интегрирани тези работници с тази среда? Всичко ли е създадено, за да удовлетвори клиента?
И защо толкова много въпроси?
Част от работата ми е да задавам въпроси. Нито, разбира се, възнамерявам да уча никого, тоест никого. Подобно на други колеги, чувствам необходимостта да допринеса за собствените си размисли. А разсъжденията винаги започват с въпросите. Тогава може би се осмелявате да покажете резултата от работата си. Това е за мен: Живописният смисъл в обслужването на клиентите. Останалото са въпроси, които са ми помогнали да предприема действия. Надявам се и те да ви служат.
Какъв е сценичният смисъл
Хората имат сетива, чрез които филтрираме представата си за света. При изпълнението на нашата работа ние използваме тези сетива в допълнение към набор от знания, умения и нагласи, които развиваме особено в конкретни области. Когато сме особено умели в нещо, сме склонни да кажем, че имаме „специален смисъл за…“ Тоест, се появяват специализация, тенденция, призвание. И ако е много забележим, талантът.
Едно от тези сетива е сценичното. Въпреки че приписва своята функционалност на света на театъра, истината е, че има хора, а не непременно актьори или актриси, които имат това значение. По същество това са хора, които разбират работата си като постановка: Те знаят как да играят ролята, която играят по всяко време и им е приятно да го правят. Те знаят как да поддържат характера, докато трае сцената. Те знаят как да приспособяват сценичното пространство и да го прекрояват, за да го направят по-ефективен. Те знаят, че имат мисия, която не е друга, освен да угодят, да убедят, да вълнуват, ако е възможно. Те знаят как да покажат най-добрите си усмивки, най-добрите си фрази, най-елегантните си изрази и да скрият всичко, което пречи на мисията им. Прилагат се все повече и повече, защото разбират, че са „художници“ на своята работа и като такива, т.е.всяка възможност е нов повод да поставите вашите изкуства под проверка.
Наистина ли мислите, че говоря за актьори и актриси? Театрален?
Дори ако аналогията е перфектна, не се заблуждавайте. Има хора, които са такива. И не са само зад гише. Можем да ги открием на дипломатически приеми, в салони за висока политика, в медийни коридори, в салони за красота, дори у дома.
Те от своя страна ще се заблудят, ако смятат, че тези хора представляват добре научена театрална роля. Те просто са такива. Това е част от неговата структура на личността, към която е добавил овладяване на основно умение: общуване.
В обслужването на клиентите не мислите ли, че е важно да имате сценичен усет? Всяко лице, което се занимава с клиент или посетител, трябва поне да разбере, че набор от действия и взаимодействия, които се осъществяват, се обработват незабавно от нашия събеседник. И те са произведени в контекст, в рамка, която от своя страна ще изисква съответната адаптация. Както можете да видите, ние определяме основните закони на комуникацията: аз, другият и контекста. Само тук няма място за импровизация, безсмислено бъбривост или слабо изразени послания. В обслужването на клиентите имаме ясна мисия, конкретно послание, изричен контекст и намерение. Не ви казвам нищо, за което да пишете вкъщи, нали? Дори е доста просто. Така че защо се постига толкова малко? Или защо струва толкова много?
На първо място, защо не всички са наясно с концепцията за ролята. И въпреки че е ясно, това не означава, че служи за публичност. И дори да служи за изправяне пред обществото, няма да ви донесе много добро, ако не се научите да поддържате ролята.
Второ, тъй като от върха на ръководството няма ясен и решен ангажимент да се определи моделът на грижа, който искате да отпечатате. И ако приемем, че го прави, това съобщение трябва да стигне с яснота и единство до съответните места. Много често поръчките се преинтерпретират от низходящите филтри и в крайна сметка се изкривяват от играчите.
Трето, защото няма култура за моделиране, тоест да се научим „как“ най-добре. Някои също объркват моделирането с опитите да накарат всички да направят същото. Не си губете времето. Всеки от тях трябва да бъде моделиран според неговите характеристики; Дори да оставим да правят повечето художници.
Четвърта улика може да бъде дадена от предположението, че да бъдеш екстровертиран или да обявиш лесен начин за работа с хората, е достатъчно основание да се счита, че човек има сценичен смисъл. Всички знаем хора, които говорят много, но това не означава, че говорят добре. Всички знаем хора, които са лесно контактни, но които се губят в желанието да харесат твърде много, да бъдат смешни.
Пето, трябва да се вземе предвид, че само хора, които имат сценичен усет, могат да останат на сцената и да подобряват представянето си всеки ден. Останалото, уверявам ви, в крайна сметка изпитвате стрес, изгаряне, механизиране на работата им, пренебрегване на основите. И което е по-лошо: Този, който няма призвание за услуга, завършва извратено от имиджа, който има на клиентите. В крайна сметка ги вижда същите, със същите интереси, със същите неврози. И разбира се, така се третират!
Можех да продължа още по-дълго. Но мисля, че е достатъчно да разберем необходимостта да оборудваме специалистите по обслужване на клиенти с инструменти, които надхвърлят винаги необходимите общи диктати за обслужване.
Какъв не е сценичният смисъл
Смятам да настоявам за необходимостта да не бъркам сценичния смисъл със сценичното изкуство, тоест с театъра. Разликите им са фундаментални, въпреки че техниките им не са толкова, което може да бъде полезно в много аспекти от подготовката на професионалиста. Нека изясним:
В театъра актьорът или актрисата развива процес, наречен изграждане на характер. След като създаденият герой е поставен на сцената, той се изпълнява изключително за времето на изпълнение. Актьорът или актрисата не трябва да се асимилират или да бъдат „като героя, който представляват“ в ежедневието си.
От друга страна, в сценичния смисъл се засилват онези нагласи и характеристики на човека, които могат да благоприятстват взаимодействието с клиента. И професионалистът го живее като част от своята природа, от своето същество, той го усвоява като свое състояние, а не като роля, която се нарушава, когато функцията е приключена. С други думи, той се моделира.
Във всеки случай си струва да се каже:
Някои професионалисти са по-удобни „актьорско майсторство“. Те наистина разбират ролята си на тази на актьор. В противен случай те биха имали трудно време. За тях е по-лесно да „играят ролята“, отколкото да разгледат много от нагласите си от асимилация. Ако го направиха, щяха да се чувстват фалшиви. Те предпочитат да вярват, че упражняването на тяхната работа е част от представителство. Ако знаете за някакви случаи, нека ги направят. Уверявам ви, че няма да ви разочарова, тъй като е научил много добре характера си и поради предразсъдъците, споменати по-горе, представянето му ще е склонно да бъде безпогрешно.
Има и случаи на хора, които съжителстват лошо с „характера“, който трябва да представят. Противно на предишния случай, усещането, че трябва да действа, поражда вътрешен конфликт в тях и те в крайна сметка го предават, като бойкотират необходимите помещения. Те правят това, като преувеличават поведението, излагайки разочарованието си. Ако попаднете на подобни случаи, не се колебайте да ги отнемете от обществена работа. Те ще развалят всичко и ще се смеят на всичко.
Как интерпретационните техники могат да помогнат в сценичния смисъл
Ето някои техники или стратегии, които могат да бъдат транспортирани от театър до обслужване на клиенти.
Без съмнение най-доброто от техниките е моделирането. В конвенционалния театър актьорът или актрисата приема своя герой въз основа на асимилация и по-късно много повторение. За целта първоначално черпи необходимата информация за героя, който ще се играе. В същото време ежедневните репетиции ще ви дадат възможност да тествате и тествате, усвоявате и придвижвате тази информация към живота. За това ще бъде от съществено значение да има режисьор, който да ви ориентира и пространство, което улеснява развитието на действието.
В обслужването на клиенти можете да работите по същия начин. Първоначално професионалистът трябва да събере необходимата информация (ръководства за процедурите например), за да посочи какво се очаква от него. Какви нагласи трябва да показвате, какви поведения ще бъдат необходими и кои трябва да избягвате. Как трябва да бъде облечен, къде ще се движи, кой ще му е съ-звезди. Накратко, какво всъщност трябва да предаде и какво трябва да постигне.
Оттам започва вашето моделиране. НО ТОВА КЪДЕ НЕ ИЗПОЛЗВАМЕ ТОЙ. Повечето курсове наблягат на информационното съдържание, писмото да се каже, тоновете, които да се използват. Това е много важна част. Но няма да донесе много полза, ако не се ръководи от процеса на асимилация. Това е задачата на режисьора на сцената, това е задача на обучителя или професионалиста, който може да бъде използван като пример за подражание. И те трябва да са видими. И не само веднъж. Важно е те да имат ясна представа какво и как общуват лично. И трябва да им предоставите възможност да се опитват, да правят грешки и да поправят.
Ролевите игри несъмнено са станали популярни от театъра. Те са точно това, поставяйки се в „сякаш“ ситуацията. Те са „импровизации“, които и двете се практикуват като сценични упражнения. Между другото, в театъра се използва израз, който гласи: Най-добрата импровизация е тази, която се подготвя. Често се натъквате на професионалисти, които въпреки годините си работа никога не са се забавлявали в съставянето на списък на повтарящи се фрази, които могат да им помогнат в различни превратности. Или онези други, които след повторение на една и съща песен толкова пъти, вече я интерпретират като настърган запис или с песен, която нищо не прилича на оригиналната версия.
Но може би самата концепция за „сценичното“ трябва да привлече вниманието ни най-много. Защото има сцена, ако се съберат поне три фактора: герой (актьор или актриса), сцена и зрител (тук наричаме клиент). Не е необходимо да настоявате, че същите тези фактори се появяват и в обслужването на клиентите.
И все още бихме могли да добавим други техники като концентрация, дишане, дикция, релаксация, подготовка на сцената и т.н. И за да продължите с аналогията на сцената, моля, винаги разбирайте, че главният герой на всяка постановка е клиентът, гражданинът или обществеността. Не се заблуждавайте, професионалистите са герои в услуга на главния герой. Ето защо е възможно ние да сме артисти в работата си, но този, който определя нейния успех, е не друг, а клиентът. Без него нищо нямаше смисъл, нали?
Когато обмисляте да започнете нов процес на обучение, насочен към качество на обслужване и обслужване на клиентите, не се колебайте да въведете тази концепция на сценичния смисъл:, Изяснете добре концепцията за ролята (задължения и очаквания), Анализирайте добре изразителния капацитет на всеки човек (вербален и невербален), Гледайте ориентацията им към обслужване., Работете с техники за моделиране и повторение, Практикувайте активно слушане, Определете точно какви ръководства за процедурата посочват (какво, как, къде, на кого), Създайте процедури за редовно оценяване на поддържането на качеството на грижите., Не се колебайте да имате човек, който да режисира и моделира (например режисьор на сцената или някой, който дава пример за подражание., Направете ротации в позициите; Не си позволявайте да изпадате в механизация, Постепенно работете върху емоционалната интелигентност, Дайте приоритет на изпълнителите и сменете местата на тези, които не знаят как да променят лицата, , Не настоявайте да правите тези, които имат лоша усмивка, или тези, които никога не се смеят., Споделете как тези, които имат чувство за сцената, управляват заедно., Настоявайте за подобряване на комуникационните умения.
Мисля, че съм дал достатъчно реплики на новобранците, за да въведа някои елементи, за да намеря хора, които имат чувство за сцена. Ако трябваше да дефинирам идеалния профил, бих го обобщил в три понятия:, Сервисна ориентация, комуникативна способност, Сценичен смисъл
Ако са налице първите две условия, третото може да се научи.
И въпреки че съм фокусирал изложението върху света на обслужването на клиентите или на гражданите, вече ще забележите, че сценичният усет е удобен в много области на работа, общество, дори междуличностни отношения. Склонен съм да използвам тази терминология много предвид факта, че комуникацията придобива като основно умение в развитието на нашите взаимодействия. Живописният усет допринася за по-доброто им контекстуализиране. Поради тази причина е интересно да се въведе тази концепция в курсове за обучение за комуникационни умения, публично говорене, управленски умения, общество и протокол и др.
Порталът за HR студенти се предоставя от Uch de RRHH
Изтеглете оригиналния файл
