Как да използвате гласа на клиента, за да подобрите вашето преживяване, без да останете на половината
Гласът на клиента е основният принос в голямото предизвикателство за постоянно подобряване на клиентското изживяване. В тази статия ще ви покажа стъпките, които трябва да предприемете, за да не останете на половината и да намалите драстично разходите си за недоволство.
Кой може да се похвали, че знае гласа на клиента? Това е основният принос в голямото предизвикателство за постоянно подобряване на опита, който предлагате на своите клиенти.
Това е безспорен закон: единственият, способен да прецени опита, който живее, е самият клиент и по никакъв начин не можете да се опитате да го подобрите, без да питате себе си, клиента, неговото мнение.
Поради тази причина познаването на „гласа на клиента“ се превърна в много важна мисия за екипите за управление на потребителския опит: тези, които постоянно се стремят да подобрят клиентското преживяване като конкурентно предимство, стратегия, която става все по-актуална на пазара.
И да знаете, че гласът, различни канали, методологии и процеси са разгърнати, които позволяват сложната карта на гласа на клиента да се събере. Защото, макар да говорим за „клиента“, ние знаем, че нямаме нито един събеседник, а по-скоро редица реални хора, различни един от друг и в същото време динамични, които трябва да тълкуваме като „наш клиент“. Не проста задача…
Но не искам днес да се спираме на тази сложност, която е дълбока тема и заслужава анализ сама по себе си, а на пълния път, по който трябва да извървим, не само да познаваме и интерпретираме гласа на нашите клиенти, но главно, да действаме ефективно във функция от този глас.
Момчето до кладенеца
Представете си следната сцена: неделя е и сте у дома спокойни, четете книга, когато чуете детски плач. Веднага оставяте книгата си и излизате, за да видите какво ще се случи. Момче е паднало в кладенец и моли за помощ, за да излезе.
Не се колебайте, протегнете ръка и я извадете. След това го успокоявате, вижте дали има някакви наранявания, измийте ръцете и коленете си, които са пълни с мръсотия, и го вземете със семейството си. Мисията изпълнена? Все още не!
Върнете се на мястото на произшествието и го погледнете добре. Колко деца ще го избегнат преди това… и колко повече ще трябва да го направят, за да не се озоват вътре. Можем ли да оставим тази опасност латентна, когато сега сме наясно с последствията, които тя може да породи?
Пада от зряла: необходимо е да се покрие кладенецът и да се направи възможно най-скоро.
„Захранването на кладенеца“ е единственото нещо, което подобрява изживяването на клиента
В нашия паралелен стремеж да подобрим опита на клиентите, можем да идентифицираме трите основни елемента на нашия процес.
- Детският вик = гласът на клиента. Слушането и реагирането е първата стъпка. Ако бяхте останали да четете книгата, момчето пак щеше да е там. Ето защо трябва да усилите този глас колкото е възможно повече и да сенсибилизирате вашата организация, за да я слушате, интерпретирате и идентифицирате предупредителните знаци. Спасението на детето = възстановяване на недоволния клиент. Втората стъпка е да действате пред този човек, който е в беда. Ако чуете, че някой се е „спънал“ във вашата услуга, този клиент се нуждае от внимание и персонализирано внимание. Той е първият засегнат и от него ще можете да оцените последствията и да се научите да предотвратявате същия този инцидент в бъдеще, но той е засегнат сега. Освен това кладенецът = превантивни действия. Казахме обаче, че целта да слушат гласа на клиента е именно да подобрят опита им.Но ако останем на половината път, пропуснахме златна възможност и не сме подобрили нищо. Необходимо е да се покрие кладенецът! Важно е да се предприемат действия, така че след като опасността е известна, никой друг клиент няма същата причина за недоволство.
Любопитно е да видите как толкова много организации стоят на половината път, в безкрайна дискусия да знаете с какви методи, показатели и канали ще получат най-надеждната версия на гласа на клиента или как да възстановят тези недоволни клиенти, за да не губи ги въпреки проблемите, които са претърпели…
Междувременно опитът на клиентите им се подкопава от кладенци, от латентни рискове, в които те падат отново и отново. И на никой не му пука да ги покрие!
Печалбата е на третата стъпка
В книгата „Отвън: Силата на пускането на клиентите в центъра на вашия бизнес“ е случаят на Sprint, телекомуникационна компания, която се фокусира върху: идентифициране на основните причини за недоволството на своите клиенти и приемане на тази информация като отправна точка за намиране и атака на всяка основна причина за тези проблеми.
С тази стратегия те успяха да спестят разходи с 1,7 трилиона долара годишно, като намаляха вниманието към исковете и компенсациите към засегнатите клиенти.
Какво ни казва този опит? Печалбата е в третата стъпка! Стъпки 1 и 2 само добавят разходи за вас, ако не извървите целия път.
Следователно, несъвършен метод за слушане на гласа на клиента е за предпочитане, но този, който ви позволява да започнете да включвате кладенци с него, вместо да се стремите да слушате гласа на клиента с абсолютна вярност, но да останете на половината там.
