Култура на обслужване не се създава за една нощ. Никаква култура не се генерира така. Така че първата стъпка е да разберем, че това е процес. Процес, който ще трябва да съпътстваме в различните му етапи на съзряване. И тук считам, че ключът е: да придружавам.
Забелязах, че много програми за създаване на култура на обслужване се занимават с разработването на стратегията и предаването й на всички сътрудници, като цяло в случай, на който е отредено голямо значение (дължимо значение).
Въпреки че това е първата стъпка - тъй като да нямаш стратегия е като да ходиш безцелно - НЕ е достатъчно. Наистина не е достатъчно. Той дори може да предизвика обратна реакция, ако не бъдат предприети следните стъпки.
- Спомняте ли си онази работилница? Беше добре, не? Да… каква ще е културата на обслужване?
Това може да е усещането на онези, които са получили подходящото съобщение, но които не са придружени от други действия. Впечатлението, че всичко е останало в миналото, забавено или изоставено.
Междувременно ръководството се надява неговите сътрудници да започнат да прилагат на практика това, което са им проповядвали. Но всичко остава същото. Най-много има някои непосредствени инициативи или индикации, но малко по малко те се погасяват.
Съставката, която успява да проникне в културата на обслужване
Ако стратегията е успешно съобщена, не трябва да чакаме да активираме още една съставка. Става дума за онзи съпровод, който споменах по-рано. Но какво конкретно е това?
Те са систематични действия, които заемат време, пространство и имат честота на повторение.
път
Необходимо е да се отдели необходимото време, за да се генерира тази култура на обслужване. Прекарването на времето на вашите хора предполага разходи за организацията. И така посланието е ясно: посвещаваме ценното си време на това, което си заслужава.
Ако наистина искаме да генерираме тази култура, трябва да й посветим време. Колко? Тази, която има всяка организация. Няма определени стандарти и можем да адаптираме ритъма и интензивността към възможностите на всеки момент. Но предпоставката е, че следният елемент не може да липсва: честотата.
Честотата
Не бих могъл да ви предам с думи колко важна е честотата… Бих казал, че това, което честотата прониква, става реалност, съществува. Това, което е рядко умира.
След няколко минути проливът се опустошава, като ерозира земята; вместо това прониква фина мръвка от много часове, без да се повреди.
Честотата подчертава процеса на съзряване на промяната, която се стремим да постигнем, а не нейната интензивност. Тези, които залагат на честотата, винаги успяват в крайна сметка.
Затова е за предпочитане да започнем с онова, за което знаем, че можем да поддържаме навреме и да продължим, отколкото да се опитваме да обгърнем твърде много и да изоставим.
Пространството
За да се постигнат тези културни промени, също е необходимо да се съкрати рутината и поне за някои моменти да се оттегли. Оттеглете се за среща, за излагане на идеи, за обмен, за предлагане.
Това имам предвид под космоса. Наличието на специално подготвено място за прекарване на това време често прави възможно "магията" на процеса на културна промяна.
Във вашата програма за генериране на култура на обслужване присъства ли основната съставка на съпровождането? Как бихте могли да го включите?
Много успешна възможност е да се сформират работни екипи, които да обсъждат проблемите с услугите и да предлагат решения и подобрения. Екипи, които се срещат често и използват методология, която им помага да покажат цялото си творчество.
Това е колело, което се върти отново и отново, като винаги се движи напред и генерира по пътя, не само конкретни резултати в резултат на тяхната работа, но и самочувствие, учене, ориентация към клиента и вътрешно сътрудничество.
Съветвам ви да започнете! С времето, честотата и пространството, с което разполагате. Предизвикателството е да се преодолее инерцията, която се обездвижва, и да се генерира движение, което не спира.
