Един от основните моменти, които трябва да имате предвид при закупуване на продукт, е следпродажбената услуга, предлагана от компанията. Това се случва с всеки тип продукт, а не непременно софтуерен продукт. Но когато правилното функциониране на дадена компания е поставено на риск и всяка грешка или забавяне може да доведе до икономически загуби, закупуването на продукт трябва да приключи с придобиването на качествено следпродажбено обслужване.
Много пъти компаниите приемат, че когато купуват добър продукт, те вече имат всичко: Мощен продукт, лесен за използване, интуитивен, с ръководство за употреба… но в момента, в който потребителят е претоварен и притиснат от необходимостта да получи Информация, отпечатване на формуляр, подаване на отчет е когато се нуждаете от подкрепата на човек, който със спокойствие и знания ви води през правилното решение. Какво трябва да се вземе предвид при избора на продукт, когато става въпрос за техническа поддръжка? Ето няколко съвета:
1) Форма на комуникация: Клиентът трябва да знае кое е подходящото средство за комуникация, на което да присъства. Това може да бъде обикновено телефонно обаждане или имейл до определен имейл адрес, като винаги информира клиентските данни, необходими, за да бъдат насочени към правилния човек бързо и точно. Важно е да знаете тези прости правила и да ги спазвате, за да бъдат правилно обслужвани. В този момент е важно да се изясни, че когато клиентът се обади за техническа поддръжка, той няма нужда да бъде присъстван от машина, а от реално лице.
2) Време за отговор: Важно е клиентът да получи отговор в рамките на 24 часа. Поне клиентът трябва да знае, че отговорът им се работи. Уверете тревожността на клиентите и ги уведомете, че компанията се грижи за техния проблем. Ако има забавяне на времето за отговор, моля, уведомете клиента. Това ще изгради увереност в него и ще облекчи тревожността и нервността му.
3) Предложете ръководство за техническа поддръжка. Ако клиентът има много съмнения, най-хубавото е да състави документ, в който да изхвърли всички тях и да изпрати един имейл с всички съмнения. Това ще направи заявките по-рационализирани и ще съкрати времето за отговор. Друг аспект е да се концентрира комуникацията върху един или двама души. Ако клиентът има например 10 потребители, изберете един от тях, отговорен за комуникацията с техническата поддръжка. Този тип ред в комуникацията значително ускорява времето за реакция.
4) Избягвайте съобщение от типа „Не мога да направя фактура“, без да посочите причината, която може да бъде различна: объркване в конфигурацията, липса на разрешения, липса на друга информация, необходима за функцията и т.н. Предложете проследяване стъпка по стъпка до достигане на точката на пречка, така че компанията да знае пътя, който е извършил, за да стигне до тази точка. Ако е необходимо с отпечатъци на екрана, където може да се види проблемът.
5) Бъдете търпеливи. Има проблеми, които се решават мигновено, защото те са просто щракване с мишката някъде в менюто. Но има и други проблеми, които могат да бъдат по-сложни и изискват време за анализ, преди да дадете верен отговор.
Във всички случаи клиентът трябва да бъде присъстван и следван от един човек, а не от няколко, които могат да си противоречат и да доведат до объркване, причинявайки много по-голям проблем от съществуващия.
