В зависимост от нашия бизнес, интересът ни може да е не да правим продажбата директно, а да накараме посетителя да ни даде своята информация и да поиска повече информация, а след това да се свърже с тях по-късно и да се опита да затвори продажбата, обикновено това е за артикули с висока стойност или за договаряне на услуги.
Коефициентът на конверсия между 2 до 5% трябва да бъде нашата цел. Въпреки че за артикулите с висока стойност (от 50 000 тона), това съотношение може да спадне и все пак да бъде добро.
Трафикът на уебсайт не означава ползи, освен ако не можете да превърнете тези посетители в клиенти. Колко посетители имате седмично на вашия уебсайт? Колко от тях стават купувачи?
Един от начините, по които можете да ги превърнете в купувачи, е да им предоставите първокласно обслужване на клиентите. Въпреки че интернет бизнесът работи малко по-различно, отколкото в реалния свят, хората все още очакват добро обслужване.
Предизвикателство е да дадете лично внимание на клиентите си, когато не ги имате пред себе си и не можете да ги погледнете в очите или да чуете гласа им, нали? Има обаче някои неща, които можете да направите, за да спечелите доверието на клиентите си и отново да посетите вашия уебсайт.
Улеснете нещата за клиентите си и ще спечелите тяхното уважение. Уважението към вас ще ви даде достоверност и те ще се върнат на вашия уебсайт и ще купуват, защото ви харесват и ви се доверяват.
Предлагането на добро обслужване на клиентите също е много важно за професионален, надежден и установен бизнес. Спомнете си, че „жената на Цезар не само трябва да бъде почитана, но трябва да изглежда така“, или нещо подобно.
Първото впечатление е толкова важно, колкото в офлайн света. Ако посетителите ви харесат това, което виждат при първото си впечатление, клиентската база в крайна сметка ще се повиши.
Освен че ще спечелите клиенти, ще подобрите имиджа на вашата компания, ще имате конкурентен имидж и ще спестите пари, като увеличите задържането на клиентите.
Подгответе бизнеса си онлайн, така че хората да го намират за полезен, информативен и това подобрява бизнеса или живота им.
Нека видим някои точки, върху които да се съсредоточим върху:
- Емпатия.
Както в офлайн бизнеса, трябва да се идентифицирате с клиентите си и да им уведомите, че ги разбирате. Въпреки това, тъй като те не могат да ви чуят или видят, трябва да поясните в съобщенията си, че „сте там“. Задайте им въпроси, за да можете по-добре да ги разберете и да им помогнете.
- Отговорете бързо.
Бързото обслужване е много важно за успеха на интернет бизнеса. Хората отиват в Интернет с мисленето да получават незабавна информация и решения. Ако не отговорите бързо на въпросите им, те ще отидат до всеки друг сайт, за да намерят решението.
- Отнасяйте се към всеки човек, сякаш той е единственият ви клиент.
Комуникацията в Интернет може да бъде много далечна и безлична. Опитайте се да дадете на клиента си възможно най-персонализирано внимание и вашият бизнес ще го забележи положително. Не се отнасяйте към всички еднакво, защото не всеки търси едно и също нещо.
Съсредоточете се върху причината за покупката, а не върху самата стока. Вашите потенциални клиенти не се интересуват много от това, което знаете, докато не разберат, че са важни за вас. Ако се доверят, че ще намерят решение на специфичния си проблем, няма причина те да отидат някъде другаде.
- Познайте вашия продукт.
Клиентите искат хората във вашата компания да предоставят съвети, техническа поддръжка и да отговорят на техните въпроси. Уверете се, че информацията, която предоставяте на клиентите си, е винаги вярна и последователна. Това ще ви помогне да изградите доверие и уважение към вашата компания.
- Проследяване след продажба.
Проверете с клиентите си след продажбата, че всичко е наред и дали те са доволни от покупката си. Помогнете им с всякакви въпроси, които могат да имат, и ги уведомете, че сте тук, за да им помогнете, ако имат нужда от нещо. Както казваше моят професор по директен маркетинг във Фундесем - Карлос Росер, „продажбата започва след продажбата“.
Всичко това ще създаде нещо много важно за нас: препоръка. Нашите клиенти ще ни препоръчат, защото ще бъдат доволни от нас и в главата им ще бъде образът на нас, не като необходимо зло, не като компания, която ни е взела парите, а като някой, който ни предоставя това, което искаме и който се интересува нас дори след продажба.
"Вашите действия говорят по-силно от думите ви." Отидете при клиента си, когато сте казали, че ще отидете и не обещавайте онова, което не можете да изпълните. След като клиентите ви видят вашето добро обслужване и ангажираност към тях, те ще продължат да се доверяват на вашата услуга и ще кажат на другите, защото са горди и доволни от вашите услуги. Всичко това ще превърне купувач в клиент.
- Използвайте различни начини на вашия уебсайт, за да могат клиентите да изразят мнението си. Дайте им възможности да изразят своето мнение: анкети, табла за обяви, книги за гости, страници с коментари, за да изразят своето мнение, имейл адрес за изпращане на коментари…
От друга страна, колкото по-лесно накарате клиентите си да намерят информация и да разрешат съмненията им, толкова повече увереност ще имат във вашия бизнес: страници с често задавани въпроси (често задавани въпроси), разнообразна информация за контакт (имейл, телефон, факс, поща и т.н.)
Слушайте и се учете от вашите клиенти. Не се страхувайте да правите промени, за да се адаптирате към нуждите на вашия клиент.
Обслужването на клиенти в Интернет не е трудно, въпрос на свикване е да се отнасяте към посетителите на уебсайта си като към приятели. Прекарайте малко повече време, за да ги опознаете колкото можете първоначално и ще имате клиенти цял живот. Взаимодействайки с клиентите си, вие ще бъдете в състояние да откриете техните бъдещи нужди и да прогнозирате промени, необходими на вашия уебсайт, за да увеличите връзката между посещение и продажба.
