Когато една организация тръгне по пътя на управлението на качеството, мотивирана от наличието на система, която организира дейностите си въз основа на удовлетворяване на своите клиенти, тя започва любопитно пътуване.
Мениджърите със сигурност са убедени, че това е стратегически правилно решение и че това ще ги доведе до успешен извод. Но по пътя… се появяват някои трудности.
Видях и преживях тези процеси от първо лице и забелязвам, че има общ знаменател. Системите в крайна сметка са инсталирани и многократно сертифицирани след много усилия, но най-важният проблем, който трябва да бъде решен, е съпротивата на персонала да приеме и приложи тези системи.
Случва ли се това във вашата организация? Служителите противоречат ли на системата за качество?
Начинът на управление на качеството
Да предположим, че Мигел е старши мениджър на компания XYZ. През последните години конкуренцията се засили, стана по-агресивна и клиентите, по-взискателни. Мигел е убеден, че те трябва драстично да повишат качеството на своята услуга, за да оцелеят в средносрочен и дългосрочен план. Вземете решение да се изправите пред проекта за управление на качеството.
Той назначава Алисия за ръководител на този проект, като назначава нейния мениджър по качеството и наема консултант, който да ги ръководи през процеса на сертифициране на международен стандарт за качество. Това е печатът, който искат да покажат на своите клиенти, и този, който ще им позволи да имат система, която да ги задоволява всеки ден, и да подобряват услугата по непрекъснат и неограничен начин.
Те започват пътя на разработване на тази система, основана на сертифициране на стандарта. Това е труден път, струва повече в началото, докато служителите не разберат какво правят и не са готови да си сътрудничат плахо. Процесът включва мениджмънт, който трябва да седне с консултанта да направи изявления за политики, цели, изявления и т.н.
След няколко месеца упорита работа те са готови за първи одит. Те се подготвят с много нерви и тревожност. Одиторът преминава през инсталираната система, прави своите наблюдения и се задължава да я модифицира и коригира въз основа на своите предложения.
Случват се още няколко случая, докато… най-накрая! Сертификационният одит е преминат! Страхотен празник, тост, празник… Те са достигнали целта!
Целта на качеството промени фокуса си
Изглежда обаче, че нещо липсва. Персоналът е този, който предоставя услугата всеки ден. Какво им се случи? Те почти не са съдействали на процеса, но усещат, че сега имат повече работа, благодарение на системата. Преди всеки да извърши работата си, както сметне за добре. Сега те трябва да следват процедурите, които някой е написал и ги е подписал. Вашите дейности са измазани? Те не се чувстват комфортно с тази ситуация, въпреки че знаят, че нямат друг избор, освен да я приемат, защото няма връщане назад.
Но каква беше целта на Мигел, за който той започна целия този проект? Изправяне на конкуренцията и възстановяване на нейния пазар, подобряване на услугата, която предоставят на своите клиенти, гарантираща високо качество.
Сертификатът изглежда като картина на стената, но отразява ли реална промяна, която клиентите могат да възприемат в услугата, която получават? Системата обещава да даде този резултат в дългосрочен план, но враждата на служителите с нея изглежда е проблем, който, ако не го решат, ще им направи невъзможно да го постигнат.
Изглежда, че първоначалният фокус се е преместил. През последните месеци те работят много повече за одиторите, отколкото за клиентите.
Как да пренасочим курса и да постигнем първоначалната цел за осигуряване на качествени услуги, които да удовлетворят клиентите, да се изградят от конкуренцията? Това ще видим във втората част на тази статия.
За да подобрим обслужването на клиентите, можем да започнем проект, който започва с тази цел, но в крайна сметка удовлетворява само одитора. За да се върнете на пътя, трябва да приведете служителите си в системата. В тази статия ключовете за постигането му.
Видяхме как, за да подобрим обслужването на клиентите и да възвърнем земята, загубена в ръцете на конкуренцията, можем да започнем проект, който започва с тази цел, но губи фокус върху клиента и се фокусира само върху удовлетворява одитора.
Въпреки че тази ситуация е доста често срещана, не бива да се примирявате с нея по тази причина. Възможно е да се сблъскате с процес за пренасочване на курса и постигане на влияние върху удовлетвореността на клиентите, но за това трябва да приведете служителите си в системата.
Какви проблеми носи враждата между служителите и системата за качество?
Наличието на система за качество от една страна и служителите, които гледат на нея с подозрение, от друга, е проблем, който трябва да решите, ако искате тази система да ви служи, за да удовлетворите клиентите си, а не просто да показва сертификат на стените на вашите офиси или във вашата реклама.
Този печат е безполезен, ако когато клиентите ви получат услугата, те са също толкова недоволни, колкото преди да извършите тази усилена работа, довела до вашия сертификат.
Когато вашите служители противоречат на системата, се появяват следните проблеми:
- Те гледат на системата като на нещо, което им ограбва време и енергия, а не като инструмент, който може да им помогне.Те спазват системните изисквания (попълват формуляри, изпращат данни, подготвят индикатори) само по задължение, без съответната сериозност, което води до Информация, която не е достоверна, тъй като е с недостатъци в своя произход. Те не са ангажирани със системата и следователно никога няма да получавате вноски или предложения за подобряването й. Те извършват дейностите си паралелно със системата, дублирайки задачи, което увеличава натовареността им и ги затрупва, подхранвайки порочния цикъл на враждата им със системата.
Как да отрежете тези проблеми в зародиш и да съгласувате служителите със системата за качество?
Разбираемо е, че в процеса на изграждане на системата и постигане на желаната сертификация нямате време да включите целия персонал, както трябва. След това назначавате човек, който ще се посвети изцяло на тези задачи и ще гарантира, че процесът приключва.
Но без да го осъзнавате, сте делегирали цялата отговорност за управление на качеството на това лице (или на този отдел). Този факт дава имплицитно послание към останалата част от организацията, че управлението на качеството не е техен проблем; за това има специалисти.
Това предположение е онова, което трябва да нарушите, за да включите всички свои хора в проекта си за управление на качеството и по този начин да се уверите, че качеството най-накрая достига до клиента (целта, която беше изгубена от фокуса).
Ангажиране на персонала: бавен, но безопасен процес
Процесът на включване на персонала в системата е по-бавен, отколкото изграждането на тази система в ръцете на специалисти, но това е единственото нещо, което ще гарантира търсения от вас резултат: това качество се запазва и не само се обявява.
Как да започнете този процес?
Поканата към персонала за участие в системата трябва да бъде изрична. Трябва да отделите време, за да предадете посоката към тях, да ги добавите и да ги уверите, че те ще бъдат главните герои.
След това трябва да следвате последователно съобщение и действия, които го демонстрират. Ако те са главните герои, те трябва да бъдат обучени да вземат тази система в ръка. Специалистът трябва да премине в ролята на фасилитатор и не винаги ще има последната дума. Той просто ще постави знанията и инструментите в ръцете на персонала, така че всеки, във всеки екип, да може да анализира задачите си и да предложи промени, които подобряват резултата въз основа на удовлетвореността на вътрешния или външния клиент.
Ключов елемент в този процес е стойността, която се дава на грешката. Гарантирането на служителите, че няма да бъдат наказани, ако допуснат грешки в намерението си да се подобрят, е ключът, който ще отвори възможностите за участие. Защото страхът от наказание може да доведе до неуспех на всички добри опити.
И накрая, това, което ще направи този процес сигурен успех, е да разберем, че това е път, който предполага съзряване поотделно и като организация, а тези процеси са бавни.
Ключът: да продължите с първоначалното послание, да се поучите от грешки, да започнете отначало с решение, но със смирение и да се доверите, че тази трансформация е това, което ще накара организацията да се усъвършенства всеки ден с енергията на всички нейни хора, които дават заеми обслужват и контактуват с клиенти, които искат да задоволят и задържат.
Резултатът ще бъде наличието на живи системи, които се практикуват и обслужват всеки служител, за да постигне отлично представяне пред всеки клиент. По този начин системата ще произведе плодовете, за които е създадена, и вече няма да бъде стерилна и досадна структура.
