Много рутинни и повтарящи се задачи, изпълнявани във вашата компания, могат да бъдат решени с включването на технологията. Той може да бъде и много полезен инструмент за оптимизиране на обслужването на клиентите и в резултат на тези две цели ще намалите разходите.
Но внимавайте! Много пъти предимствата, които се търсят с предложение за промяна (като например включване на технология), могат да променят системата за обслужване, като по този начин се отразят на нейното качество.
Ще ви покажа някои съображения, които трябва да имате за тази стратегия, за да произведете нейните ползи, без да засягате обслужването на клиентите.
Включването на технологията в производството на материални стоки не е същото като в производството на услуги. Има ключова разлика в управленския подход, поради което някои много успешни стратегии в индустриалните компании не работят, що се отнася до услугите.
Тази разлика се състои в самата природа на услугите. C. Grönroos ни обяснява.
Традиционните принципи на управление (базирани на индустриалния опит) показват, че преобладаващите фактори, които водят до печалба, са производителността на капитала и труда. Това са фактори на вътрешната ефикасност. При услугите обаче преобладава външната ефективност. Тоест това, което клиентите изпитват и оценяват.
Много мерки за подобряване на вътрешната ефикасност влияят на външната ефикасност. Това би било случаят с намаляване на броя на медицинските сестри в болницата, чрез изчисляване на грижите, които те трябва да направят за всеки пациент и стандартното им време. С други думи, увеличете производителността на работната сила на медицинските сестри, премахвайки техния престой.
Вероятно, ако се направи добро проучване на работата, това намаление не би повлияло на техническото качество на услугата. С други думи, пациентите не биха били пренебрегнати във всичко необходимо, за да си възвърнат здравето. Вътрешната ефективност се увеличава.
Вероятно е обаче пациентите и тези, които ги придружават, да забележат намаляване на качеството на услугата, тъй като изпитват по-малко наличност на медицинските сестри, за да присъстват на техните спонтанни заявки, които често не са свързани със задачи в здравеопазването, но повече или с искания за лична грижа, като подобряване на комфорта на пациента (приспособяване към него, осигуряване на повече подслон и т.н.), или евакуиране на някои съмнения, които засягат пациентите или техните близки (ако състоянието на пациента е нормално, или дискомфорт или когато трябва да бъде посетена от лекаря и т.н.). Или също така, когато забележите, че задачите се изпълняват по-бързо, без време за преамбюл, диалог с пациента, спор.
Това би бил случай, при който се подобрява вътрешната ефективност (производителността на труда), но се влияе външната ефективност (възприемане на качеството на клиентите).
Същото може да се случи и с технологията. Когато сте принудени да включите технологията във вашата услуга, трябва да си зададете следния въпрос:
Целта на това включване е да подобри вътрешната или външната ефективност?
Ако отговорът е външен, тогава продължете. Тази промяна ще доведе до подобряване на качеството на услугите и със сигурност, поради нашата естествена тенденция, вие вече сте оценили аспектите на вътрешната ефективност. Това, което трябва да наблюдавате, е, че това подобрение има положително влияние върху всички видове клиенти във вашия сегмент. Понякога се случва тя да служи на мнозинството, но има малцинство (винаги в рамките на вашия целеви пазар), което ще усложни нещата с тази промяна. Трябва да вземете под внимание тези случаи и да предвидите алтернативи за тях. Това е типичният случай на интернет операции. За мнозина това ще опрости живота, ще спести време, но за други това ще бъде усложнение, тъй като те не са използвани или обучени да използват тези инструменти.
Винаги им давайте алтернатива, която показва, че сте мислили за тях.
Ако вместо това отговорът е да се подобри вътрешната ефективност, трябва да анализирате какво ще се случи с външната ефективност. Анализирайте въздействията върху възприятието на клиентите и се уверете, че с тази промяна качеството, което възприемат за услугата, не намалява. Обърнете внимание на функционалното измерение на качеството (как се предоставя услугата), тъй като често се анализира само техническото качество (както в случая на медицинските сестри), но това е само част от това, което възприема клиентът.
Предлагам да се следва следния аналитичен процес:
