Понякога обслужването на ресторант е в разрез с качеството на храната и следователно може да бъде категоричен фактор за недоволството на потребителя и за липсата му на вярност. Превъзходството на това, което се предлага в писмото, вече не е единственият определящ компонент в общественото приемане.
Кордовският журналист Алфредо Ромеро в есето си „Обслужване на клиенти в ресторанти (II). Пристигане на клиенти и управление на списъка с чакащи “, той твърди:„… Удовлетвореността на клиентите ще се извлече от възприятието, което имат по време на посещението в ресторанта, от първия им контакт до заминаването им. По време на престоя ви имаше много взаимодействия със средата, което ви позволи да обработите цялата получена информация и да формирате мнение за нашето заведение. Ето защо би било от съществено значение да се увеличи удовлетвореността на клиентите, за да се анализира кои са най-важните стимулиращи процеси, получени по време на престоя им.Във всеки от тези процеси клиентът ще събира данни от околната среда и особено от хората, които взаимодействат с нея. Най-общо можем да открием, че най-важните точки на взаимодействие с клиенти са приемането на клиента, командването на услугата и накрая доставката на акаунта и събирането на мнения за самото заведение ”.
На следващо място, искам да анализирам няколко насоки, насочени към подобряване на връзката с вечерята. Първо: Осигурете топлина, доброта и помислете за ефективността на поздрава, посрещането, представянето и проявяването на дружелюбност. Покажете полезно, искрено и отбранително отношение. Усмихвайте се спонтанно и разработете предварително оценен сценарий, благоприятен за създаване на добро първо впечатление и изхвърляне на импровизации.
Накарайте го да се почувства важен чрез безброй детайли, насочени към тази цел, като например да ви помогне да изберете правилната маса и да помогнете на дамата и възрастните хора да седнат. При показване на списъка е уместно да се кажат промоциите, специалитетите или признаците на интерес. Не бързайте, нито възнамерявате да завършите грижите веднага.
Второ: степента на кокетност на заведението може да се види в баните и кухнята. Следователно тези две среди и трапезарията трябва да изглеждат спретнати и безупречни. Почистването трябва да се проектира с подобна грижа върху персонала, без да се различават йерархии или работни помещения. Не пренебрегвайте състоянието на косата, ноктите, униформата, обувките, яката на ризата и т.н.
Трето: доброто обслужване - включително бързината, гостоприемството и адекватната информация за вашите несигурности - е от съществено значение. Ако ястието ще се задържи, е подходящо да го предупредите. Времената в ресторант с изпълнително меню варират от гурме трапезария до семейства. В първия, закусвалнята има ограничен период, определен за неговия обяд; във второто, потърсете хубави закуски и споделете приятни моменти в група.
Четвърто: провеждането на програми за обучение, мотивация и стимулиране ще насърчи оживена работна атмосфера, за да се постигне благоприятна междуличностна реципрочност в компанията. Пригодността на грижите отразява организацията и професионализма и в допълнение показва подготовката на неговите сътрудници. Активният човешки екип ще може да предвиди изискванията на потребителя и да даде богат съвет при избора на менюто. Освен това ще бъдете в състояние да отговорите подробно на най-належащите въпроси.
Пето: съпричастността е от съществено значение за работата с обществеността. С други думи, залагането на мястото на потребителя е първата стъпка за откриване на недостатъци и прилагане на коригиращи мерки. Ако има упреци, канализирайте ги с дискретност и управлявайте емоционален самоконтрол и толерантност. Трябва да се дефинират обезщетенията за любезност, които трябва да бъдат предоставени при пропуск или неуспех. В същото време да се признае за грешката и да се извиняват.
Подходящо е да се подходи с формуляра за анкета в края на услугата. Според мен е по-добре той да се осъществява от различен персонал от този, който е присъствал и така ще има по-голяма свобода за клиентите да коментира деликатността и предоставеното внимание. В този контекст връзката през виртуалния свят ще улесни създаването на база данни, ще привлече вашите възприятия, ще ви изпрати новини, оферти, поздрави при определени случаи и ще привлече нови заинтересовани страни. Това е гъвкава, динамична и икономична среда, която дава възможност за взаимодействие.
От друга страна, овладяването на социалния етикет ще ви даде по-голяма известност. Ето моите приноси: приборите за хранене и основната плоча ще бъдат разположени на два пръста от ръба на масата; Поставете лъжицата за сервиране вдясно и вилицата отляво от нея в чинията; сервитьорът поставя и сваля чинията отдясно и поставя чистата отляво; бутилката с вино ще бъде покрита със салфетка, за да не изтича; Ако сервитьорът носи таблата за всяка вечеря, за да сервира себе си или за него, той ще го направи отляво; Преди да донесете десерта, солен шейкър, шейкър от пипер и съдове за хляб се изваждат; Разпределя се първо на дамите, последно на домакинята, после на господата и накрая на домакина.
Още няколко предложения: служителят ще избягва да казва "печалба" и / или "сервиран", тъй като по грешка все още се среща дори в ресторанти с пет вилици; очилата или чашите ще бъдат разположени отдясно: те се поставят, пълнят и оставят настрани от тази страна; обратното се случва с ястието с хляб; никога няма да си сложи зъби; да се въздържат от предаване на сметката, обявяваща сумата за плащане; Избягвайте да кръстосвате ръце, за да предложите или вземете нещо: направете го в правилната позиция. Сервитьорът неизменно ще бъде внимателен към възможните изисквания на клиента.
Също така искам да добавя няколко полезни съвета за вечеря във връзка с сервитьора: избягвайте да протягате ръката си и да го повикате по звучащ начин; Ако имате рекламация, използвайте здрав разум и внимание; избягвайте показването на обширни разговори, които вредят на работата на този сървър; Не сте задължени да казвате "благодаря" всеки път, когато присъствате, ако в края на услугата; няма да се запознаете с него или да го накарате да се чувства малтретиран; поведете се с уважение и внимание по всяко време; избягвайте да задавате лични, нескритни или несвързани въпроси към помощта, която предоставяте; оставете съвет, съобразен с предлаганото старание. Той забрави допълнителен детайл: ще бъде човекът, който отговаря за повикването му.
В заключение не забравяйте: всеки клиент е възможност, бъдещ съюзник и съсед с чувства и очаквания, които трябва да имате интелигентност и опит, за да върнете обратно. Нека не пренебрегваме мъдрия израз на шотландския писател Нелсън Босуел: "Винаги давайте на клиента повече, отколкото очаква".
__________________
(*) Учител, консултант по организация на събития, протокол, имидж и социален етикет.
