Расте ли въпреки лошото си обслужване? Внимавай! защото може да е на ръба на пропастта
Ако сте от онези, които смятат, че с факта, че разраствате бизнеса си по отношение на рентабилността, всичко вече е готово, бъдете внимателни! Може да влезете в тунел, който няма изход или по-лошо, може да сте на прага от бездната.
Времето на клиента дойде, изравнете вашата организация преди някой друг или ще изпаднете в затруднение.
Има компании, които са имали добри финансови резултати през предходната година, но са загубили позиции в пазарния дял. Не става въпрос за числа, когато става дума за бизнес!
В света на бизнеса основният показател за мнозина е какво дава финансовият отчет в крайна сметка. Очаква се добър пределен принос, показатели на разходите в приемливи условия и чиста печалба, която ви позволява да реинвестирате в някои аспекти на вашия бизнес и ви дава възможност да имате по-добро бъдеще.
Много други компании са позиционирали марката си толкова добре, че дори са станали общи за потребителите (Bimbo, Colgate, Cotex, за да назовем няколко), което също им гарантира да поддържат интересен статус в генерираните продажби, въпреки че не гарантира успех в края на деня.
Много от нещата, които бизнес лидерите трябва да мислят, са свързани с това, тъй като, както казах, не всичко е числа, когато става въпрос за правене на бизнес! Въпреки че повечето компании се ръководят от тях чрез своите информационни системи, чието съдържание не е нищо друго освен показатели за ефективност на всяка област по отношение на производителността и разходите, реалността е, че не бива да се ограничавате само да виждате какво се случва с вашата организация чрез подробни отчети.
Аз съм верен вярващ, че повечето компании имат много данни, свързани с вътрешното им представяне, но много малко са свързани с удовлетвореността на клиентите и тези, които го правят, наистина отнемат много малко на дискусионната маса всяка седмица в звучаха изпълнителни съвети. Причината? Няма истинско призвание за служба. Въпреки че това боли! И призванието на служба не идва от нищо, а идва от лидерите, които управляват организацията.
Това е Култура, която прониква в зависимост от степента на съвкупност, която се държи от лидерите във връзка с мисията, визията, стратегиите с висок приоритет и самата по себе си, с организационните ценности. В момента обаче гласът на Клиента започва да се чува и аз видях и проверих, че дори да имаш висока степен на позициониране на марката (Top Of Mind), силен обем на продажбите и дори много добра рентабилност, компаниите губят пазарен дял. Ето как оставяте да бъдете чути!
Днес трябва да се интересувате от вземането на решения на вашия клиент, а не да се фокусирате само върху попълването на техните поръчки. Клиентът отговаря! „Бяхме поискани оферта преди три дни и клиентът все още не е получил отговор“: Phew! Примери като тези идват и отиват всеки ден в организации. Кой във вашата компания е способен да го постави тук, ако не е упълномощен да го направи? „Истинската култура на обслужване не започва от линията, тя се прави там, ако е добре обоснована в цялата организация.“
Всъщност той започва със силен ангажимент от страна на висшето ръководство да обслужва своите сътрудници.
Не можете да очаквате много от тях в тези условия, ако те не са обслужвани на най-високо ниво, ако не са готови да го направят, ако работата им не е призната и дори повече, ако няма прекомерна мания за осигуряване на съвършенство на нашите Клиенти. Искате ли да постигнете високи постижения в своите клиенти? Направете го по-скоро със служителите си.
Няма друг начин! Администрацията за терор оставя безкрайни загуби във всички процеси. Лесно е да обвинявате хората за грешките им в операцията и за липсата им на ангажираност, но в действителност именно вие с вашето ниско ниво на лидерство причинявате това.
Този тип администриране само прави вашите сътрудници зависими, прави ги плахи и безотговорни, ограничава ги да мислят и ви дава само тази привилегия, и тук се появяват проблемите. Заставаш пред тях като единствен мислител и способен да реши всеки проблем на Дружеството и оттам лицата на компанията са две. Мислите, че сте полу-Бог и те не смятат, че са достойни да се обърнат да видят. Колко жалко!
В тази схема на организационно управление се сбогувайте с иновациите, сбогувайте се с ангажираността на вашите хора към визията, сбогувайте се с ориентацията за ОБСЛУЖВАНЕ на клиента, тъй като никой не може да ви служи.
Хората ще бъдат ориентирани да угодят на вас, а не на Клиента. Именно тук днес много компании имат затруднение, тъй като съществуващите енергии са насочени към гарантиране, че не се разстройвате, а не в получаване на най-високата стойност, възприемана от вашите клиенти според услугата, която им предоставяте. Тук искам да оставя някои съвети за лидерство, за да можете да разгънете процесите си и да разгърнете уменията и способностите на вашите хора.
- Повярвайте в тях: Ако не видите 10 във всеки от сътрудниците си, не ги имайте до вас, имате нужда от ангажиран екип от шампиони, за да постигнете целите си. Дайте им шанс: Ако смятате, че са 10, дайте им възможност да докажи го. Водете ги правилно, обучавайте ги по-добре, подкрепяйте ги, мотивирайте ги и признавайте техните постижения и ги упълномощавайте да вземат решения.Спрете да мислите за тях: Вашата работа е да ги накарате да мислят и да генерират иновации. Те имат възможности да направят върхови постижения по линията и да разберат, че не всичко е по техен вкус, а за удовлетвореност на клиентите. Инвестирайте в тях: Няма по-добра тежест, инвестирана в компания от тази, която се инвестира в хората. Колкото по-подготвена е вашата армия, толкова по-голям шанс имате да спечелите колко битки се сблъскате по време на упражнението.Популяризирайте културата на учене: Учете се от грешки, не се порицавайте само защото. Помнете, че ние сме продукт на нашите неуспехи и именно те ни дават възможност да се развиваме. Отличието в соната на Шуберт дойде след хиляди повторения, когато го репетираме, нито преди, нито след.
„Ако не виждате 10 във всеки от сътрудниците си, защо ги имате в екипа си? Помогнете им да стигнат до там. Това е тяхна работа! "Ако не сте обсебени от обслужването на клиентите, няма да насърчавате индивидуален ангажимент за превръщането му в реалност."
Не забравяйте, че вашите сътрудници са огледалото на нивото на лидерство, което упражнявате.
СТРУВАЙТЕ ДА РАБИТЕ ХОРАТА си Разбира се, говоря за даване на шанс на тези около вас да вършат работата си, а не да им пречите. Вие сте там, за да не губят правилния фокус и визия за вашия бизнес. Той е там, за да посвети времето, което е необходимо, за да доведе хората около него, за да достигне резултат 10.
Именно там се прави „Големият бизнес“, като се започне от признаването на величието на неговите хора и прилагането му на практика, ясно подравнено, с целта му като организация, но и да задоволи нуждите на своите клиенти. Що се отнася до режисурата, научете ги на мъдрите, когато става въпрос за обучение, уверете се, че те са щателно тествани и репетирани толкова пъти, колкото е необходимо, докато соната не се играе майсторски.
Признайте ги докрай до съвършенство, подчертайте успехите и спрете да гледате изключително на спънки, така че да имате шанс да ги порицаете или да покажете смелостта си пред неподходящата работа. Макар да не ви моля да приемете грешката, опитайте се колкото е възможно повече да извлечете урок от нея.
И когато са се научили, когато са в състояние да вземат решения (на ваше ниво, разбира се), нека ги направят. Позволете им да поемат собствеността върху своите проекти и да си осигурят целите в зависимост от личните им качества, способности и умения. Те също трябва да открият своето величие, за да се осмелят да предприемат по-силни стъпки в бъдещето и с висок ангажимент към своята компания.
Не всички са числа. Ами къде би била ангажираността и страстта да служиш на другите. Числата са само следствие от действията, които хората предприемат и те са големи или малки, колкото капачката им за лидерство. Ето къде наистина е вашето въздействие като лидер! Видях толкова много ръководители да оправдават извиненията си със солидни аргументи, че загубих доверие в преценката им и в способността им за почтеност. Те са повярвали в собствените си лъжи, сега са на ръба на пропастта и все още са повече от упорити в защитата на идеите си.
Можете да изневерявате Клиенти за повече от един случай, но в крайна сметка всичко ще се появи на бял свят и те ще се оттеглят от вас, с последващата загуба на бизнес за вашата организация. Научете урока и променете курса в момента. Печалбите не се правят независимо от клиентите, а са постоянно с тях.
Отново по ваша заповед. Окончателно размисъл „Ще можете да заблудите клиентите си повече от един път, но в крайна сметка вашата услуга ще бъде тази, която ще я покаже, така че инвестирайте в своите хора, така че да могат да дадат на Клиента това, от което се нуждае, преди той да се откаже от вас“,
