От известно време качеството върви ръка за ръка с върхови постижения по такъв начин, че да не се мисли за едно отделно от другото, тоест се приема, че пътят към върховите постижения преминава през качеството. В рамките на жестоката конкуренция, която характеризира пазара като цяло, това е нещо, което е станало изключително необходимо и съществено, макар че не всичко, което е предназначено да достигне до потребителя, е с качество, нито са използвани определени механизми за привличане на интерес. на потребителите и да намерят начин да ги задържат.
Икономическото развитие, постигнато през последните десетилетия на миналия век, заедно с възхода на международната търговия и това, което се определя като глобализация, изведе въпроса за качеството на преден план. Японците са считани за популяризатори на тази концепция, която за сравнително кратко време надхвърли границите, докато достигне т.нар. Нулеви дефекти и впоследствие сертифициране на качеството, нещо, което се превръща в изискване за компаниите, които Те искат да се разширят и да се позиционират на определени пазари, сякаш това е съвременен сертификат за марка. Качеството обаче не трябва да се свързва единствено с предлагания продукт или услуга, тъй като това е много тесен и предубеден начин за схващането му, което в крайна сметка може да доведе до грешки.Въпреки че е вярно, че крайната цел на качеството се материализира в продукта или услугата, в момента има много повече елементи, свързани с тази концепция, което допринесе за обогатяването й още повече. Филип Б. Кросби, автор на теорията за „нулевите дефекти“, смята, че качеството е резултат от съвместната работа на всички фактори, които се намесват в производството, както на служителите, така и на ръководството и доставчиците. В момента не е достатъчно дадена стока да бъде представена с определени характеристики и качества, за да се получи необходимото признание, което се потвърждава от качеството. От вътрешната организация, обслужването на клиентите, следпродажбеното обслужване, гаранцията, човешките ресурси, до маркетинга, те са част от широката концепция за качество.Именно в този контекст на почтеност качеството може да бъде свързано с върхови постижения.
Като започнем от този момент, ще визирам качеството не като понятие, свързано с атрибутите и свойствата, които дадена стока трябва да има вътрешно и външно, но както бе споменато по-горе, връзката, която има с отлични постижения, ролята, която играе в Стратегически процес за позицията, която една компания трябва да търси в сценария на сурова конкуренция, характеризиращ сектора, в който оперира. Реалността е, че както феноменът, известен като глобализация или интернационализация на пазарите, така и засилената конкуренция, която го съпътства, доведоха до интерес към качеството на компаниите от гледна точка на процеса на сертифициране чрез на ISO стандартите. Сертифицирането на качеството е добро писмо за въвеждане, когато се стремим да завладеем нови пазари,особено в най-взискателните.
Тогава изглежда интересно да разберем какво се разбира с високи постижения. Според речника на Кралската академия на испанския език, постиженията се определят като " превъзходно качество или доброта, което прави нещо, достойно за особена оценка и уважение ". Ако анализираме това определение, ще открием, че то сочи към етап в нивото на развитие, който в същото време води до стойност, толкова важна, колкото и разпознаването, нещо, което не се постига бързо, защото изисква усилия, работа и преди всичко постоянство. Накратко, от бизнес гледна точка, постиженията се превръщат в най-добрия възможен начин за правене на неща.
Въпреки че върховите постижения са важни, необходими и може би дори от съществено значение, постигането му зависи единствено от компаниите, тяхното съзнателно действие и ноу-хау. Това става окончателно във вид на бизнес философия, в която организацията надминава себе си като просто образувание, предназначено да предложи стока или услуга с цел генериране на доход. Никой не ги изисква и не ги принуждава, следователно те са тези, които имат отговорността да дефинират дали имат интерес да работят за постигането му, защото очевидно това предполага определени усилия, не само по отношение на ресурсите, но и за подобряване и работа, вместо манталитет, което дори се случва да промени концепциите. Разбира се, усилието може да има своето възнаграждение, което очевидно ще се превърне в количествени аспекти, напр.намаляване на разходите, увеличаване на продажбите или пазарен дял; а също и качествени, като например разпознаване и лоялност на клиентите. В момента лоялността към марката е един от най-важните атрибути, които компаниите имат, именно защото през годините се предполагаше, че продуктите на определена марка (Sony, Nestlé, Coca Cola, Nokia, Apple, Toyota, Wolksvagen, Rolex, Mercedes Benz и др.) Някои от тях са синоним не само с високи постижения, но и с добро качество, предлагайки по-голямо удовлетворение на потребителите.В момента лоялността към марката е един от най-важните атрибути, които компаниите имат, именно защото през годините се предполага, че продуктите на определена марка (Sony, Nestlé, Coca Cola, Nokia, Apple, Toyota, Wolksvagen, Rolex, Mercedes Benz и др.) Някои от тях са синоним не само с високи постижения, но и с добро качество, предлагайки по-голямо удовлетворение на потребителите.В момента лоялността към марката е един от най-важните атрибути, които компаниите имат, именно защото през годините се предполага, че продуктите на определена марка (Sony, Nestlé, Coca Cola, Nokia, Apple, Toyota, Wolksvagen, Rolex, Mercedes Benz и др.) Някои от тях са синоним не само с високи постижения, но и с добро качество, предлагайки по-голямо удовлетворение на потребителите.
На практика, както беше подчертано преди, императивът на конкуренцията все повече принуждава компаниите да залагат на качество и високи постижения, независимо от сектора на дейност, в който работят, техния размер или обем на печалбата. те получават. По принцип никоя компания не е деактивирана или изключена от процес, който е свързан със собственото й съществуване и това в крайна сметка ще донесе ползи. След като се приеме необходимостта от постигане на върхови постижения, следващата стъпка е да предложите или да определите плана за действие, който трябва да бъде спазен, в зависимост от вътрешната и външната ситуация, която е налице във всеки отделен случай, тъй като постигането му е част от преодоляването на проблемите (Слабости), засилване на силните страни и намаляване, когато е възможно, въздействието на заплахите в околната среда,въпреки че това също може да предложи възможности (Възможности), че знанието как да ги идентифицирате правилно ще бъде в полза на компанията.
Именно моделът на EFQM или Европейският модел за бизнес постижения служи за анализ и оценка на цялостния начин на ситуацията и операцията, която определена организация представя в даден момент пред високите постижения. EFQM е съкращението на английски език за Европейската фондация за управление на качеството, неправителствена организация, създадена в края на осемдесетте години на миналия век с изричната цел да насърчава работата в търсене на качество в европейската рамка, Фондацията ежегодно предоставя награди, които признават работата, извършена от компаниите, за която тя се основава на използването на модела, разпознат от инициалите на организацията.
Моделът установява набор от критерии, които служат като ръководство за измерване на начина, по който компанията работи, и от тук определят мерките - или това, което технически е известно като планове за подобряване - които ще бъдат необходими за изпълнение въз основа на целите и определената стратегия, Моделът разглежда аспекти от качествен и количествен характер, а именно:
• Лидерство: в днешно време не се създава добра организация, която няма лидерски капацитет не само от индивидуална гледна точка, тоест има човек, който има авторитета и достатъчен престиж, за да бъде признат от партията на колектива, който той ръководи като лидер и че тези качества му позволяват ефективно да ръководи организацията, но дори и че има колективно ръководство, което е много по-всеобхватно и амбициозно. Група или организация имат възможност да бъдат лидери, когато са в състояние да станат еталон, не само за други компании, но и за всички сили и фактори, които взаимодействат в икономическия сценарий (доставчици, клиенти, медии).Когато през последните години се анализира въздействието, което Apple успя да наложи на бизнес сцената, може да се отбележи, че независимо от силната конкуренция, която характеризира сектора, има широко признание за неговата работа по иновации, промени и социално въздействие. икономически. Apple е определила модел, който принуди всички да го спазват и мнозина, дори да му се възхищават.
• Персонал: важна роля за успеха на една организация играе персоналът, който я интегрира, не само поради тяхното ниво на знания, опит и квалификация, но и поради тяхната мотивация, всеотдайност, идентификация и отдаденост. Една сплотена група, ангажирана с организацията, е сигурна гаранция за успех. Изучаването на състава на човешкия колектив, неговите интереси, проблеми и стремежи е съществена част от създаването на добра стратегия. Персоналът трябва да е добре обучен и да знае точно какво да прави.
• Политика и стратегия: приема се, че всички компании, независимо от техния размер, потенциал и организация, имат определена стратегия, повече или по-малко разработена и структурирана, но за тези, които залагат на качество и високи постижения, Стратегическият план и политиката, която трябва да се следва, е от съществено значение.
• Ресурси: наличните (или необходими) ресурси са тези, които определят, че предложените стратегически цели могат да бъдат постигнати. Изпълнението на амбициозни планове, без да бъде подкрепено от реалността на наличието на ресурси, е утопия или в най-лошия случай реална загуба на време. Разбира се, рационалното и ефективно използване на същите, експлоатацията на резервите, използването на алтернативни ресурси, е част от този важен аспект. В този случай теорията за „нулевия дефект“ отново преобладава, тъй като намаляването на отказите допринася за по-ефективното използване на ресурсите, премахвайки разходите за преработка или пълната загуба на безполезни продукти.
• Процеси: всяка организация подкрепя работата си в процеси, които могат да бъдат от продуктивен (технологичен), административен, логистичен, търговски, обучителен, контролен характер и т.н. Правилното дефиниране на процесите допринася за по-добра вътрешна организация и води до по-голяма ефективност.
• Резултати: в персонала, клиентите, инвеститорите и обществото. В крайна сметка всяка компания работи, за да предложи резултат, който засяга няколко направления. Безспорно най-важното нещо (при дружествата с печалба) са продажбите, доходите и маржовете на печалба, които са постигнати, но това не е всичко. Това е може би най-очевидният или обобщаващ резултат, но между или около са други аспекти, които трябва да бъдат разгледани.
а) Нивото на удовлетвореност на клиента от продукта или услугата, както в употреба, така и в гаранциите, получени при придобиването му. Клиентите могат да се заблудят за известно време, но не през цялото време. Доволният клиент ще остане лоялен, но това ще зависи от неговото усещане, че е важен за компанията, която предлага продукта или услугата.
б) Степента на удовлетвореност на работниците от организацията се измерва в качествени аспекти като работната среда, защитата на работните места и безопасността, връзката с шефовете, нивото на съществуващата комуникация, наред с други; както и по количествени аспекти като възнаграждението и облагите, които получава, защото в крайна сметка той има лични интереси, от които се нуждае и иска да удовлетвори. Работникът ще се интересува от подобряването и просперирането на компанията до такава степен, че този просперитет да има положително въздействие върху него.
в) Инвеститорите и акционерите се интересуват от осезаеми резултати в парично изражение, тъй като имат нужда техните очаквания да бъдат изпълнени от гледна точка на рентабилността.
г) Обществото като цяло трябва да се чувства облагодетелствано и никога да не е увредено от дейността на компанията. Компаниите, които замърсяват, произвеждат шум, които не се интегрират с общността, които пречат на правилното функциониране на обществото, в крайна сметка са вредни. За щастие тенденцията е да се установяват все повече правила и разпоредби, които да не позволяват на компаниите да влияят безразборно и безнаказано на околната среда.
д) Доставчиците са важна част от бизнес системата. Без тях би било невъзможно да осъществят дейността си. Въпреки че доставчиците имат задължения с компанията, тя от своя страна го има с доставчиците, особено по отношение на спазването на задълженията за плащане и необходимата комуникация, която трябва да съществува. Доставчиците са също компании, които имат своите интереси, но това не трябва да води до грешката да се считат за врагове.
• Производителност: ефективността надхвърля резултата. Производителността изразява качество, измерва как са използвани ресурсите. Това е синоним на ефективност. Обикновено се основава на използването на показатели, много от които известни (производителност, заплата или материални разходи по парична единица, печалба на акция, средна степен на ученик, медицински разходи на пациент и др.) И други, които са разработени в въз основа на съдържанието на установените задачи.
Очевидно е, че резултатът е това, което гарантира на компанията стабилност и постоянство, но за да се реализират, първо е необходимо да премине през набор от фази, в които се намесват различни аспекти, фактори и елементи, които са тези, които позволяват конкретизирането на дейността под формата на резултати, която в случая не се отнася само до колко е вписана или спечелена, но до въздействието, което действието на компанията оказва върху работниците, върху клиентите (за които работи), върху тези, които са инвестирали ресурсите си в него и в обществото.
В EFQM модел е начин за осъществяване на залагания върху качеството и служи по принцип за организации, които избират този за преглед и диктуват тяхната вътрешна и външна ситуация. От получения резултат е възможно да се разбере не само как е, но ще бъде възможно да се определят насоките на действие, които да бъдат разработени въз основа на целите, които трябва да бъдат постигнати, като те са разграничени във времеви рамки.
За да се приеме Моделът на EFQM, трябва да се вземат предвид четири основни положения:
1. Системната му същност, поради факта, че всеки от аспектите, които го съставят, са взаимно свързани помежду си, въз основа на една или повече цели. Накратко, компанията е система, формирана от набор от връзки или елементи, които със специфични функции и задачи са ориентирани да гарантират производството или предоставянето на услуга. Когато по някаква причина не се постигне правилната системна работа, резултатът не може да бъде добър, дори когато са постигнати очакваните цели на продажбите. По някакъв начин ще възникнат дисбаланси, които влияят на ефективността.
2. Неговият постоянен характер, тъй като това не е работа за момент, не е да се реши конкретен проблем, той трябва да бъде възприет като форма на работа. Непрекъснатият научен и технически напредък и иновации налага динамика на постоянна промяна, която става по-изразена в някои сектори и по-малка в други, но която по един или друг начин все още присъства.
3. Диалектичният му характер, определен от отпечатъка на средата и динамиката на самата организация, което предизвиква постоянни промени, които трябва да се вземат предвид. Това, което работи за днес, може да загуби своята ефективност утре. Примери за това са солидни компании със завиден опит и известни марки, които на практика са на ръба на фалита. Хрумна ми да спомена гигантския Kodak като очевиден пример за това, който видя други производители да преодолеят безспорния си опит и ноу-хау.
4. Както всеки процес, той изисква систематичен контрол, който гарантира, че ще може да направи необходимите корекции в светлината на събитията. Проверката на прогнозираното по отношение на истинското нещо е основата на ефективността на Модела, в противен случай полезността му ще бъде практически нулева.
Контролът е управленската функция, която удостоверява колко и доколко направеното съответства на планираното. Тъй като това се подкрепя от проверката, е от съществено значение да има система от индикатори, чрез която да се извършват измерванията по всяко време. Понякога става сложно, главно защото не е проектирано правилно, но не може да се игнорира, защото това е единственият начин да избегнете губене на време, ресурси и отклонение от целите. Това е гаранция за обратна връзка, която да диктува как вървят нещата и ако е необходимо да се променят.
Не би било лошо всички компании да обмислят възможността да възприемат този или друг от съществуващите модели (например модела на Малком Балдридж), свързан с върхови постижения, а не за стремеж към такава престижна награда като тази, която се присъжда от специализирани организации, но защото в крайна сметка това им помага да разберат как са и какво ще е необходимо да направят въз основа на съществуващата ситуация и стремежите, които имат. Това означава същото като да имаш по-сложна стратегия, с подробно познаване на позицията, която имат в даден момент, с проучване на възможностите, които имат и трудностите, с които се сблъскват.
И накрая, трябва да се подчертае, че Моделът на EFQM (който не е единственият, който съществува за въпроса за високи постижения) е свързан със стратегическия план и плана за подобрение, тъй като служи за определяне на това какво трябва да се направи въз основа на предложените цели, От правилното свързване между тях зависи, че компанията може да напредне в дългия път на върхови постижения.
