Когато човек дефинира в рамките на компанията клиентски проект, клиентска стратегия и внедряване на CRM или програма за клиентско разузнаване или всякакъв тип софтуер, в рамките на съответните точки, които можем да включим като критици, са линиите първоначално в дефинираната първоначална стратегия.
Важно е да се интегрират различните области на компанията, чрез ясни и измерими цели за всеки член на проекта.
Трябва да разберем, че успехът на този проект зависи от съвместните действия, определени от мениджърите, и в рамките на тези парчета най-важен е ръководителят на проекта, тъй като той отговаря за разработването и създаването на идеите осезаеми.
Когато определяме членовете на екипа, е важно да подчертаем уникалните характеристики, които всеки от тях ще има в рамките на основната линия на проекта, както и тяхната интеграция в задачите му.
В рамките на определянето на целите на проекта можем да споменем списък на безброй дейности.
Като осезаема и измерима цел в компанията можем да споменем какво се отнася до представянето на методология на работа, за да се гарантира удовлетвореността на клиентите.
Въпреки че, ако споменем удовлетвореността на клиентите, това не зависи непременно от CRM стратегията, а от действията, координирани от различните области на маркетинг, търговия и услуги. Но също така и в области, които също са във веригата на стойността, като например BackOffice области за клиента, като HR, логистика, пакетиране, администрация и финанси, които съставляват офертата, доставена на клиента.
В рамките на дизайна на проекта можем да се съсредоточим върху точки, които ще изложа в това малко ръководство.
Проектът за прилагане на CRM изисква областите, свързани с цялостно управление на клиентите. Понастоящем компаниите имат търговски, услуги, продажби, маркетингови области, наред с други, които в някои компании са споделени области, в други насоките са едностранни спрямо областите, а в други имат същите указания в зависимост от корпоративната рамка на компанията,
Трябва да започнем да генерираме начални документи на проекта, където излагаме обхвата и точките, които трябва да бъдат решени с изпълнението на проекта. Диференцирайте компанията в големите области на обхвата и в рамките на атрибутите на проекта определяйте критериите за стойност и критериите за изпълнение.
Можем да вземем за пример автомобилна компания, където тя има големи продуктови сегменти, които са автомобили, мотоциклети, енергийни продукти и резервни части, всяка от тези линии е дефинирана както във връзка с бизнес стратегии, стратегии за позициониране, присъствие марка в различни канали, които могат да бъдат лице в лице, чрез клонове и виртуални, които са в мрежата, взаимодействия във виртуални клонове и всички точки на взаимодействие, които подлежат на измерване.
Развитието на марките, свързани с всяка една от тях, и тяхното поведение на пазара днес се определя от взаимодействието на гореспоменатите области.
Контактният център и данните, че както търговската зона, така и сферата на услугите играят много важна роля в това взаимодействие.
От значение за това е генерирането на конкретни данни за поведението на нашите клиенти по отношение на покупки, взаимодействия, специфични ситуации, при които клиентът влиза в контакт с компанията, задържане на клиенти, оценка на заявки, проследяване на рекламации, извършване на сегментиране на клиенти. свързани с продукти и марки.
Оценете нашите клиенти, които са лоялни към марката и какъв е цикълът им на лоялност, какво е поведението им при покупка през последната година, какво е поведението им при покупка през последните месеци, ако е периодично, ако е циклично, Ако има частични или общи входове или спусъци и след извършване на всички тези анализи, тогава, за да може да се определят конкретните ниши на клиентите, с крайна цел действията на MKT, Commercial да бъдат фокусирани и ориентирани ефективно и ефективен.
Когато ние дефинираме CRM стратегия в една компания и дефинираме прилагането на система от насоки за клиенти, също е изключително важно да можем да определим обхвата и целите, тъй като това ни позволява да изградим базовите линии на проекта.
Като обхват на проекта ние определяме всички онези области, които са пряко или напречно свързани с използването на клиентски данни, което ще ни позволи да ги проследим в бъдеще.
Това ще позволи измерване и прогнозиране на поведението, с диапазон на грешки, който може да бъде идентифициран всеки път, когато взаимодействаме с нашите клиенти.
Участниците са от съществено значение, както и определянето на обхвата на всяка област, тъй като отговорността за изпълнението на проекта пада не само на Лидера, но и на областите, които изброявам по-долу, Маркетинг, Услуги, Анализ на Данни, Търговски, Контакт център и CRM областта.
Ние правим проектна карта, която е измервателен и ориентировъчен елемент за нейното развитие.
Дизайн карта за CRM
В рамките на модулния дизайн на проекта можем да определим различни стратегии за развитие на проекта.
Дейностите, посочени по-долу, са поредица от елементи, които в тази глава възнамеряват да бъдат споменати и ще бъдат разгледани във всяка от следващите глави:
Дейностите, получени от общия обхват, са следните:
- Проект Дизайн на диаграма на Гант Актуализиране на фази и задачи, с определяне на мениджъри Разработване на търговски модули и услуги Разработка на маркетингови модули и интеграционни процеси с отдалечени и директни канали за продажба Подготовка на бази данни клиенти.
По отношение на дизайна на модулите можем да споменем, че контактният център, неговата интеграция и ориентация, както вътрешни, така и външни, както и неговите директни и напречни функционални функции, са от съществено значение.
- Определянето на компонентите на контактния център, както и техните протоколи за интегриране и обслужване, внедряване и дизайн на сервизната конзола, която ще се използва от изпълнителните директори и софтуера. Което ще има двойна функционалност, входяща и изходяща. Генериране и последващо изпълнение на работния процес на вниманието, дефиниран за цялостното внимание, което ще осъществява контактният център, както и дизайна на вътрешните реферали на случаи (билети) и генерирани ескалации и нейните крайни срокове.Създаване на отчети, свързани с вида на управлението. Включване в модела на грижа за IVR, който може да улесни самолечението и да направи нашите процеси обективни и ефективни. Прилагане чрез контактния център на различни телемаркетинг кампании, проучвания, лоялност, между другото.
Междусекторната интеграция с клонове, изработване на планове за обучение и управление на промените са всички действия, които трябва да управляваме при проектирането, изпълнението и изпълнението на проекта.
Включването на уеб канали също определя в механиката на очакваните взаимоотношения с прилагането на CRM в рамките на компанията, тъй като стратегията е част от оценката на клиента.
Разберете жизнения цикъл на клиента, жизнения цикъл на покупката и всички действия, които като компания трябва да се извършат, за да доставят най-големи ползи за клиентите.
Разработване на диаграмата на Гант
Разработване на диаграма на Гант за разработване на CRM
Разработка на проекта:
| ДОМАШНА РАБОТА | ДЕЙСТВИЕ |
| 1. Първоначално планиране на проекта | Определена е основната линия на проекта. |
| 2. Анализ и свързаните с тях процеси | Определя се обхватът на зоните за участие. |
| 3. Проектиране на процеси, свързани с използването на инструмента. | Определяне на модули и стилове на отчитане. |
| 4. Строителство | Прегледи и рамки на приложението. |
| 5. Изпълнение | Определяне на дати, определени в плана за действие. |
| 6. Използване на crm | Определяне на кампании. |
1. Първоначално планиране на проекта: дефинира се основната линия на проекта и обхватът в областите.
- Определяне на ръководители и обхвата на проекта o Начало на проекта Администрация и потребителски протоколи o Обучение за членовете на проекта o Инфраструктурна стратегия o Проектиране на система и модул или ИТ план за интеграция с клонове, мрежи, концесионери и др. ИТ план за интегриране на март на данните на клиента или план за управление на промените План за обучение във вътрешния - Външен инструмент или план за измерване (KPI)
2. Анализ на свързани процеси или дефиниране на функционални области и ИТ
- Преглед на дефиницията на първоначалните изисквания на проекта или Дефиниция и / или подкрепа на бизнес правила по ангажирани области. вътрешен и външен
3. Проектиране на процеси, свързани с използването на инструменти:
- Проектиране на потребителски изгледи по модули Проектиране на процеси и подпроцеси, свързани с зареждане на данни и изгледи на информация Определете стил на отчитане или очаквани отчети със заинтересованите области Персонализирайте модули:
- Маркетинг: потребителски изгледи по категории Продажби: потребителски изгледи по категория Услуги: потребителски изгледи по категория Кол. Център: потребителски изгледи по категории
- Определете протоколи за обслужване и потребителски протоколи Проектиране на интерфейси и процеси на зареждане Спецификация на инфраструктурата Обхват на проекта Дизайн на мрежата Вътрешен дизайн на тестов план Оценка и преглед
4- Строителство:
- Конфигурация на дизайнерското решение Финален изглед на модули за маркетинг, продажби, услуги и центрове за информация Краен изглед на таблото за управление или таблото Изграждане на интерфейси и процеси на зареждане Изпълнение на теста Приемане на потребителя Управление на промените Миграция и решение на пилотни клонове,
5. Изпълнение
- Изпълнение на пилотното Обучение на потребителите на приложението вътрешно и външно Зареждане на данни и оценка на информация Приложение в производството Подкрепа за крайни потребители Измерване на резултатите
6. Използване на CRM: това е комбинация от съвместни и координирани действия чрез множество и различни медии като интернет, мобилни телефони, печатни медии, външна реклама и социални медии.
- Дизайн на маркетингова кампания Използвайки контактния център на Canal:
- Надстройване на кампанията Crosselling Кампания за задържане на кампания Добре дошли в кампанията График на услугата График Кампания Лоялност кампания (Лоялност, дизайн на матрични програми на клиента) Използване на уеб канал
- Използване на мобилен, уеб канал:
- Участие в рекламни банери на различни www, определени според целевия пазар Кампания на продукта, който ще бъде рекламиран според сезона (зима, лято, есен, пролет) Многоплатформен дизайн на дигитална кампания
- Използване на печатни носители
Контактен център:
- Преглед на операциите Преглед на отчетите Взаимодействия чрез входящи, уеб, социални мрежиРевизия на протоколи за услуги: скриптове за обслужване, трябва да се фокусира според клиентите. Изключване: „Добре дошли кампании, Планиране, задържане, изтегляне на марка, Crosselling, и ъпдейт на продукти. Отчети за запитвания и оплаквания със съответните определения и протоколи за типизиране на информация. Чат онлайн, към междинни потребители и крайни клиенти. Подготовка на матрица от клиенти във връзка със сегмента, продукта, канала и измерението. Нови точки за контакт. (лични точки за продажба, интегриране и преглед на данни, свързани с жизнения цикъл на клиента)
Контрол на етапите на процеса:
- Оценете етапите на внедряване в областите на компанията.
Критични фактори за изпълнение за успех на проекта
- Създаване на клиентския парк, за да се постигне проследяемост на клиентите Бъдете съгласувани с изпълнението на етапите на проекта Подгответе потребителите за съпротива срещу промени, чрез новата употреба на инструмента Срокове за изпълнение и контрол Оценка на възможните планове за действие при извънредни ситуации, чрез Ако приложението има закъснения при стартиране Направете стартиране, поетапно поддържане на стандартите за ефективност и време за стартиране на приложението Екипът е консолидиран и съобразен с предимствата на проекта
Предварителни заключения
Първоначално след прилагането на CRM можем предварително да направим някои качествени заключения, които ще ни позволят, като анализатори, да бъдем по-ефективни в прилаганите стратегии, както и да бъдем ефективни с нашите клиенти, успявайки да предоставим стойностни оферти на нашите клиенти.
В рамките на данните, които можем да получим:
- Определете нуждите на клиентите Определете начините, по които тези нужди стават стойностни оферти, (>) по-голяма полза за клиентите, което се превръща в (>) по-голяма полза за компаниятаРазработете за всеки клиентски сегмент оферта с фокусирана стойност, от по такъв начин, че нашите клиенти възприемат ползата
Какво трябва да дефинираме в случай на използване на дистанционния канал?
Кои са моите клиенти?
Кои са моите клиенти? - CRM Remote Channel
Кои са моментите на взаимодействие с клиенти и каква е най-високата ви оценка?
Взаимодействие с клиенти в CRM
Как да подобрим това взаимодействие на отдалечения канал?
- Определете типовете клиенти според сегмента на вниманието и установете нишата на внимание там Определете видове внимание според типа на клиента Оптимизирайте вътрешното управление, за да осигурите подобрение на услугата Целеви съвети на клиентите Подобрете клиентското изживяване при контакт с точки за отдалечено взаимодействие
Когато започнем да подобряваме взаимодействието с нашите клиенти, нишите на критичното внимание също се идентифицират в мрежата на вниманието и по този начин можем да фокусираме услугата и да оптимизираме процедурите.
Получените данни ни позволяват да определим сезонността на услугите, да подготвим кредитни, информативни, кампании за лоялност в определени периоди от годината, добре дошли, напомняне, също така ни позволява да разпознаваме чрез форуми, предложения, оплаквания и как е нашият продукт или услуга, възприет от пазара, по такъв начин, че всички предишни действия се превръщат в по-голяма рентабилност.
Тя ни позволява да знаем чувствителността на пазара, поведението на търсенето, увеличаване на капилярността и взаимовръзките между много продукти.
С това оптимизираме вниманието, сенситивизираме персонала, който е пред очите, правим микс от канали и изграждаме прогнозни модели на поведение на нашите клиенти.
Изтеглете оригиналния файл
