Научният проблем, който мотивира това изследване, беше: Как да подобрим обслужването на клиентите на фонтана „Голямото момче“ в град Bahía de Caráquez?
За това, което е установено като обща цел: Стратегии за маркетинг на дизайна, които допринасят за подобряване на обслужването, удовлетвореността на клиентите, увеличаване на продажбите в ресторант за бързо хранене Fuente de Soda Big Boy в град Bahía de Caráquez ефективно да се изправи срещу конкуренцията на Моя комисариат.
При разработването на разследването се използват няколко метода и инструмента, сред които можем да споменем: наблюдение, документален преглед, интервю, проучвания, вземане на проби, анализ на образа, метод на адекватност на важността, анализ на 5 сила на конкуренцията, мозъчна атака и диаграма причинно-следствени действия. За обработката на информация се използва софтуерът, Excel и SPSS. Като резултати или фундаментални резултати от изследването можем да споменем: маркетинговите стратегии бяха предложени за подобряване на обслужването, удовлетвореността на клиентите, увеличените продажби; Удовлетвореността на клиентите и имиджа на ретауранта бяха оценени спрямо основния му конкурент. бяха диагностицирани основните причини, които засягат предоставянето на услуги;Разработени са стратегии за подобряване на обслужването в ресторант за бързо хранене Big Boy; както и бюджетната схема за изпълнение и изпълнение на плана за действие за прилагане на посочените стратегии.
Ключови думи: Сервиз, клиент, удовлетвореност на клиентите, маркетингови и имидж стратегии.
ВЪВЕДЕНИЕ
Обслужването е управленската революция на десетилетието; Състои се от насочване на институцията към нуждите и очакванията на клиента, както вътрешни, така и външни; Стратегията е в глобализиран свят да се подготвят институциите от публичния и частния сектор. (Котлер с., 2006))
Всеки продукт, независимо колко е осезаем, се купува от клиента, така че този продукт да може да предостави услуга (телевизор, осигурява забавление; компютър, предоставя: информация, комуникация, забавление и др.; дрехата позволява подслон, приятно присъствие, мода, между другото). Следователно услугата е замразена стока, която се активира, когато клиентът използва продукта и се превърне в добавена стойност за продукта (Gómez, 2006 г.) Има няколко фактора, които са допринесли за развитието на индустрията на услугите, включително можем да кажем:
- Промяната в пазарните отношения, настъпила от втората половина на 20-ти век, когато връзката търсене-предлагане се промени коренно. Условията за свръхпредлагане причиняват насищане на търсенето, което става по-избирателно, взискателно и жизненоважно.Високата конкурентоспособност и нестабилност на пазарите. Причинено от свръх предлагане и постоянно въвеждане на нови продукти. Ускореното развитие на знанията и информационните технологии пораждат по-информиран, взискателен и глобален клиент.Екологичните рискове насърчават екологичната осведоменост, която стимулира развитието на бездимните индустрии.
Ускореното развитие на компаниите за услуги на международно ниво също е тясно свързано със значението, което се дава на клиента в управлението на бизнеса и с инверсията на пирамидата на бизнес управленския стил. С пазарните взаимоотношения, които са изключително благоприятни за предлагане, много по-голямо предлагане от търсене, е от съществено значение компаниите да насочват своите продукти и процеси към клиенти, за да постигнат успех.
Маркетингът, ориентиран към продажбите, беше ефективен само когато имаше връзка между търсенето и предлагането, благоприятна за търсенето. Сега компаниите трябва да поемат маркетинг за взаимоотношения, ориентиран към клиента, както външен, така и вътрешен; да подобрят качеството на услугите си, за да задоволят клиентите си и да ги задържат
За (Kotler P., 2009)) постигането на целите на организацията зависи от определянето на нуждите и желанията на целевите пазари и удовлетворяването на желанията по по-ефективен и ефикасен начин от конкурентите «и това само Постига се, когато организацията е изцяло ориентирана към клиента, с продукти и процеси, проектирани според очакванията и нуждите на пазара.
В този контекст е необходимо да се разгледа разликата между концепцията за продажба и концепцията за маркетинг. Във връзка с това и двамата автори (Philip Kotler, Gary Armstrong, 2006) споменават, че концепцията за продажба има перспектива отвътре. Взимането на фабриката като отправна точка и изисква много продажби и промоция, за да се получат печеливши продажби.
Компаниите трябва да развият пълен маркетинг, те задължително трябва да са ориентирани към своите клиенти, предлагайки продукти и процеси, които отговарят на техните нужди, само по този начин ще могат да задоволят клиентите, по-знаещи, взискателни и информирани.
В Еквадор, въпреки положените усилия и работата, извършена в съответствие с Плана за добър живот, все още има недостатъци като: лоша култура на обслужване, лошо качество на услугите, лоша ориентация към нуждите на клиентите; Това показва, че много компании продължават да практикуват маркетинг, ориентиран към продажбите.
Местният фонтан за сода BIG BOY се намира на авеню Боливар в Бая де Каракес, на централно място и е популярен, предоставя услуги за бързо хранене повече от 5 години с оферта за бързо хранене, която включва: Закуски, Колбаси, бургер, хот-дог, пържено пилешко месо, пържени картофи, салчипапа, сан херцози, смути и безалкохолни напитки. Но от навлизането на пазара на търговския център Mi Comisariato се случи:
- Намаление на нивата на продажбите и приходите им. Намаление на броя на клиентите. Увеличение на оплакванията от клиенти, главно поради бавното обслужване.
Направен е библиографски преглед на изследванията, проведени в Еквадор, свързани с подобряването на услугите за бързо хранене и са открити само 8 проучвания: 2 от тях анализират подобряването на ресторантьорските услуги в туристическите компании, 2 представляват проучвания за предпроектност на ресторантьорските услуги. бързо хранене в големите градове (Кито и Гуаякил); Има и два доклада, оценяващи ефективността на бизнес франчайзи за бързо хранене в Еквадор, един за недостатъците на нежеланата храна и едно проучване, проведено в ULEAM, в Манаби, занимаващо се с услугите за обществено хранене в Каноа.
Както беше възможно да се потвърди, има малко и недостатъчно проведени изследвания, които разглеждат въпроса за подобряване на услугите за бързо хранене и особено в контекста на провинция Манаби, която се характеризира с високо ценената храна на Манаби. Това оправдава необходимостта от изследвания.
Изследването се провежда чрез прилагане на теоретично базирани методи, като се използват консултации на различни автори, свързани с темата за подобряване на услугите, за бързо хранене, маркетинг, винаги като се отчитат условията на контекста на Манаби и проблема текущата и практиката на проучваното предприятие, изправен пред нов конкурент..
От възникналата ситуация проблемът се определя като проблем с научните изследвания: Как да подобрим обслужването на клиентите на фонтана „Big Boy Soda“ в град Bahía de Caráquez, за да се справим ефективно с конкуренцията от моя комисариат?
Обща цел. Дизайн маркетингови стратегии, които допринасят за подобряване на обслужването, удовлетвореността на клиентите и увеличените продажби в ресторант за бързо хранене Fuente de Soda Big Boy в град Bahía de Caráquez, за да се справят ефективно с конкуренцията от MY Commissariat, Хипотеза.
Ако се приложат маркетингови стратегии, насочени към подобряване на обслужването в ресторант за бързо хранене Fuente de Soda Big Boy, продажбите ще се увеличат, удовлетворението на клиентите на посоченото заведение ще им улесни ефективно да се изправят срещу конкуренцията на MY Commissariat.
Научни задачи
- Направете библиографски преглед, който подкрепя изследването Извършете външния анализ на ресторант за бързо хранене Big Boy Извършете вътрешния анализ на ресторанта за бързо хранене Big Boy Диагностицирайте причините, които засягат обслужването на клиентите Предложи маркетингови стратегии, които позволяват подобряване на услугите
1. Теоретична рамка
1.1. Обслужване
Услугата е една от четирите дефинирани типологии на продукта и е резултат от задължително извършване на поне една дейност в интерфейса между доставчика и клиента и като цяло е нематериална. Предоставянето на услуга може да включва например:
- Дейност, извършвана върху материален продукт, доставен от клиента (например ремонт на автомобил) Дейност, извършена върху нематериален продукт, доставен от клиента (например отчета за приходите и разходите, необходим за изготвяне на възстановяване на данъци); доставката на нематериален продукт (например доставката на информация в контекста на предаване на знания), създаването на среда за клиента (например в хотели и ресторанти). ((Алварес, 2006 г.)
Според (Kotler p., 2006) От гледна точка на маркетинга и икономиката услугите са дейности, които се опитват да задоволят нуждите на клиентите. Услугите са същите като стоката, но по нематериален начин. Това е така, защото услугата се представя само без потребителят да я притежава.
(Лаура Фишер, Хорхе Еспеджо, 2006)). Той вярва, че: „обслужването на клиентите е установяване и управление на взаимовръзка за взаимно удовлетворяване на очакванията между клиента и организацията. За целта той използва взаимодействие и обратна връзка между хората на всички етапи от процеса на обслужване. Основната цел е да се подобри преживяването на клиента с обслужването на организацията. ”Услугата е набор от дейности, които се стремят да задоволят нуждите на клиента. Той е еквивалент на нематериален кладенец..
1.2. Услуги за бързо хранене
Бързината на живота днес, главно в градовете, подхрани възхода и нуждата от бързи храни, които предлагат на хората набързо или в движение бърз и като цяло евтин начин на хранене.
Концепцията за бърза храна установява бърза, почти непосредствена диета; където храната се приготвя и сервира, за да се консумира бързо. Една от най-важните характеристики на бързата храна е хомогенността на заведенията, в които се сервира, като цяло е добре разположена: на централни места, с приток на общество и в лесно достъпни и привлекателни заведения
Характерно за тези заведения и услуги е и липсата на сервитьори, които сервират на масата, и фактът, че храната се сервира без прибори за хранене.
Бързата храна често се прави със съставки, формулирани за постигане на определен вкус или консистенция и за запазване на свежестта. Това изисква висока степен на инжектиране на фуражи, използването на добавки и техники за обработка, които съществено променят фуража от първоначалния му вид и намаляват хранителната му стойност. Това го прави рутинно маркиран като джънк фууд или нежелана храна.
Характеристики на бизнес за бързо хранене
- Бързо ви се сервира Лесно е достъпно Умерени цени Работете със стандартите в процесите, съдовете, администрирането и работата.
Предимства на бизнеса с бързо хранене
В случай на хранителна спешност те са първите, за които клиентът мисли
Те предлагат храна, която може да се консумира от хора на всяка възраст. Приготвянето на храна е лесно, следователно и скоростта на обслужване. Докато те се комбинират и консумират умерено, храната не трябва да е вредна за здравето. Те са практични ястия, когато нямате много време за ядене и малко пари. Не се изисква много голямо пространство.
Могат да се предоставят различни услуги: Хранене там, отнемане и доставка до дома.
1.3. Маркетингови стратегии.
Маркетинговите стратегии са дейностите, които са разработени за постигане на маркетингови цели, насочени най-общо към: увеличаване на продажбите, увеличаване на връзките и удовлетвореността на клиентите и подобряване на конкурентната позиция на компанията. Те трябва да обмислят: Изборът на целевите пазари и да създадат план за маркетинг.
На ниво компания е необходимо да се уточнят вътрешните ресурси и капацитети, които ще бъдат източник на конкурентни предимства, които позволяват трайни различия с конкуренцията, като се отчита стойността, възприемана от клиентите, и трябва да се търсят конкурентни предимства в качеството на продуктите и услугите, в иновацията; винаги използвайки ефективна дистрибуция и с ефективни промоции, които подчертават предимствата или силните страни на компанията и слабостите на конкуренцията
Така в най-широк смисъл маркетинговата стратегия се отнася до начина, по който компанията управлява взаимоотношенията си с клиентите по начин, който дава предимство на конкурентите си. (David W Cravens Найджъл Ф. Пиърси, 2007)
За да се разработят маркетингови стратегии, освен да се вземат предвид целите, ресурсите, капацитетът и определени конкурентни предимства, е необходимо да се започне от външен анализ, който включва: проучване на нуждите и очакванията на клиентите, конкурентната ситуация на компанията и др. доставчици и регулаторни органи, всички тези елементи на бизнес средата, но решаващи за управлението. Тоест, компанията трябва да извърши преди да определи маркетинговите стратегии вътрешен анализ и външен анализ, изчерпателен и с подходяща информация.
В зависимост от резултатите от външния и вътрешния анализ и общата диагноза на компанията могат да се прилагат различни видове стратегии в зависимост от диагностицираните трудности. Те са:
Стратегии за продукта.
Прилагат се, когато при анализа на 4 р се диагностицират трудности, свързани с продукта. Възможните алтернативи за подобрение трябва да бъдат формулирани от тези възможни стратегии:
- Провеждайте мерчандайзинг действия за подобряване на продуктите в пунктовете за продажба, добавяне на стойност към продуктите, чрез нови атрибути, повишаване на трайността, производителността и т.н., подобряване на опаковката и представянето на продуктите, въвеждане на допълнителни продукти в нашите продукти, разширяване на асортимента на продуктите, стартиране нова марка на нашия продукт, без да се изхвърля съществуващата, която е насочена към обществеността с по-високо ниво на очаквания.
Ценови стратегии
Наистина не се препоръчва да се търсят разлики в цените, тъй като те могат да бъдат ефемерни и тъй като конкуренцията може лесно да имитира действието на повишаване или падане на цените; но понякога стратегии като:
- проникнете на пазара с нов продукт с ниска цена, за да потърсите неговото приемане, постигайки бързата си популярност, увеличавайки цените на нов продукт за получаване на повече марж на печалба, възползвайки се от неговата новост или определяйки цени на продукти над цените на конкуренцията, за да създадете усещане за по-високо качество намалете нашите цени, за да стимулирате продажбите, намалете нашите цени под тези на конкуренцията, за да я блокираме и да спечелим пазарен дял.
Стратегии за площада или разпределението
Те са приложими в пунктовете за продажба и по време на дистрибуцията на продукти. Някои стратегии, които можем да установим, свързани с мястото или разпространението са:
- Отворете нови търговски точки на по-посещавани места и с приток на публика, винаги близо до конкурентите. Използвайте посредници или търговци, които увеличават покритието на продажбите. Използвайте ИКТ. Предлагайте или продавайте нашия продукт чрез телефонни обаждания, изпращане Имейли или домашни посещения. Използвайте интензивна дистрибуция. Прилагайте избирателни стратегии за разпространение. Използвайте изключителна дистрибуция.
Стратегии за промоция или комуникация
Те трябва да бъдат ориентирани към постигане на ефективна и ефикасна промоция, стимулиране на продажбата, промотиране на продукта с цена, която може да бъде подкрепена.
- предлагайте два продукта за цената на един или офертата на втори продукт на половин цена.Използвайте ваучери за отстъпки. Предлагайте специални отстъпки за определени продукти и на определени дати. Създайте томбола или конкурс сред нашите клиенти. Подарете им малки подаръци или подаръци за нашите основни клиенти. рекламирайте във вестници или специализирани списания. използвайте ИКТ, участвайте в търговски панаир или бизнес изложба. дайте възможност за щанд за дегустация. поставете плакати или рекламни плакати на фасадата на помещенията на нашата компания. поставете реклами на екстериора на превозните средства на нашата компания.
Стратегии за обслужване.
Някои стратегии за прилагане са:
- Определете и осигурете цикли на обслужване Правилно управлявайте оплакванията и исканията на клиентите Обучете персонала за директен контакт с клиенти Създайте програма за лоялност на клиентите Ориентирайте процесите към нуждите на клиентите Оферта систематични услуги Систематично оценявайте удовлетвореността на клиентите клиент.Прилагане на маркетинг за връзка
Изборът на стратегията, която трябва да бъде разработена, трябва винаги да се определя от резултатите от диагнозата и да бъде ориентиран към решението на основните диагностицирани трудности, т.е.
1.4. Удовлетвореността на клиентите
Клиент: Това е някой, който е бил повлиян от продукт или услуга, според (Juran, 1984), те могат да бъдат външни или вътрешни.
Външен клиент: Те са повлияни от продукта или услугата, но не са членовете на компанията, която ги произвежда, клиентите включват тези, които купуват продукта или услугата, държавните регулаторни органи, широката общественост.
Вътрешен клиент : Във всички компании има много ситуации, в които отделите и хората доставят продукти или услуги на други. Тези директен персонал към продукта (трансформация) или предоставяне на услуга се наричат "вътрешни клиенти".
Удовлетвореността на клиентите е състоянието на мнение по отношение на доставчик или стока, което следва качествена преценка и произтича от това. Тъй като се приема, че връзката между двете променливи е такава, че:
- Само удовлетворението е положително, когато разликата между възприятията и очакванията е положителна. Удовлетворението е неутрално, когато качеството е нула. Удовлетворението се увеличава или намалява с увеличаване или намаляване на качеството.
Има различни техники и инструменти, които позволяват измерване на удовлетвореността на клиентите, както външни, така и вътрешни, някои примери са: Servqual Model, периодични проучвания, система за оплаквания и предложения, между другото. Те са изключително полезни за компаниите, тъй като максимално увеличават възможността да знаят нивата на удовлетвореност и какво се проваля.
Тези външни и вътрешни клиенти могат да бъдат:
Доволен : Когато очакванията са съвпадащи, но не надхвърлени, транзакцията е успешна и нивото на усилието е както е очаквано.
Недоволни : Когато транзакцията е неуспешна, въпреки значително по-големите усилия на клиента от очакваното или поради грешка на доставчика, която би могла да бъде избегната.
Елементи на обслужване на клиенти v Контакт лице в лице.
- Връзка с клиента Претенции и комплименти за кореспонденция Инсталации
Значение на обслужването на клиентите
Доброто обслужване на клиентите може да бъде промоционален продукт за продажби, толкова мощни, колкото отстъпки, реклама или лични продажби. Привличането на нов клиент е приблизително шест пъти по-скъпо от запазването на такъв.
1.5. Конкурентоспособност. Изображение и позициониране.
Конкурентоспособността на една компания може да идва от собствени източници, от сектора или отрасъла или от страната или нацията, която е домакин на гореспоменатата компания. Според В. (Kotler P., 2009)), способността на разтворители е да превъзхожда конкурентите.
Конкурентоспособността е желаната цел на всяка компания, именно качеството й позволява да остане на пазара и това е продуктът в резултат на постигане на ефективност (в краткосрочен план), ефективност (в средносрочен план) и ефективност (в средносрочен или дългосрочен план). термин), винаги управляващ със стратегическа визия ((Варадараджан, 2010)
Varadarajan, (2010) определя конкурентното предимство като диференциалните характеристики на даден продукт, който го отличава от потенциалните конкуренти, което от своя страна му осигурява стойност, която се признава от неговите клиенти. Тази диференцираща стойност допринася за създаването на изображение на продукта.
Филип Котлър, Гари Армстронг, (2006)) посочва, че образът е нетният резултат от вярванията, идеите, чувствата, очакванията и впечатленията, които човек има на място или предмет.
По този начин възприятията за имиджа на даден продукт ще имат различно въздействие върху поведението на потребителите и върху качествените преценки на опита. (Лаура Фишер, Хорхе Еспеджо, 2006 г.)
Тесната връзка между възприеманото качество на обслужване, удовлетвореността на клиентите и имиджа на продуктите е доказана както теоретично, така и практически и статистически. Известно е, че качеството на услугата е предшественик на удовлетвореността на клиентите. а те от своя страна са прецедент на изображение
Концепцията за позициониране е тясно свързана с имиджа, не напразно позиционирането на марка обяснява менталната концепция, която потребителите правят от различните конкурентни марки. Според (Trout, 1987) позиционирането е това, което е изградено в съзнанието на хората, тоест продуктът е позициониран в съзнанието на хората
Както се вижда, между тези основни концепции съществува тясна връзка за постигане на конкурентоспособност, въпреки концептуалните различия, важното е тяхното управление и признаване на основната роля, която се играе чрез постигането на удовлетвореност на клиентите като основна предпоставка да бъдем конкурентоспособни.
2. Резултати от прилагането на процедурата
Процедурата за разработване на маркетинговата стратегия за ресторанта за бързо хранене се състои от 3 етапа и стъпки, както е показано: Етап I. Външен анализ.
При което се извършва оценка на удовлетвореността на външни клиенти или потребители, чрез проучване на удовлетвореността, анализ на конкуренцията от първо ниво, метод на адекватност на значението и общ анализ на 5-те сили на конкуренция.
Стъпка № 1. Оценка и анализ на удовлетвореността на външните клиенти. За да се оцени и анализира удовлетвореността на външни клиенти или потребители, се използва проучване, получено от ИНТЕРНЕТ за ресторант за бързо хранене, което е адаптирано към изследваното заведение, има 13 въпроса и използва скала от ранг 5, (Виж приложение №1).
Как се адаптира изследването. Необходимо е да се валидира чрез пилотно вземане на проби, като се провери неговата надеждност и валидност.
Стъпка № 2. Пилотно вземане на проби. Тъй като популацията на Фуенте де Сода Голямото момче не е преброяване, трябва да се приложи процедура за непредвидената извадка, която не изисква изчисляване на размера на извадката, нито позволява определяне на грешката или пристрастието. Решено е да се извърши пилотно вземане на проби от 45 проучвания
Надеждността се опитва да гарантира, че процесът на измерване на определен обект или елемент, в който се използва скалата, не е произволна грешка. Необходимата степен на надеждност, отразена в алфата на Crombach, варира в зависимост от вида на изследването. По този начин, при проучвателни проучвания е необходимо това да достигне стойност от 0,6, докато останалите проучвания се считат за надеждна скала, ако алфата на Кромбах е между 0,8 и 0,9.
Таблица.1 Статистика за надеждност
| Алфа на Кронбах | N от елементи |
| , 803 | 13 |
Източник: SPSS Software. двадесет и едно
Алфа коефициентът на Crombach е равен на 0,803, следователно инструментът е надежден, мащабът му е последователен и не съдържа случайни грешки.
Валидност. Когато анализирате валидността на скалата, целта е да се знае дали това, което измерва скалата, е това, което изследователят наистина се опитва да измери. С други думи, валидността на измерването се отнася до степента, в която такъв процес на измерване е без грешки, както систематичен, така и случаен. Валидността на инструмент трябва да се измерва с помощта на линеен коефициент на корелация R 2, който трябва да бъде по-голямо от 0.7.
Таблица 2.. Резултати за валидност
| Модел | R | R квадрат | R квадрат коригиран | Типична грешка от
приблизителна оценка |
Durbin-
Уотсън |
||||
| промяна
в R квадрат |
Промяна във F | gl1 | S.I.G.
Промяна във F |
||||||
| един | , 852 до | , 725 | , 527 | , 48585 | , 725 | 3656 | 13 | 006 | 2129 |
Таблица 3 Резултати от ANOVA
| Модел | Сума от квадратчета | на | GL | Корен квадратен | F | S.I.G. |
| регресия
1 остатъчен Обща сума |
11220 | 13 | , 863 | 3656 | , 006 б | |
| 4249 | 18 | , 236 | ||||
| 15469 | 31 |
Източник: SPSS Software. двадесет и едно
- Зависима променлива: p.c Променливи на предсказателя: (постоянен), разнообразие. Количество, Температура на храната, Поръчка без грешки, Приветливо внимание, Скорост, Наличие на прибори, Просто меню, което трябва да знаете, Любезни служители, Чистота, Съотношение цена / качество, Околна среда, Добро присъствие на работниците.
Получените индикатори гарантират валидността и надеждността на използвания инструмент; следователно може да се извършва полева работа и инструментът може да бъде обобщен. Стъпка № 3. Прилагане на анкетата за удовлетвореност на външните клиенти
Общо 150 анкети на клиенти се прилагат чрез процедура за непредвидимо вземане на проби въз основа на опит; определяне като дни за вземане на проби в почивните дни (петък до неделя). Получените резултати са следните:
Таблица 4. Резултати от прилагането на проучването на удовлетвореността
| въпроси | М | Мед | М | М | |
| Разнообразие от менюта | един, | 1.5 | един | един | 3 |
| Количество храна | един. | две | един | един | 4 |
| Температура на храната | един, | две | един | един | 4 |
М
| Поръчайте без грешки | един, | 2.5 | един | един | 5 |
| Приятелско внимание на служителите | един, | 2.5 | един | един | 5 |
| Скорост на обслужване | две, | 2.5 | 3 | един | 5 |
| Наличност на приборите | две, | две | 3 | един | 4 |
| Просто меню, за да знаете | един, | 2.5 | един | един | 5 |
| Любезни и уважителни служители | един, | две | един | един | 4 |
| Почистване на ресторант | един, | 1.5 | един | един | 3 |
| Съотношение цена-качество | един, | 1.5 | един | един | 3 |
| Местна атмосфера | един, | 1.5 | един | един | 3 |
| Добро присъствие на работниците | О1, | 2.5 | един | един | 5 |
| Обща удовлетвореност | един, | две | един | един | 4 |
Източник: самостоятелно направен
Анализирайки резултатите, получени от оценката на проучването, може да се види, че има 17 клиенти, които са недоволни, тъй като имат общи резултати по-големи или равни на три по скалата, еквивалентни, не много удовлетворени и също не препоръчват създаването. Това представлява 11% от недоволните клиенти и само 89% удовлетвореност, което доказва, че има проблеми с удовлетворението и с услугата, предлагана от Soda Fountain Big Boy Най-малко оценените от анкетираните клиенти са:
- Скорост на обслужване. С режим 3 еквивалентен на недоволни и с променливост на диапазон от 3, за които има различни критерии.Наличие на прибори (салфетки, майонеза, кетчуп, сол и др.). С режим 3 еквивалентен на недоволни и с ранг 3, така че има голяма променливост на критериите.Добро присъствие на работниците. С режим 1, но със средно 1,86 и диапазон от 4. Просто меню, за да се знае. С мода равна на 1, но със средна стойност 1,76 и диапазон, равен на 3. Внимавайте служителите. Със средно 1,66 и диапазон равен на 4
Анализирайки 5 променливи, които са най-лошо оценени от клиентите, може да се види, че те са свързани и имат много общо с възможността да посещават служителите на заведението в моменти на висок приток на клиенти и броя на таблиците и потенциала за подготовка и доставка храната, която местните имат в тези моменти на максимално търсене.
Бавността на услугата е знак за нисък потенциал за доставка, също така и дружелюбността на служителите и лошата подготовка на трапезите (със салфетки, майонеза и др.); дори. Присъствието на работниците и липсата на информация в менюто може да е свързано с претоварването на услугата.
Стъпка № 4. Анализ на изображението и позициониране
Използва се образно проучване, направено от характеристиките на ресторантите за бързо хранене, получени при INTERNET търсения.
Проучването измерва 13 променливи и има скала от ранг 7, измерва два елемента:
- Значението, което клиентите придават на всяка променлива Адекватността или нивото на осигуряване на ресторанта и конкурентите с тази променлива
Проучването се прилага за 35 клиенти, посетили тези центрове за бързо хранене и по този начин се прилага методът за адекватност на важността. Приложеното проучване е показано в приложение № 2.
Адекватност на метода за адекватност. Анализът на „важността-адекватност“, според Martilla and James (1977), включва разглеждане както на „важността“, дадено на различните атрибути, анализирани пространството (както се възприема), така и на „адекватността“, т.е. степента, до която Тези атрибути са свързани с дестинацията, компанията или продукта.
От прилагането на анализа "Важност-адекватност" четири квадранта се открояват в резултат на тяхното представяне на координатна ос, чийто произход е средната стойност, получена за всички променливи по отношение на "Важността" и "Адекватността". Оценката на различните променливи ще зависи от квадранта, в който те са най-накрая.
Първият квадрант ("висока значимост-ниска адекватност") отразява основните слабости
Вторият квадрант ("висока значимост-висока адекватност") отразява тези качества на основните конкурентни силни страни.
Третият квадрант („ниска важност-ниска адекватност“) подчертава тези качества, при които има относително безразличие и които имат нисък приоритет да ги поставят като основни действия, насочени към подобряване на конкурентната позиция. Четвъртият квадрант ("ниска важност-висока адекватност") подчертава онези аспекти, в които има превъзходство, което не е класифицирано като забележително за конкурентоспособността на туризма.
Таблица.5. Резултати от приложението за изследване на изображението
| Не | Променливи | важност | Стойност на адекватност | |
| Bib Boy Soda | Шопска разходка | |||
| един | Централно местоположение с лесен достъп | 6 | 7 | 6 |
| две | Хигиена и комфорт | 7 | 5.2 | 7 |
| 3 | Разнообразие от менюто | 6 | 5.3 | 6.5 |
| 4 | Прясна и качествена храна | 7 | 6.2 | 6.4 |
| 5 | Количество храна | 6 | 6.4 | 6.88 |
| 6 | Подходяща и достъпна цена | 7 | 6.9 | 5.2 |
| 7 | Скорост на обслужване | 7 | 4.7 | 6.71 |
| 8 | Капацитет на разпространение | 7 | 4.2 | 6.6 |
| 9 | Любезността на служителите | 6 | 5.7 | 6.9 |
| 10 | Популяризиране и публичност | 5 | 5.53 | 6.33 |
| единадесет | Модалности на потреблението (в
място, за отнемане, у дома) |
5 | 6.11 | 6.1 |
| 12 | Адекватни часове | 6 | 5.1 | 6.6 |
| 13 | Общо изображение на ресторанта | 7 | 6.27 | 6.5 |
Източник: самостоятелно направен
Стойностите на адекватността показват, че My Commissariat има стойност на изображението 6,5, по-висока от тази на Big Boy, която е 6,27, което оправдава намаляването на продажбите и загубата на клиенти на Big Boy след конкуренцията на Моят комисариат, който има превъзходен имидж и конкурентно позициониране. Това съответства и на резултатите, получени при оценка на удовлетвореността на клиентите на Big Boy, които показват 89% удовлетвореност. За да се извърши анализ на изображението и позиционирането, които позволяват да се изготвят ефективни стратегии за справяне с конкуренцията, е решено да се приложи методът на важността - адекватност.
Анализът на адекватността на важността показва неблагоприятна текуща ситуация за Голямото момче, тъй като тя представя само 1 крепост, която е променлива 6, адекватната и достъпна цена. Образът му е на границата на квадрант I и II, тоест почти на път да премине от Форталеза към Слабост.
Като слабости и разположени в квадрант I са променливите: 2, 4. 7 и 8; това е:
Хигиена и комфорт, прясна и качествена храна, бързина на обслужване и дистрибуционен капацитет. Последните две с много ниски стойности на годност, което е много опасно за променливи, оценени от клиента с най-висок резултат.
В квадрант III са променливите: 3, 9, 10 и 11; всички с ниски нива на пригодност, но малко оценявани от клиентите.
И накрая, в Квадрант IV са разположени две променливи: 5 и 1, които имат високи стойности на адекватност, но имат малка стойност за клиентите. Тези променливи са: Централно и достъпно място и количество храна.
Общата стратегия, която трябва да се следва от Big Boy, е да работи предимно за подобряване на слабостите, главно в променлива 4 (свежест и качество на храната), което е много близо до превръщането в сила, в хигиената и комфорта, което не е Тя трябва да включва прекомерни разходи и капацитет за разпространение, което е тясно свързано със скоростта на обслужване и за това трябва да подобрите системата си за обслужване.
Матрицата за адекватност на значението, получена за моя комисариат, показва в Квадрант I, че предприятието има 2 слабости в променливи 6 и 4, които са: Прясна, качествена храна и адекватни цени. В сравнение с важността - анализ на адекватността на Big Boy, може да се види, че променливата на цените е сила на споменатото предприятие и от своя страна слабост на конкуренцията му; така че тази променлива трябва да бъде в основата на промоцията на Big Boy спрямо своите конкуренти. (Вижте Приложение 3 Адекватност на матрицата за важността на моя комисариат).
Моят комисариат води Голямото момче в общата стойност на изображението, има 4
Силни страни, докато Big Boy има само 1, но това е слабост на My Commissariat, а другите променливи са разпределени по подобен начин в останалите квадрати.
Като силни страни Моят комисариат има променливите: 2,7,8 и 9, три от които (2,7 и 8) представляват слабости на Big Boy; така че е приоритет да се работи по неговото незабавно усъвършенстване, за да бъде най-малкото съответстващо на конкуренцията.
В квадрант III с ниско ниво на адаптация и малко значение Моят комисариат представя 3 променливи 1, 10 и 11, а в Квадрант IV представя променливи 5 и 12, с високо ниво на обслужване, но с малко значение за клиента, Променлива 3 е разположена на границата на квадрантите III и IV
И накрая, стойността на образа на моя комисариат, дори когато той представлява стойност по-висока от Голямото момче, се намира на границата на квадрантите I и II, тоест е компрометирана и може да стане заплаха за моя комисариат, ако не се консолидира същото.
Стъпка № 5. Анализ на 5-те сили на конкуренция
От гледна точка на (Портър, 1980) има пет сили, които определят дългосрочните последици от рентабилността на пазара или на някой негов сегмент. Идеята е корпорацията да оцени своите цели и ресурси спрямо тези пет сили, които управляват индустриалната конкуренция:
Фигура 2.3. Портър 1980 г. 5 сили на конкуренцията модел
- Заплаха от влизане на нови конкуренти. Пазарът или сегментът не е привлекателен, ако бариерите за влизане са лесни или не могат да бъдат преодолени от нови участници, които могат да дойдат с нови ресурси и възможности да поемат част от пазара.
В този случай на Big Boy, въпреки факта, че имаше няколко оферти и заведения за бързо хранене, появата на нови конкуренти беше възможна, предлагайки същата линия продукти, които не съответстват на традиционната храна на Manabi. В момента този сегмент е наситен.
- Съперничеството между конкурентите. За корпорацията ще бъде по-трудно да се конкурира на пазар, където конкурентите са много добре позиционирани, много са много и фиксираните разходи са високи, тъй като това би довело до ценови войни, агресивни рекламни кампании, промоции и навлизане на нови продукти.
Наистина има голямо съперничество между Big Boy и My Commissariat и въпреки факта, че в момента го надвишава в позиционирането си, разликата в изображението не е достатъчна и може да бъде временна, стига Big Boy да работи за решаване на своите трудности. Това затруднява появата на нови състезатели
- Преговаряща сила на доставчиците. Пазар или пазарен сегмент няма да бъдат привлекателни, когато доставчиците са добре организирани от синдикатите, разполагат със силни ресурси и могат да наложат своите ценови условия и размер на поръчката. Ситуацията ще бъде още по-сложна, ако доставките, които доставят, са ключови, нямат заместители или са малко и са скъпи.
Що се отнася до доставчиците, моят комисариат има по-голяма преговорна сила от Big Boy поради имиджа си на корпорация, масовите продажби (на други продукти), ликвидността си и т.н.
- Преговорна сила на купувачите. Пазарът или сегментът няма да бъде привлекателен, когато клиентите са много добре организирани, продуктът има няколко или много заместители, продуктът не е много диференциран или е с ниска цена за клиента, което му позволява да извършва замествания еднакво или много ниско себестойност.
В този случай целевата аудитория за бързо хранене е добре дефинирана, главно за тези продуктови линии, като разсеяните младежи, хората, които излизат да правят бизнес, пазаруват, двойки с деца, работници от близки места, които могат да плащат тези цени. Има и голямо разнообразие от заместващи продукти (лук, хот-доги и др.). Това прави сегашния пазар непривлекателен.
- Заплаха от доходи от заместващи продукти. Пазар или сегмент не е привлекателен, ако има действителни или потенциални заместващи продукти. Ситуацията е сложна, ако заместителите са по-технологично усъвършенствани или могат да влизат на по-ниски цени, намалявайки маржовете на печалба на корпорацията и индустрията.
Има голямо разнообразие от заместващи продукти (лук, хот-доги и др.). Това прави сегашния пазар непривлекателен.
Обобщавайки анализа на 5-те сили, в момента появата на нови състезатели за Big Boy е малко вероятно; така че трябва да се съсредоточите върху прилагането на ефективни маркетингови стратегии, за да се изправите срещу конкуренцията от My Commissariat и да подобрите конкурентното си позициониране.
Проучва се удовлетвореността на вътрешните клиенти, продукта или услугата, системата за обслужване на заведението, мястото и дистрибуцията, промоцията и цената. Въз основа на резултатите от този анализ и резултатите от външния анализ се определят потенциалните конкурентни предимства, за да се набележат възможните стратегии за диференциация.
Стъпка 6. Оценка на вътрешната удовлетвореност на клиентите
За да се оцени удовлетвореността на работниците, беше използвано проучване на удовлетвореността от работата, което съдържа 25 въпроса, които оценяват 7 аспекта: работа, условия на труд, заплащане, участие в процеса на вземане на решения, работа в екип, комуникация и лидерство. Вижте приложение 4
Използва се скала от ранг 5 със следните категории удовлетвореност
Много по-малко от очакваното
По-малко от очакваното
Същото, както се очакваше
Повече от очакваното
Много повече от очакваното
Прилага се за 3-те работници на Big Boy, тоест те работят със 100% от населението и се получава, че всички работници са доволни от работата, която вършат. Резултатите, получени по аспекти, бяха:
Таблица 6. Резултати от удовлетвореността на работниците
| вероизповедание | мода | наполовина | Медиана |
| работа | 5 | 4.67 | 4.5 |
| Условия на труд | 3 | 3.4 | 3 |
| плащане | 3 | 3.2 | 3 |
| Участие в решения | 4 | 4 | 4 |
| Съвместна дейност | 5 | 4 | 4.5 |
| общуване | 5 | 4 | 4.5 |
| ръководство | 5 | 5 | 5 |
| Обща сума | 5 | 4.25 | 4 |
Както може да се види, че 100% от работниците са удовлетворени, най-лошите оценявани аспекти бяха: Условия на работа и заплащане със стойности на режима от 3 еквивалента, равни на очакваното. Този резултат е логичен, защото Big Boy е семеен бизнес и служителите и собственикът са семейство; Но това представлява сила за поддържане на благоприятен работен климат, повече с високата стойност на лидерството, оценена на собственика.
Стъпка 7. Анализ на 4 Ps на ресторант за бързо хранене Big Boy Soda Fountain.
Каталог. Според резултатите от оценката на клиентите и имиджа, променливите, свързани с продукта, получават много добър резултат (количество, температура, разнообразие, качество, сред основните). В допълнение към малкото продуктово портфолио и нивото на продажбите на всеки асортимент не се изисква задълбочен анализ на продуктовото портфолио, а на предоставената услуга.
От друга страна, продажбата на бързо хранене в Mi Comisariato представлява допълнителен продукт и услуга, популярни и които осигуряват доход, но това не е звезден продукт на Mi Comisariato, въпреки че наистина представя по-разнообразна оферта от Big Boy, също така цените му са по-високи и по-малко достъпни.
Цена. Цената представлява сила за Big Boy и беше оценена с високи резултати, така че наистина е конкурентно предимство на анализирания ресторант.
Плаза и дистрибуция. The Big Boy се намира на централно и много популярно място, има развлекателни нощни клубове наблизо, магазини и търговски центрове, което е предимство, ако продължите да използвате този ресторант.
Що се отнася до дистрибуцията, в Big Boy има трудности, които са очевидни в резултатите от проучванията, в променливи като: капацитет на разпространение, скорост на обслужване, подготовка на масата и които са причинени от недостатъци в дизайна на обслужване
Голямото момче, въпреки че предлага бърза храна, не отговаря на всички характеристики, които трябва да имат тези видове центрове, които са основни за постигане на плавност и бързина на обслужване; Например: те обикновено използват търговски сътрудници, за да донесат храна на клиенти, които вече са поръчали и седят в салона или извън помещенията, за да изчакат чинията си. Тези чиновници споделят тази услуга с приготвянето и пренасянето в кухнята на храната, която ще се приготвя (картофи, колбаси, пилешки сергии и др.), В допълнение към пълненето на бурканите с майонеза, кетчуп, сол и т.н.) и събирането и почистват масите.
Това представлява работно претоварване, което влияе върху скоростта на услугата. Наблюдава се също, че в почивните дни и празниците, в пиковите часове от 9 до 10.30 ч., Капацитетът за готвене е недостатъчен, особено при доставката и събирането на поръчката, дейности, които извършва само един човек.
Ресторантите за бързо хранене трябва да практикуват самообслужване, като дават по-голямо участие на клиентите, включително да насърчават събирането на хранителни отпадъци от самия клиент, което би елиминирало ненужното бреме за зависимите, които биха се фокусирали само върху снабдяването на кухнята с полуготови храни.
Стъпка 8. Анализ на сервизната система
Таблица 7. Анализ на основните елементи на сервизната система
| елементи | Изпълнено е | Не са изпълнени | наблюдение |
| Клиентът или бенефициентът | х | Задоволяването на нуждите на клиентите е първият елемент в системата Servuction; Въпреки това има 11% неудовлетворени клиенти, което е висока стойност и сред най-засегнатите променливи са: Наличие на прибори (салфетки, майонеза, кетчуп, сол и др.), Бързина на обслужване, дружелюбие на служителите, добър външен вид на служителите; всички пряко свързани с предоставянето на услугата.
От друга страна, оценката и анализът на изображението показва загуба на позициониране и имидж на Голямото момче преди влизането на нов състезател, а също така посочва трудности с услугата, тъй като сред променливите с най-ниски нива на адаптация са: Капацитет разпределение, скорост на обслужване, адекватни часове, дружелюбност на |
| служители
И накрая, ресторантът Big Big няма анкета или инструмент за оценка на удовлетвореността на клиентите, нито разполага със система за регистриране на жалби. Това означава, че предприятието все още практикува маркетингово ориентиран маркетинг и не е разработило маркетингови инструменти. Релационна. |
|||
| Физическата опора | х | Въпреки че услугата по принцип е нематериална, физическата поддръжка и осезаемите компоненти, които я включват, са жизненоважни за постигане на ефективност, ефикасност и ефикасност; още повече в този тип услуги, които имат за цел да доставят напълно осезаеми продукти като храната
Въпреки доброто местоположение на Big Boy, които улесняват неговата достъпност, има недостиг на физически елементи, основно на кухненския капацитет в пиковите моменти на пристигане на клиенти; тя е недостатъчна и причинява прекомерно забавяне на обслужването и претоварване на работното място за служителите Други аспекти със затруднения бяха посочени от клиентите в проучванията за удовлетвореност и изображение, като: разнообразие на менюто, хигиена и комфорт и присъствие на служители |
|
| персоналът | х | Персоналът, който предоставя техните услуги, трябва да бъде подготвен и въпреки че системата за обслужване, която ресторантът за бързо хранене трябва да използва, трябва да бъде самообслужване, което не изисква |
| Трябва да се гарантира както индивидуално отношение към клиента, така и дружелюбността на персонала и техният професионализъм.
Според резултатите от извършените инструменти и анализи се забелязват затруднения с персонала, както при директен контакт, така и в подкрепа, което се доказва в: Липсата на дружелюбност, физическия облик на служителите, трудностите при познаването на Менюто, сред основните. Има елемент в полза на изследвания ресторант и това е, че служителите му са доволни и възприемат лидерството, това улеснява мотивацията им и ангажираността им за подобряване на обслужването; стига да бъдат обучени, да придобият необходимите умения и да знаят нуждите на клиентите. |
|||
| Услугата | х | Както можете да видите, всички елементи на обслужващата система са засегнати, но самата система за доставка на услуги е най-негативният аспект, защото ако ресторантът за бързо хранене не отговаря на основните елементи за изпълнение на услугата, установени за тези ресторанти, както е: липсата на зависими лица, самообслужване, бързина и максимално участие на клиентите в изпълнението на услугата; не може да има нито ефективност, нито ефективност.
Клиентите трябва да са главните герои на услугата за бързо хранене, директните служители за контакт и поддръжка трябва да са много ясни за своите роли и да използват методи на работа, които улесняват изпълнението на техните |
|
| дейности; като например: поставяне на менюто на видими места, за да се улесни лесното му познаване от клиентите, организиране на работните им зони и пространствено разпространение по начин, който гарантира по-гъвкав и гъвкав сервизен поток, извършване на работа преди отваряне в приготвянето на храна, която позволяват стабилно снабдяване с кухнята и на самите клиенти. |
Източник: самостоятелно направен
Обобщавайки получените резултати, може да се каже, че основните трудности, засягащи обслужването на ресторант за бързо хранене Fuente de Soda Big Boy и които изискват конкретни маркетингови стратегии, са:
- Висок процент на недоволство от външни клиенти, които показват проблеми в качеството на услугата. Намалете образа на Fuente de Soda Big Boy преди влизането на пазара на Моят комисариат и трудности с качеството на услугите му. Неблагоприятно конкурентно позициониране на Fuente de Soda Big Момче пред моя комисар. Липса на преговорни сили за Big Boy Soda Fountain с доставчиците й. Лоша физическа поддръжка на сервизната система. Липса на капацитет за дистрибуция. Трудности със скоростта на обслужване.
Стъпка 9. План за действие за прилагане на маркетингови стратегии в ресторант за бързо хранене Big Boy
Стратегиите трябва да бъдат ориентирани според основните диагностицирани проблеми, така че е необходимо да се определи коя от 9-те диагностицирани затруднения е основна и за това се използва методът на експертите от Кендал.
Таблица 8. Резултати от метода на Кендъл.
| Основни трудности | E1 | E2 | E3 | Е4 | E5 | E6 | E7 | Ia i | Δ | ∆ 2 |
| Висок процент на недоволство на външни клиенти, които показват проблеми в | един | един | две | две | 3 | 3 | 3 | петнадесет | двадесет | 400 |
| качество на обслужване. | ||||||||||
| Намалете изображението на Голямото момче на фонтана „Сода“ преди входа на Mercado de Mi
Комисариат и трудности с качеството на услугите му |
8 | 9 | 8 | 8 | 7 | 8 | 8 | 56 | двадесет и едно | 441 |
| Неблагоприятно конкурентно позициониране на Голямото момче на фонтана „Сода“ срещу моя комисариат. | 6 | 7 | 6 | 7 | 6 | 5 | 5 | 42 | 7 | 49 |
| Малка преговорна сила на Soda Fountain Big Boy с неговите доставчици. | 9 | 8 | 9 | 9 | 8 | 9 | 9 | 61 | 26 | 676 |
| Лоша физическа поддръжка на сервизната система | 5 | 4 | 5 | 6 | 5 | 6 | 6 | 37 | две | 4 |
| Нисък капацитет
разпределение |
4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 29 | 6 | 36 |
| Трудности със скоростта на обслужване | две | 3 | един | един | две | две | един | 12 | 2. 3 | 529 |
| Неприязнено внимание и лош външен вид на служителите | 7 | 6 | 7 | 5 | 9 | 7 | 7 | 48 | 13 | 169 |
| Неадекватна система за обслужване | 3 | две | 3 | 3 | един | един | две | петнадесет | двадесет | 400 |
Източник: самостоятелно направен
T = 35 W = 0,9197 ≥ 0,50.
Следователно изследването е валидно, експертите са съгласни в 92% от случаите и основните трудности са тези, които имат сума от i ≤ T, тоест:
- Висок процент на недоволство на външни клиенти, които показват проблеми в качеството на услугата Нисък капацитет на дистрибуция Трудности със скоростта на услугата Неадекватна сервизна система
Предлаганите маркетингови стратегии трябва да се съсредоточат върху тези трудности, тъй като те са основни.
План за действие за прилагане на маркетингови стратегии в ресторант за бързо хранене Big Boy
Обща цел. Подгответе план за действие, който позволява да се разработят ефективни маркетингови стратегии за подобряване на обслужването, удовлетвореността на клиентите и увеличаване на продажбите в ресторант за бързо хранене Fuente de Soda Big Boy, в град Bahía de Caráquez.
Конкретните цели на плана за действие са:
- Увеличете удовлетвореността на клиентите въз основа на подобряването на услугите. Подобрете нивото на имиджа на ресторанта по начин, който му позволява да запази конкурентната си позиция. Увеличете преговорната сила на ресторанта с доставчиците. системата за обслужване на ресторанти
Както беше отбелязано, планът за действие определя 7 оси от действия, които са:
- Удовлетвореност на клиента Изображение Позициониране Компетентност Доставчици Доставчици Обслужване на персонал
Те включват 7 общи действия за подобряване и 13 функционални действия за подобряване, по-конкретни; всеки със съответните критерии за подобрение, своя ръководител и крайния срок или време за спазване. Всички действия са отговорност на собственика и над 90% от тях имат срок на изпълнение 1 година. По отношение на ресурсите се подчертава, че 100% от специфични или функционални действия изискват човешки ресурси, 69% се нуждаят от финансова сигурност, 54% се нуждаят от технологични подобрения и 38% материални ресурси.
Функционалните действия трябва да бъдат ориентирани към причините, диагностицирани в диаграмите за причинителен ефект, изпълнени за четирите основни недостатъка:
Недоволство на клиентите, нисък капацитет на дистрибуция, забавяне на обслужването и неадекватна система за обслужване. За останалите 5 ще бъдат използвани функционалните действия, установени в Плана за действие. Вижте приложения 5 и 6.
3. Заключения
- Маркетинговите стратегии са проектирани, които допринасят за подобряване на обслужването, удовлетвореността на клиентите и увеличените продажби в ресторант Fuente de Soda Big Boy, за да се справят ефективно с конкуренцията от MY Commissariat. Трудностите, диагностицирани при външния анализ, бяха: висок% от недоволството на външни клиенти, загуба на имидж на изследвания ресторант, което е причинило намаляването на конкурентната му позиция в сравнение с MY Commissariat, малка преговорна сила на Big Boy с доставчиците. Основните трудности, диагностицирани в анализа вътрешни са: Лош професионализъм на персонала, лош дизайн на тяхната сервизна система, забавяне на обслужването и нисък капацитет на разпространение. Те се определят като аспект с най-големи затруднения на услугата и нейната система,Следователно разработените маркетингови стратегии са ориентирани главно към подобряване на услугата.Предлага се предложение за план за действие за прилагането на маркетингови стратегии, които допринасят за подобряването на услугата.
4. Библиография
- Албан, Х. Управление на качеството в услугите. Достъпно на: http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/gescalser..Албрехт, Карл. и Рон, Земке. (Управление на услуги. Законодателство на редакционния фонд. Бизнес серия. Санта Фе де Богота, 1988. Албрехт, К. Сервисната революция. Редакцията. Законодателството. Брошура за обслужване. Маркетинг на услуги. SN, SA, 1990 г. Въведение в качеството. Испания: 1-во издание, 2006 г. Arias, R. Позициониране на пазарната оферта Достъпно на адрес: lafacu.com/apuntes/marketing/posicionamiento/default.htm..Comercialización y Marketing Достъпно на: http://www.cermi.es / документи / изтегляне / достъпни за туризма Дейвид W Cravens Найджъл Ф. Пиърси (2007). Испания SAU Мадрид: осмо издание. Dimara, E; Petrou A; Skuras, D.Оценката на потребителите за регионалния имидж и възприеманото качество на селския туризъм 2003. Достъпно на: http://www.termasworld.com. Eigler, P. and Langeard, E. La Servucción, Marketing de Servicios, Мадрид, McGraw Hill, 1989 г. Ескобар, Г. Как да действаме всеки от нас? (добротата е ключът). Аржентина: 1 ИЗДАНИЕ Страница 8, 2009. Качество: Предимство Достъпно на: www.promer.cl/getdoc.phpdocid=346. Лора Фишер, Хорхе Еспеджо. Маркетинг. 3-то ИЗДАНИЕ. Мадрид, McGraw Hill, 2006 Майк П и Биргит, П. Спорт и още: Анализ на изображението на студентите на град Инсбрук. Достъпно на: http://www.termasworld.com Майк П и Биргит, П. Опитът на градове. Относно възприемането на точките за привличане на градове 2003. Достъпно на: http://www.termasworld.com.Стандарт ISO / FDIS 9000: (E) Система за управление на качеството. Основи и лексика.2015Pérez, R; Идалго, Л. Къде пътищата към подобряване съвпадат ?. Достъпно на: http://www.monografias.com/trabajos14/mejorametodos/mejora-Methods. shtml # METKARL..Позициониране на пазара. Достъпно на: http://www.itlp.edu.mx/publica/tutoriales..Rodriquez, MY. Маркетингови стратегии. Esic Madrid, 2007Romero, C.Posicionamiento..Наличен на адрес: monografiass.com/seccioness/Marketing-5.html.Trout, J and Ries, M. Posicionamiento. Достъпно на: http://winred.com/EP/articulos/libreria/a1698.Serna,h. Основни понятия в обслужването на клиентите. Колумбия: ltda., 2006Valls, W, докторска дисертация. Оценка и анализ на качеството на туристическите дестинации за слънце и плаж. ISPJAE, 2006Valls, W. Методология за оценка на качеството на услугите и конкурентното позициониране в хотелите. Достъпно на: http: //www.gestiopolis.com / ресурси / документи / fulldocs / ger1 / audiinterlefc o.htm 2012. Стратегически маркетинг. Мексико: 1 издание, 2010. Вера, Уилямс Естрада. Обслужване и поддръжка на клиенти. Перу, 2007 г.
