Генерирането на системни процеси, които позволяват на застрахователните компании да създават маркетингови стратегии, които да трансформират взаимоотношенията с настоящите клиенти в нови бизнес възможности, е един от механизмите, които ще позволят на индустрията да расте и да увеличи нивото си на навлизане.
Как да определим стратегии, различни от закупуването на нови компании и възползвайки се от органичния растеж на сектора, които позволяват растеж на застрахователния бизнес ?; Това е въпросът, около който беше разработена конференцията, проведена от д-р Филипе Данилески, по време на XVI Международна застрахователна конвенция. По време на изказването си вицепрезидентът на потребителското бюро на AIG Group определи две стратегии, които позволяват на застрахователните компании да генерират процес на непрекъснат растеж и увеличаване на нивото на навлизане на техните премии.
Първата, която може да бъде определена като традиционна стратегия и която се осъществява от много от застрахователните компании, се състои в последователното прилагане на следните дейности: определяне на клиентска перспектива, търсене на новия клиент, оферта и продажба от продуктите и, в случай на рекламация, почитат поетия ангажимент.
Втората, която би могла да бъде определена като стратегия за непрекъснато генериране на стойност, включва не само дейностите, дефинирани по-рано, но допълнително се стреми да се интегрира в нормалното развитие на търговските дейности на компанията, процеси, които позволяват по-добро използване на отношения, които вече имате с клиентите.
Тези други дейности могат да бъдат групирани в схемата „пет етапа, които позволяват увеличаване на стойността на застраховката за клиента“:
1. Създаване на нови оферти
На този етап целта е да се генерира систематичен процес, който позволява на компанията отново да предлага продукти на онези потенциални клиенти, които, въпреки че не са закупили продукта, проявиха известен интерес към него. Това, което се търси с тази дейност, е да се възползвате от високия потенциал на потенциалните клиенти, които по някакъв начин се интересуват от застраховането и които имат известни познания за компанията.
2. Генериране на допълнителен доход
Етап, в който се стреми да предприеме систематичен процес, който позволява по-добро разбиране на ситуациите, в които клиентът би могъл да бъде в състояние да придобие нови продукти или да промени условията на действащите политики. В крайна сметка става въпрос за идентифициране на онези моменти, които се представят като бизнес възможности за компанията.
3. Получаване на справки
Клиентите, които вече познават компанията, които смятат, че застраховането е добър избор и които са били свидетели на предимствата, които предоставя увереността, са важен източник на информация за потенциални нови клиенти. Следователно компанията трябва да разработва систематични процеси, които й позволяват да събира този тип информация.
4. Задържане
Създаване на програми, които позволяват да се разберат причините, поради които клиентите искат да отменят политиките и които включват механизми, които да ги накарат да останат във фирмата; точка, върху която ще се задълбочи по-нататък.
5. Подновяване
Хората, които са клиенти на компанията от известно време, които са платили премиите и имат признание за марката и стойността на застраховката, имат голяма вероятност за подновяване на полицата; което трябва да се възползва от компаниите чрез включване в рамките на бизнес практиките на компанията систематичен процес, чиято цел е да им предостави стимули за това.
Сега важният момент на целия този процес е да се идентифицират ключовите моменти, които бележат момента, в който всяка от тези дейности трябва да започне. Отговорът на това се намира в това, което може да се определи като моменти на взаимодействие във взаимоотношенията с клиентите, тоест маркираните моменти или развитието на действие, свързано с наличието на контакт между компанията и клиентът или, от друга страна, на възможна промяна в нуждите на клиента и следователно в нивото и вида на рисковете, които той поема.
Тези точки на взаимодействие с клиента могат да бъдат класифицирани в два вида: онези събития, които са свързани с продукта, и тези, които са свързани с клиента. Като част от онези събития, които са свързани с продукта са: Времето, когато се прави офертата, което е подходящото време да предложите още продукти и да съберете референции.
Когато клиентът приеме офертата, това е моментът, в който клиентът не само проявява интерес към застраховката, но и е готов да я закупи и следователно това е благоприятно време за предлагане на повече продукти. Когато политиката бъде подновена, тя се явява подходящ момент за прегледа, да предложи повече покритие или да предложи нов тип продукт, който е по-подходящ за рисковите условия, които клиентът поема. Когато се прави данъчната декларация, това е чудесна възможност за онези продукти, които са освободени от плащането на данъци. В тези случаи може да се изясни как тези удръжки или изключения могат да бъдат използвани и максимизирани в тяхна полза.
Моментът на рекламацията е, когато компанията изпълни обещанието си да плати в случай на рекламация, е подходящ момент за взаимодействие с клиента. Като цяло последиците от рекламацията имат ефект от генериране на нови нужди, които могат да бъдат използвани за предлагане на нови продукти, които ги покриват, или за промяна или разширяване на обхвата, който е наличен в момента.
Колкото повече време изминава, толкова по-малка е вероятността новият клиент да закупи друг продукт.
Административните комуникации са друг източник, който позволява да се създаде диалог с клиента и следователно те се представят като важен източник на ресурси; тоест, възползвайте се от административните комуникации, които компанията прави, за да поиска справки, да се запитате за възможността клиентите да изискват по-голямо покритие или други видове продукти.
И накрая, друго събитие, което е свързано с продукта, е когато клиентът се обади на компанията, за да поиска услуга. Този повод не трябва да се използва единствено за предоставяне на добра услуга за съдействие, но също така трябва да се използва за пускане на пазара на нови продукти или покритие, както и за искане на справки. Имайте предвид, че когато клиентът осъществи обаждането, той е готов да говори за застраховка и е свободен от всякаква друга дейност и следователно няма да се чувства неудобно, когато чуе нови оферти.
Втората класификация включва онези събития, които са свързани с клиента. По-конкретно, това са поводи, които се представят като важни източници на информация за възможни промени в текущата ситуация на клиента и следователно, които показват възможна промяна в техните нужди.
Това означава, че има моменти, свързани с дейностите, които клиентът осъществява в ежедневието си, които трябва да се вземат предвид от компанията, за реализиране на нов бизнес. Например, когато клиентът уведоми компанията за промяната на адреса на местоживеене или ако възрастта на клиента е между тридесет, може да се заключи, че клиентът вече има семейство или планира да го направи; ако, от друга страна, те са били сред петдесетте, възможно е голяма вероятност децата да са се преместили и следователно двойката да живее сама.
В заключение, тези промени в начина на живот могат да разкрият нови причини за закупуване на застраховка и компаниите трябва да могат да я използват. В този смисъл събития като придобиване на кредити, закупуване на нови автомобили, отваряне на банкови сметки и цялата тази информация, която може да бъде придобита чрез бизнес партньори, отчитат възможните промени в живота на хората и следователно, възможни нови причини, които водят клиента до закупуване на нова застраховка или промяна на съществуващото покритие.
Един от най-важните източници за растежа на застрахователните компании е в клиентите, които има в момента.
Следователно, не става въпрос само за това, че инфраструктурата позволява достъп до информация за събития, които по някакъв начин могат да повлияят на живота на клиента, а също и за наличието на системна програма, която позволява на компанията да се възползва тези обстоятелства да се прилагат дейностите, дефинирани в "петте етапа, които позволяват увеличаване на стойността на застраховката за клиента" и по този начин генерират процес на непрекъснат растеж и увеличаване на нивото на проникване на неговите премии.
И накрая, два аспекта, които трябва да се вземат предвид при разработването на стратегия, са: определяне на подходящото време за отправяне на нова оферта за нови клиенти и консолидиране на систематични процеси, които позволяват на тези клиенти, които искат да отменят политиката, да останат във фирмата, Във връзка с първото, като цяло, се приема, че трябва да изтече значително време между момента, в който нов клиент е направил покупка, и момента, в който е направена нова оферта; обикновено се смята, че тази стратегия гарантира, че клиентът не се притеснява от компанията.
Това, което проучванията, направени в световен мащаб от застрахователната компания AIG, показват, че колкото повече време изтича, толкова по-малка е вероятността новият клиент да закупи друг продукт. Съществува обратна връзка между дните, изминали от първата покупка на полица от нов клиент и продажбата на втори продукт на същия клиент. По отношение на втория аспект, застрахователните компании обикновено нямат процес, който позволява на клиент, който иска да анулира полицата, да остане с компанията.
Една от причините, изтъкнати от клиентите при анулиране на полица, е високата стойност на премията, която не трябва да стане причина клиентът да прекрати договора си с компанията, като се има предвид, че това е в ръцете на застрахователя Предлага се по-евтин продукт, с по-малък брой корици или друг продукт, който по-добре отговаря на вашата конкретна ситуация. Но това, което AIG откри, е, че друга важна причина, която води до отмяна на полицата, е, че клиентът не помни първоначалните причини, които са го накарали да закупи продукта; решение, което, подобно на предходното, е в ръцете на застрахователя, тоест: компанията трябва да може да накара клиента да запомни причината, поради която застраховката е важна за него и с него, т.е.те го карат да запази договора или да поднови полицата.
В обобщение, един от най-важните източници за растежа на застрахователните компании се намира в клиентите, които в момента има, и за да се възползва от пълния потенциал, който това представлява, компанията трябва да определи систематични процедури, които вземат предвид различните обстоятелства, при които клиентът е в различни моменти във времето, което осъществява дейностите, определени в "петте етапа, които позволяват увеличаване на стойността на застраховката за клиента".
