Само за няколко години потребителите драстично промениха нивата си на търсене: анализират как харчат пари и високо ценят услугата. На силно конкурентните пазари клиентът доминира на сцената. Да се срещнеш вече не е стратегическо предимство, а необходимо условие за оцеляване.
Управлението на консорциумите предоставя услуга. За разлика от компаниите, които произвеждат продукти, при които качеството има висок индекс на осезаемост, в услугите качеството се определя почти изключително от възприятието на клиентите. Истината е, че както за продуктите, така и за услугите ниското качество уврежда имиджа на компанията и губи клиентите. Разбира се, никой не иска да губи клиенти, особено когато струва много за включване на нови клиенти (пет пъти повече от поддържане на настоящите).
Компанията или организацията, върху която ще се съсредоточим в това проучване за обслужване на клиенти, е Centro de Rehabilitación Teletón (CRIT), който обслужва деца с нервно-мускулно- скелетни увреждания в региона около щата Мексико.
обслужване на клиенти-по-най-критичниятВ момента в Мексико съществуват три центъра от този тип: един в щата Мексико, един в Джалиско и другият в процес на изграждане в щата Оахака.
Трябва да се отбележи, че тази услуга, която се предоставя, е безплатна, но не е изключено предоставянето на услугата на различни сегменти от целевия сегмент, тоест, ако разполага с финансови ресурси, проучване ще определи "значителната" сума че той ще го таксува. Ние поставяме значителни в кавички, защото наистина тази институция не е за печалба.
Ако се вземат оценки за общия брой деца в населението и се приложи традиционната част от 10% за оценка на пропорцията с увреждания, сумата ще бъде 16 милиона в централния регион на Мексико.
Тази цифра обаче не е надеждна. Зависи от използваните определения и начина на събиране на данните. В Съединените щати, например, чрез проучване на домакинствата е установено, че 19,4% от населението има инвалидност, половината от които са с тежка инвалидност или близо до традиционния процент. Въпреки това, той установява, че само 5% от децата са с увреждане и от тях само 1 на 5 (1%) имат тежка инвалидност. Данните за децата не бяха толкова пълни като тези на възрастните и отразяваха интереса на домакина на изследването, Министерството на здравеопазването и социалните грижи. И резултатите ясно зависят от използваната дефиниция.
Смятаме, че тяхната мистика, с която се справят, обобщава всичко, което предполага тяхното обслужване на клиенти:
Всички ние, които работим в Центъра за рехабилитация на Teletón (CRIT), в първия си работен ден, отправяме тържествено обещание да следваме Mystique от фондацията Teletón:
Поставете всички усилия, спазвайки най-строгата професионална етика.
Отпечатайте дълбоко човешко чувство към грижите за децата, изпълвайки средата с обич към тях и към нас самите.
Чувствайте се гордост и се борете за престижа на КРИТ, преди своя.
Установете връзки на привързаност и уважение към всички, които работят тук.
Не търсете по-голяма награда от благодарност.
Разпространете знанията, които защитават здравето и живота на децата.
Не жертвайте присъди за личен интерес.
Засилване на спазването на тези принципи през целия живот.
Заключение:
Можем да заключим, че по отношение на обслужването (администрацията на консорциумите е обслужваща компания) не е достатъчно да бъде ефективна в осезаеми области, а е необходимо да бъде ефективна и в нематериални области, които са по-тясно свързани с човешкия фактор, тъй като Услугата се разкрива при директния контакт между доставчика и клиента.
Личното качество веднага ще повиши качеството на услугата. За дадена компания е жизненоважно схващането, че бенефициентът има "нематериалното" качество на услугата.
Въведение за уврежданията
Статистика
Имаме 9 милиона души с увреждания. 2,7 милиона души с увреждания са непълнолетни, според статистиката на О РГАНИЗАЦИЯ M световното на S лавина.
Инвалидността засяга еднакво бедните и богатите, независимо от възрастта или пола. През 1990 г. в света имаше 500 милиона хора с увреждания, а до 2000 г. той ще се увеличи до 100 милиона повече.
Всяка година здравният сектор осигурява грижи за 140 хиляди души.
В сектор образование има 6,791 непълнолетни лица с увреждания, включени и има 312 Специална педагогика училища. През 1995 г. Probecat предоставя 726 стипендии, през 1999 г. предоставя 2 233 стипендии.
Официалните данни установяват, че един на всеки 10 души страда от увреждане, а 4 от 10 са свързани с него.
Колко деца с увреждания има, къде са и как се измерват?
Ако се вземат оценки за общия брой деца в населението и се приложи традиционната част от 10% за оценка на пропорцията с увреждания, сумата ще бъде 16 милиона в централния регион на Мексико.
Тази цифра обаче не е надеждна. Зависи от използваните определения и начина на събиране на данните. В Съединените щати, например, чрез проучване на домакинствата е установено, че 19,4% от населението има инвалидност, половината от които са с тежка инвалидност или близо до традиционния процент. Въпреки това, той установява, че само 5% от децата са с увреждане и от тях само 1 на 5 (1%) имат тежка инвалидност. Данните за децата не бяха толкова пълни като тези на възрастните и отразяваха интереса на домакина на изследването, Министерството на здравеопазването и социалните грижи. И резултатите ясно зависят от използваната дефиниция.
Настоящият международен стандарт за дефиниции на увреждане е Международната класификация на уврежданията, уврежданията и уврежданията на Световната здравна организация. Тази класификация е в процес на преразглеждане, тъй като се смяташе за ограничена по отношение на увреждане поради медицинския си фокус и индивида, а не от индивида и тяхната среда. В настоящата класификация се прави разлика между дефицит (физическо или психическо състояние, което ограничава индивида) и увреждане. Ако човек успее да преодолее увреждането (например човек със зрителни увреждания, който носи очила, това не води до увреждане). По подобен начин се прави разлика между увреждане и недъг. Например,човек с ограничена подвижност, който изисква използването на инвалидна количка, е с увреждания, само ако физическата среда не позволява достъп до класни стаи в училище. Първоначалните дефиниции предполагаха, че отговорността за премахването на бариерите е на индивида, а не на обществото и това беше една от причините за тяхното преразглеждане. Новите категории са недостатъци, дейности, участие и фактори на околната среда.
Съществува консенсус за това как да се прилагат тези определения за събиране на информация. Ръководството на статистиката на Организацията на обединените нации за подготовка на статистическа информация за политики и програми, отнасящи се до хората с увреждания, съдържа предложения за стандарти, които трябва да се прилагат. Той подчертава, че наличието на надеждна информация за броя на хората с увреждания, видовете увреждания, тяхната възраст и тяхното местоположение са от ключово значение за разработването на справедливи и ефективни политики.
Някои страни в Латинска Америка положиха усилия да преценят броя на хората с увреждания и естеството на техните увреждания. Например, според оценките на СЗО за Чили, се изчислява, че между 7,5% и 10% от населението има известна степен на увреждане; това е около един милион четиристотин хиляди души.
Междувременно, Националното проучване за социално-икономическа характеристика (CASEN), проведено от Mideplan през 1999 г., отразява следната ситуация във вселена от 616 414 души: слухова инвалидност, 27,3%; гласова инвалидност, 5,6%; зрително увреждане, 26.9%; умствено увреждане, 13,1%; физическа инвалидност, 21,2% и психиатрична инвалидност, 5,9%.
Като друг пример, също през 1999 г. в Мексико е направен запис на непълнолетни лица с увреждания в щата Мексико, един от щатите на страната, в резултат на което се получава следната таблица:
РЕГИСТЪР НА МОЛНИТЕ С УВРЕЖДАНИЯ 1999
ГЛОБАЛЕН ДОКЛАД СЪСТАВ НА МЕКСИКО, МЕКСИКО
| CONCEPT | КОЛИЧЕСТВО |
| Общо непълнолетни лица с увреждания | 43238 |
| Непълнолетни лица с увреждания от женския пол | 14896 |
| Непълнолетни лица с увреждания от мъжкия пол | 15600 |
| Непълнолетни лица с увреждания от неуточнен пол | 12742 |
| Непълнолетни лица с увреждания с възрастта под 5 години | 4962 |
| Непълнолетни лица с увреждания между 6 и 12 години | 27237 |
| Непълнолетни лица с увреждания на възраст между 13 и 20 години | 10637 |
| Непълнолетни лица с увреждания на неуточнена възраст | 402 |
| Непълнолетни със слепота | 459 |
| Непълнолетни лица със зрителна слабост | 12 921 |
| Непълнолетни с глухота | 917 |
| Непълнолетни лица със слухово увреждане | 4948 |
| Непълнолетни с Мудес | 346 |
| Непълнолетни с езикови трудности | 6848 |
| Непълнолетни с неуромоторна трудност | 458 |
| Непълнолетни с ампутации | 187 |
| Непълнолетни с вродени малформации | 1090 |
| Непълнолетни с церебрална парализа | 315 |
| Непълнолетни с умствено увреждане | 2100 |
| Непълнолетни с епилепсия | 594 |
| Непълнолетни със синдром на Даун | 328 |
| Непълнолетни с аутизъм | 1013 |
| Непълнолетни лица с други увреждания | 17016 |
ИЗТОЧНИК: INEGI, DIF, Мексико, Министерство на образованието и културата
Социодемографски аспекти на щата Мексико
Общо население по възрастови групи и тяхното процентно разпределение според статуса на увреждане, 2000 г.
| Възрастова група | Общо население | Състояние за инвалидност | ||
| Без увреждане | С увреждане | Неопределено | ||
единица |
13058570 | 97.2 | 1.8 | 1.0 |
| 0 - 14 години | 4355521 | 97.8 | 0.8 | 1.4 |
| 15 - 29 години | 3863685 | 98.2 | 1.0 | 0.8 |
| 30 - 59 години | 4051975 | 97.4 | 2.0 | 0.7 |
| 60 и повече | 754999 | 87.6 | 11.6 | 0.9 |
| Неопределено | 32390 | 91.2 | 3.8 | 5.0 |
|
Пазарен сегмент
Пазарният сегмент, към който е насочен Детският рехабилитационен център (CRIT), са деца и млади хора от 0 до 18 години с невромускуло-скелетни увреждания, като този термин включва недостатъци, възникващи в резултат на вродени или придобити заболявания на нервна и мускулно-скелетна система.
Беше извършена географска сегментация, поради факта, че ще се съсредоточим върху CRIT Estado de México. Нашият сегмент е много добре дефиниран, насочен е към деца и младежи от 0 до 18 години с ниско до средно ниско социално-икономическо ниво, главно безплатно.
Разбира се, децата и младежите от други икономически нива ще бъдат обслужвани, но със социално-икономическо проучване, за да им се начисли "символична" такса.
За да се определи тази сегментация, тя се извърши с:
Географска сегментация: тъй като тази държава в CRIT Мексико ще посещава деца, които са в щатите, граничещи с държавата Мексико.
Демографска сегментация, където нашият целеви пазар ще бъде този с ниско и средно ниско социално-икономическо ниво и които имат деца или роднини с някое от гореспоменатите физически или психически увреждания.
Какво е телетонът?
Това е проект за национално единство, при който мексиканците имат възможност да се съберат около нашите ценности и да работят за същата кауза: рехабилитация и интеграция на нашите деца и младежи с увреждания.
Telethon представлява възможността да подновим доверието в хората и институциите, да разсъждаваме върху нашите ценности и да ги включим в ежедневието. Teletón не само се стреми да събере финансови ресурси, но и да насърчава културата на интеграция и участие. Telethon е глобален комуникационен феномен, който се трансформира в социален феномен на кореспонденция към Мексико.
Целите на Telethon:
- Насърчаване на националното единство около обща кауза.
Telethon дава възможност на всеки от нас мексиканците да се обединят братски, както сме го правили през годините в различни събития. В този случай любовта ни кара да участваме в борбата за подобряване на условията на живот на хиляди мексиканци, които живеят с някакъв вид увреждане.
- Насърчаване на култура на интеграция в полза на хората с увреждания.
За да се постигне пълна интеграция на хората с увреждания в различните области на живота, е необходимо да има култура, която да ни кара да уважаваме човешкото достойнство преди всичко.
- Изграждане и експлоатация на рехабилитационни центрове за непълнолетни лица с увреждания.
За телеталона е от голямо значение рехабилитацията на непълнолетни лица с нервно-мускулно-скелетни увреждания, така че най-големият процент ресурси се отделя за изграждането, оборудването и експлоатацията на детски рехабилитационни центрове, като целта е да се задоволи възможно най-голямото търсене в цялата република,
- Подкрепете институции, които обслужват хора с увреждания в Мексиканската република чрез Фонда на Telethon за институционална подкрепа.
С процент от събраните средства се създава Фондът за институционална подкрепа на Teletón, чрез който Фондацията Teletón подкрепя с дарения за институции, които осигуряват грижи за хората с увреждания в цялата страна. "Цялото Мексико си сътрудничи с Телетон. Сега Телетон иска да си сътрудничи с цялата страна."
Какво е CRIT?
Центровете за рехабилитация на деца Telethon са пространства, които са проектирани с най-модерното медицинско оборудване у нас, за да се грижат и да помагат на деца с увреждане, така че да се подобри и те да се развият социално по най-добрия начин.
Telethon Mission
„Ние сме фондация с нестопанска цел, посветена на грижите и вниманието на децата с някаква психомоторна инвалидност, които поради оскъдните си ресурси нямат достъп до здравни услуги с технологията и качеството, от което се нуждаят“
CRIT мисия
Уважавайки и запазвайки достойнството на личността, ние се стремим да служим на непълнолетни лица с невромускуло-скелетни увреждания чрез цялостна рехабилитация, насърчаващи тяхното пълно развитие и интеграция в обществото.
изглед
Да бъде водеща институция в педиатричната помощ в региона, обграждащ щата Мексико, насърчаваща, рехабилитираща и запазваща здравето на бебето с увреждания. Чрез национално единство около обща кауза, с култура на интеграция в полза на деца с увреждания. Изграждане и експлоатация на рехабилитационни центрове за непълнолетни лица с увреждания, които да отговарят на възможно най-голямото търсене в региона.
Мистичен КРИТ
Всички ние, които работим в Центъра за рехабилитация на Teletón (CRIT), в първия си работен ден, отправяме тържествено обещание да следваме Mystique от фондацията Teletón:
Поставете всички усилия, спазвайки най-строгата професионална етика.
Отпечатайте дълбоко човешко чувство към грижите за децата, изпълвайки средата с обич към тях и към нас самите.
Чувствайте се гордост и се борете за престижа на КРИТ, преди своя.
Установете връзки на привързаност и уважение към всички, които работят тук.
Не търсете по-голяма награда от благодарност.
Разпространете знанията, които защитават здравето и живота на децата.
Не жертвайте присъди за личен интерес.
Засилване на спазването на тези принципи през целия живот.
КРИТИ в Мексико
В Мексико има три CRITS: един в щата Мексико, един в щата Джалиско и един в щата Оахака (в процес на изграждане).
местоположение:
Виа Густаво Баз № 219
Колония Сан Педро Бариентос
Tlalnepantla, щата Мексико
CP 54010, Мексико
Тел: (5) 321-2223
Защо беше първата?
Държавата Мексико има най-високата концентрация на хора с увреждания в цялата Мексиканска република. Националният регистър на непълнолетните лица с увреждания, публикуван от INEGI, откри 691 839 случая на хора с увреждания в държавата.
Колко деца обслужвате?
CRIT на щата Мексико има капацитет на обслужване от 10 000 души годишно и досега:
От тях, 42% са от клиниката за церебрална парализа.
9% за клиниката за спина Бифида и гръбначния стълб.
5% към клиниката за миопатии, нервно-мускулна и невромоторна плака.
14% за Клиниката за ампутации и остеоартикуларни дефицити.
12% за Клиниката за вродени и генетични аномалии.
18% за клиниката за ранна множествена стимулация.
В CRIT Estado de México присъстваха следните:
1654 деца от щата Мексико
768 деца от Федералния окръг
299 деца от други щати на Мексиканската република.
Модел на внимание
Детските рехабилитационни центрове Teletón обслужват деца и юноши от 0 до 18 години с невромускуло-скелетни увреждания. Неговият цялостен модел на рехабилитация се фокусира върху личността и техните способности и адресира физическото, психологическото, социалното и духовното.
Рехабилитацията в CRITs има интегрален човешки смисъл, който отчита физическите предизвикателства на всяко дете, техните интереси, желания и семейни и социални обстоятелства.
Моделът за цялостна грижа, разработен в CRIT Estado de México, приложим за всички CRITs на системата, разглежда като основни направления на действие:
Наблегнете на превенцията
Предложете интердисциплинарен подход в здравеопазването в областта на рехабилитацията чрез клиники
Предоставяне на специализирани услуги от физическа, трудова, логопедична, ранна многократна стимулация, невротерапия, психология, социална интеграция и родителска школа
Предложете цялостен модел на рехабилитация на деца и младежи с увреждания, с цел постигане на интеграция на децата в семейството, училището и обществото.
Осигурете модел за грижа, ориентиран към семейството
Важна част от рехабилитацията на нашите деца и младежи с увреждания е любовта и доверието на семейството. Поради тази причина CRIT създаде училището за родители, където семействата се подпомагат за преодоляване на предизвикателството на интеграцията и по този начин да могат да работят заедно в полза на малките.
За да постигнат всеобхватна грижа за деца, CRIT разполагат с екип от интерконсултантни лекари в различни специалности, различни от рехабилитационната медицина, като по този начин се избягва непълнолетните и техните семейства да прибягват до различни институции, които търсят тази услуга, и по този начин намаляват времето и разходите, които биха понесли.
Областта за диагностични изследвания на CRIT разполага с най-модерното оборудване, за да предостави на лекарите най-добрите инструменти за подпомагане на диагнозите им и да препоръча тяхното лечение.
CRITs разполагат с цялостна компютърна система за управление на медицинската документация и дневния ред на децата, която осигурява подредена, навременна и пълна грижа, която също позволява комуникация между областите и събиране на статистически и изследвания.
Накрая, заслужава да се спомене, че Centro de Rehabilitación Infantil Teletón Estado de México разполага с модерна лаборатория, в която ортопедите и протезите, които непълнолетните се нуждаят за тяхната рехабилитация, са проектирани и произведени.
Последва процес в CRIT
Услуги
| Клиники | |
| Клиника за детска церебрална парализа и мозъчна травма | Лека и умерена церебрална парализа |
| Леко и умерено увреждане на мозъка | |
| Зависима инфантилна церебрална парализа | |
| Зависима мозъчна травма | |
| Клиника за гръбначни увреждания | Спина бифида |
| Meningocele | |
| миеломенигосел | |
| Малформация на Арнолд Киари | |
| Увреждане на гръбначния мозък | |
| Клиника по невромускулни заболявания | Миопатиите |
| Невромускулни изменения на плаката | |
| Клиника за ампутирани и остеоартикуларни заболявания | Вродена ампутация |
| Напречни аплазии | |
| Надлъжни аплазии | |
| Генерализирано заболяване на костите | |
| Възпалителни заболявания на костите и ставите | |
| Нараняване на мускулно-скелетната система | |
| Горя | |
| Клиника по вродени и генетични заболявания | Лошо положение |
| Вродена тортиколис | |
| Дисплазия на тазобедрената става в развитие | |
| Кокса вара | |
| Coxa valga | |
| Вроден аддукт на Клубест крак | |
| сколиоза | |
| Други вродени малформации | |
| Наследствени заболявания | |
| Дисморфични синдроми | |
| Несъвършена остеогенеза | |
| Вродена артрогифоза | |
| Съхраняване на синдроми | |
| Метаболитни нарушения | |
| Клиника за ранна стимулация и невротерапия | Деца с рискови фактори |
| Деца с отклонение в невромоторното си развитие | |
| Деца с нервно-мускулно-скелетни увреждания при структуриране или структуриране на пътищата | |
| Деца с нервно-мускулни разстройства, свързани със сензорни увреждания |
| Interconsultants |
| педиатрия
Neuropediatrics Детска ортопедия урология офтамология Човешка комуникация Детска стоматология хранене Анестезиология |
| Диагностични изследвания | |
| С оборудване за: | Electroneurodiagnosis
Imaging Аудиометрия и тимпанометрия Uroproctodynamics |
Стойност за клиента
Предимства от CRIT
Осезаеми ползи:
Цветната и весела атмосфера на CRIT е специално създадена, за да направи посещението на деца в болницата възможно най-приятно
Изследвания и публикации
Родителите винаги имат възможност да придружават децата си на сесията.
Цяло лечение от началото до края на едно място, без да е необходимо да се местите от едно място на друго.
Нематериални ползи:
Професионална и ангажирана подкрепа, която ви помага по пътя ви към рехабилитация, без да ви изкоренява.
Цялостна грижа за детето и неговото семейство.
Специални грижи за малките пациенти, за да ги накарат да се чувстват у дома си.
Курс за подготовка на доброволци.
Разпространяване на култура за предотвратяване на злополуки, които причиняват необратимо увреждане на мозъка или гръбначния мозък, деактивиране на тях, провеждане на курсове за оказване на първа помощ.
Премахване на социалните и физическите бариери.
Изпълнение на учебни и изследователски програми, превенция и епидемиология в рехабилитацията, в съответствие с установения медицински план.
Интеграция в обществото
Трудова интеграция
Цена: Обикновено е безплатно, но чрез социално-икономическо проучване се определя дали се таксува или не.
Карта на стойността
| АТРИБУТИ ЗА ЗАДЪЛЖЕНИЕ | Атрибутиране на теглото | CRIT Telethon | Болница Сан Луис Гонзага | Образователен център Amanecer | Фондация за подкрепа на деца Cuenca Nexapa |
| Атрибути, свързани с предимствата | 0.80 | ||||
| осезаем | |||||
| Приятни удобства | 0.13 | 10.00 | 8.00 | 10.00 | 9.00 |
| Изследвания и публикации | 0.03 | 9.00 | 10.00 | 8.00 | 8.00 |
| Присъствие на родители в лечението | 0.10 | 9.00 | 8.00 | 9.00 | 9.00 |
| Цялото лечение на едно място | 0.20 | 10.00 | 7.00 | 6.00 | 7.00 |
| нематериални | |||||
| Професионална подкрепа в рехабилитацията | 0.15 | 9.00 | 10.00 | 8.00 | 8.00 |
| Цялостна грижа за деца и семейство | 0.10 | 10.00 | 7.00 | 8.00 | 9.00 |
| Специални грижи за деца | 0.09 | 10.00 | 10.00 | 10.00 | 10.00 |
| Доброволческа подготовка | 0.03 | 9.00 | 7.00 | 8.00 | 9.00 |
| Разпространение на културата за предотвратяване на злополуки | 0.09 | 10.00 | 10.00 | 10.00 | 10.00 |
| Премахване на социалните и физическите бариери | 0.08 | 10.00 | 7.00 | 10.00 | 10.00 |
| ОБЩИ ПОЛЗИ | 1.00 | 9.69 | 8.31 | 8.48 | 8.68 |
| Атрибути, свързани с цената | 0.20 | ||||
| Цена на услугата (колко е безплатна) | 1.00 | 9.00 | 5.00 | 8.00 | 9.00 |
| ОБЩА ЦЕНА | 1.00 | 9.00 | 5.00 | 8.00 | 9.00 |
| СТОЙНОСТ ЗА КЛИЕНТА | 9.55 | 7.65 | 8.38 | 8.74 |
Изисквания на клиента
Изискванията, които клиентът често изисква от институцията, могат да бъдат обобщени в 3:
Качество.
Comfort.
Сигурност.
Което от своя страна може да бъде разделено на две области:
По отношение на съоръженията.
Молят Центъра да разполага както с съоръжения, така и с качествено оборудване, тъй като поради типа институция, за който говорим, е много важно и съоръженията, и инструмента да са в добро състояние, и това да се забелязва при вида от пациентите.
Удобно е, че се изисква адекватно разпределение на съоръженията и с подходящи размери, тъй като тъй като това е Център за рехабилитация на деца, повечето от пациентите използват инвалидна количка, носилки или друг вид подкрепа за изместване, така че коридорите да са широки, да има паркинг за бърз достъп до него. Освен това в комфорт са разпределението на различните зони, които има в центъра, че пациентите от всякакъв вид не са на едно и също място, че според характеристиките на тяхната болест и леченията им се управляват удобно и адекватна.
По отношение на сигурността, ако има качествени съоръжения и оборудване и комфортът се управлява, това ще ни доведе до усещане за сигурност от клиента към нашата институция, тъй като те знаят, че ако има такава Специално устройство или някакъв вид имот, който ще бъде обслужван, имате уверението, че то ще работи и че ще можете да предложите адекватна услуга.
Относно услугата.
Изисква се качествена услуга, като това се разбира като навременна, адекватна и ниска цена. За да предложи качествена услуга, институцията изисква да има подготвени хора, които да имат презентация и образование (както семейно, така и бизнес), което ще доведе до добро обслужване на клиентите от персонала. Качествената услуга трябва да се предлага от целия персонал на Института, от най-ниското ниво до висшето ръководство.
По отношение на комфорта, с комфортното си обслужване те означават, че те не са възпрепятствани от всякакъв вид и че за решаването на тези видове проблеми се губи повече време, отколкото времето, което се инвестира в терапията на пациента.
Сигурност, връщаме се към същото, като подготвим хора и които знаят как правилно да използват мебелите и оборудването на институцията, както и мястото, където се намира, можем да предложим на клиентите качествена услуга и комфорт, което носи със себе си чувството за сигурност от страна на пациента, не всички хора се чувстват добре на място или с определен човек, но ако искаме клиентите ни да се чувстват в безопасност с нас, е много трудно те да ни променят за конкуренцията, и особено при този тип деликатни услуги като предлаганите от болница.
Изисквания към доставчика
По отношение на изискванията на институцията към доставчика, ние имаме основни доставчици, на които ни доставят:
Лечебни материали и лекарства.
Оборудване като:
Electroneurodiagnostics
електромиография
Електроенцефалография
Извлечени потенциали
Imaging.
Рентгенови лъчи
Компютризиран аксиален темограф
Orthopantomography
Аудиометрия и томпанометрия
Uroproctodynamics.
Восъци.
Има и доставчици на канцеларски материали и други дребни вещи, но тези, които са пряко свързани с работата на институцията, са посочените по-горе.
Това, което се търси главно както при доставчиците, така и в предлаганите от тях продукти, е:
Качество. Че има едновременно качествена услуга и качествен продукт, като се има предвид в този момент кое е подходящо, подходящо и че е ниска цена. Но също така е много важно да се обмисли времето за доставка, тъй като много пъти това са продукти с нисък срок на годност, като някои лекарства, така че е необходимо да имате кратък и преди всичко надежден срок на доставка.
В допълнение към горното те имат отлична услуга за поддръжка, както превантивна, така и коригираща, тъй като тези видове устройства са много деликатни и не само навсякъде имат възможност да ги поправят. В този диапазон превантивната поддръжка трябва да заеме 80%, тъй като е много важно те никога да не спират да работят. А що се отнася до коригиращия, той също е много важен, тъй като ако устройствата някога спрат да работят, тъй като са специализирани, резервните части не винаги са налични или кой може да ги поправи.
Друг момент е технологичният напредък, тъй като винаги трябва да търсите точкова технология, както в устройства, така и в восъци и лекарства.
Тези три точки могат да направят разлика при избора на нашите доставчици и те винаги трябва да се разглеждат като приоритет, тъй като ако някой от тях се провали, това може да застраши всяко едно от изискванията, които нашите клиенти изискват от нас като институция.
База данни
CRITs разполагат с цялостна компютърна система за управление на медицинската документация и дневния ред на децата, която осигурява подредена, навременна и пълна грижа, която също позволява комуникация между областите и събиране на статистически и изследвания.
Притежавайки Институцията с този тип системи и поддържайки подробен контрол върху срещите и / или леченията, те могат перфектно да осъзнаят кога пациентът дезертира и когато това се случи с някой от пациентите, причината се проучва задълбочено, тъй като че услугата, предлагана в тази институция, е безплатна и / или чрез стипендии. Разследването на тези причини се извършва чрез социалния работник чрез лични посещения.
Същата система се използва като база данни, тъй като всички пациенти, които влизат в институцията, са регистрирани в нея, дори когато тя е била само на едно посещение.
Тук са включени данните като:
Name.
Дата на раждане.
Име на родителите
Генералите на родителите като адрес, телефонен номер, професия и т.н.
Диагностика на детето.
Лечение, което следва.
Дати на консултации
Лекуващ лекар и др.
Философия за качество
Философията за качество на детските рехабилитационни центрове Teletón е обобщена в едно изречение, което, макар и кратко, има огромно богатство по своето съдържание:
„Любовта и науката в услуга на живота и човека“
Гаранционна политика в CRIT
Все още много болници не се интересуват от удовлетвореността на своите клиенти и не разработват гаранционни политики за клиентите. Що се отнася до центровете за рехабилитация на бебета Telethon (CRIT), може да се смята, че „клиентите” са лоялни по дефиниция, тъй като в Мексико няма много CRITs… Въпреки това, няколко фактора могат да повлияят на лоялността към болницата и особено в лоялността към CRIT: географско местоположение, компетентност на лекарите, чистота и модерност на съоръженията, медицинско оборудване (технология), удовлетвореност, получено в миналото и др.
Детските рехабилитационни центрове Teletón, въпреки че е нестопанска организация, предоставяща безплатна помощ, разбира нуждите на своите пациенти и следователно се ангажира да предлага алтернативи за лечение на своите пациенти.
Лоялността на пациентите е съсредоточена върху качеството на лечението му и човешката топлина, генерирана от институцията. Широката общественост изпитва голяма подкрепа и увереност, което им дава уверение, че когато се нуждаят от помощ, ще я получат, ще им се полагат грижи и ще им бъде осигурено възможно най-доброто лечение, все едно, ако се намира в болница или частна клиника.
Пациентите, които успяха да се възстановят и адаптират към ежедневието, са много благодарни и остават активни и участници в различните дейности, извършвани от тази институция.
„В CRIT гарантираме, че предлагаме най-добрата рехабилитационна услуга, предлагана в Мексико за деца и младежи на възраст от 1 до 18 години, с невромускуло-скелетни увреждания от вроден произход или придобити в нервната система, всичко това в удобна, приятелска, безопасна и хигиенична среда., с най-новите технологични постижения и с екип от специализирани лекари и терапевти с голям опит в различните области на рехабилитация ”.
По принцип, гаранционната политика на CRIT може да бъде обобщена в следните точки:
Най- философията на качеството на Teletón Детски центрове за рехабилитация, е обобщена в едно изречение, което, макар и кратко, има огромно изобилие от съдържание: "ЛЮБОВ И НАУКАТА В СЛУЖБА НА ЖИВОТА и хората". Telethon също има лозунг, който се появява в няколко части, например на уебсайта: "Съответствието е това, което се отчита!"
Най- критичният модел на грижа е цялостна рехабилитация модел, който се фокусира върху лицето и техните способности и адресите на физическото, психическото, социално и духовно. Рехабилитацията в CRITs има интегрален човешки смисъл, който отчита физическите предизвикателства на всяко дете, техните интереси, желания и семейни и социални обстоятелства. Още в първата част видяхме, че този модел има 5 добре дефинирани линии на действие. Така родителите са сигурни, че децата им ще получат пълно внимание.
В грижата за децата е индивидуално или групово. Когато това е група, те са групи от четири деца. Осигурява се и обучение за учители и родители, тъй като работата с родители и семейства е много важна за успеха на програмите. Освен това се осигурява необходимата подкрепа за по-добро приемане на ограничението. След като уменията и способностите на децата с увреждания са открити и развити, се осъществява интеграция в училище, което включва обширна програма за обучение на родители и учители. Освен това Teletón осигурява транспорт, подслон и частично сътрудничество в техническата помощ за хора с ограничени икономически ресурси.
Компетентност на лекарите: За постигане на цялостна грижа за децата, CRITs разполагат с екип от интерконсултантни лекари в различни специалности, различни от рехабилитационната медицина, като по този начин се избягва непълнолетните и техните семейства да прибягват до различни институции, търсещи това обслужване и по този начин намаляват времето и разходите, които биха понесли.
Качествени съоръжения и оборудване: Районът за диагностични изследвания на CRIT разполага с най-модерното оборудване, за да предостави на лекарите най-добрите инструменти за подпомагане на диагнозите им и да препоръча тяхното лечение. CRITs разполагат с цялостна компютърна система за управление на медицински документи и дневници на децата, която осигурява подредена, навременна и пълна грижа, която също позволява комуникация между областите и събиране на статистически и изследвания. И накрая, заслужава да се отбележи, че Infrotil Centro de Rehabilitación Infantil Teletón Estado de México разполага с модерна лаборатория, в която се проектират и произвеждат протезите, които непълнолетните се нуждаят за тяхната рехабилитация.
Надеждност: Леченията и терапиите, предлагани в Центъра, се оказаха ефективни и задоволителни за пациенти и лекари. CRIT в щата Мексико има капацитет да обслужва 10 000 души годишно и е надхвърлен с почти 100%.
Съществува реален интерес да помогнат на пациентите си, така че на всички, които посещават Центъра, винаги се предлага същото ниво на ангажираност от лекари и терапевти. На всеки пациент се предоставя своята история, оценки и лечения, които да следват, така че всички да имат еднакво право и възможност за рехабилитация.
Удобствата, удобствата на центровете му, лесният достъп и ангажираността на персонала му карат семействата, които вземат децата си, да чувстват, че са в най-добрите ръце, че всичко, което може да се направи, ще бъде направено и че те ще получат очакван резултат.
Честност: Оценките и лечението на пациенти, които искат помощ от CRIT, са безплатни за пациенти с ниски парични ресурси, но се лекуват пациенти от други социално-икономически нива, които се нуждаят от технологията и помощта на персонала на Центъра. В тези случаи обикновено се прави справедлива такса за получените услуги, така че тя да се реинвестира в центъра в различните й работни зони.
Пациентите, които са били обгрижвани и натоварени за лечение или рехабилитация, все още намират, че процентите са много по-ниски от тези на частните болници и клиники. Те също така чувстват и знаят, че са били лекувани със същата услуга и грижи, с които се лекуват други пациенти.
Всички тези точки са от съществено значение за удовлетворяване на изискванията за качество, комфорт и безопасност на клиентите.
Има и други дейности за насърчаване на лоялността на клиентите.
За да отговори на очакванията на клиентите по отношение на обслужването и, ако е възможно, да ги надвиши, CRIT разполага с отдел за преподаване и изследвания, където са достъпни следните дейности:
Непрекъснато обучение: Целта му е постоянно да се актуализират сътрудниците на Медицинската дирекция в знанията, които влияят на ежедневната им работа. Провежда се чрез тематични, библиографски, клинични и общи сесии. В допълнение, сътрудниците участват като преподаватели или асистенти в академични събития като конгреси, работни срещи, симпозиуми и работни срещи, вътрешни и извънучилищни.
Обучение на специалисти по рехабилитация. Нейната цел е да подготви професионалисти, създавайки бакалавърските или завършилите курсове, необходими за работата на детските рехабилитационни центрове „Телетон“.
Качество на грижите в рехабилитацията: Включва всички онези действия, които ни позволяват непрекъснато да подобряваме диагнозата, лечението и психосоциалната интеграция на непълнолетните чрез тази програма.
Изследване. Тя има за цел да генерира нови знания в рехабилитацията за решаване на проблемите, с които се сблъскват децата с увреждания. Тези дейности се увеличават в съответствие с разработването на CRITs, което отваря все по-задълбоченото проучване на този проблем.
Непрекъснати иновации. Подкрепата на правителството и обществото чрез техния принос им позволява да разполагат с достатъчно средства и подкрепата на специалисти в закупуването на високотехнологична медицинска и рехабилитационна техника, за да могат да предлагат лечение и рехабилитации, които спомагат за подобряване и саниране на пациентите им.
Година след година те продължават да обновяват и заменят оборудването с нови, които са по-ефективни и дават увереност на нашите пациенти, че непрекъснато се тревожат да използват най-новите технологии в своя полза.
Освен това се работи с групи за подкрепа със семействата, за да могат да разширят лечението на децата чрез нови техники, терапии, които ускоряват процеса на рехабилитация у дома, а също така, за да могат да разберат малко повече проблемите, с които се сблъскват децата им., Новите открития, терапии и свързани с тях проблеми се съобщават чрез бюлетини и брошури, които непрекъснато се подновяват и информират всички членове на семейството.
Чрез персонал, който е възможно най-добре обучен, можем да предложим по-добро обслужване на нашите клиенти, но в допълнение към академичното образование културата на обслужване е много важна, тъй като независимо колко знания има човек, ако не представлява интерес да служи на клиент, нивото ни на обслужване никога няма да се подобри.
Telethon
Това име през последните 10 години се превърна в символ на надеждата за много семейства, които нямат достатъчно финансови средства, за да могат да осигурят лечение и терапия на нервно-мускулно-скелетните увреждания.
Нейните дарители, лекари и доброволци изпитват пълна увереност, че ресурсите и времето, които са дарени на този център, се инвестират по най-добрия начин в закупуване на оборудване и в заплащане на обучен персонал с ангажимента да обслужват и помагат. Непрекъснатите иновации, отварянето на центрове, покупките и резултатите от леченията дават пълно удовлетворение и уверение, че всичко, което Teletón подкрепя, е синоним на сигурност и надежда.
Поради всички тези характеристики и качества, CRITs са силно подкрепени, предпочитани и уважавани от цялото население като цяло и ще продължат да бъдат основните рехабилитационни центрове в страната.
Обслужващ цикъл
Моменти на истината, ключови фактори за успех
- Искане за консултация с лекар:
- Приветливи рецепционисти, които обслужват родителите на нови пациенти Незабавен отговор на въпроси и запитвания по CRIT Наличие на незабавни или в същия ден срещи Удобни чакални зони с съоръжения и разсейване за деца
- Отваряне на ново досие за пациент:
- Приятелски медицински сестри с наличност за попълване на заявлението Кратка и кратка заявка за обща информация за пациента Професионализъм при задаване на въпроси Файлови области, организирани за лесен достъп от лекари
- Консултация и преглед на пациента:
- Опит и знания на лекаря при нервно-мускулно-скелетни заболявания с вроден или придобит произход Вид и професионално лечение по всяко време по време и след консултацията Общ и пълен преглед на симптомите или проблемите, представени от кабинета на пациента, адекватно оборудвани с помощта на медицинска сестра или терапевт.
- Диагноза и лечение / терапия, които следва:
- Изчерпателно обяснение въз основа на резултатите от изследването Точна диагноза относно вида на заболяването или физическия проблем Обяснение на алтернативите, които трябва да се следват за рехабилитация или терапия Изявление за рискове и усилия за лечение.
- Назначаване и ред на лечение:
- Наличие на дати, които да започнат възможно най-бързо Назначаване на специализиран персонал по рехабилитация или терапия Гъвкави схеми, които позволяват на родителите да доведат децата си Писмен ред на различните лечения, които трябва да следват.
- Рехабилитационни сесии, терапия и лечение:
- Наличие на стаи и оборудване, необходими за сесията Комфорт и хигиена на помещението, където се провеждат леченията Непрекъснато внимание през целия процес Внимание за обслужване и доставка на работа от асистенти и терапевти.
- Оценка на процеса на рехабилитация, напредък и подобрения:
- Анализ на лекаря за напредъка на лечението с резултати и напредък на пациента Дискусии и оценки на пациента с терапевтите и медицинските сестри, които са му помагали в неговите сесии Измерване на подобренията, като изследва пациента и го моли да покаже неговия напредък Разговори с пациента, за да попита за неговия напредък и как се чувствате, че сте прогресирали или се подобрили.
- Решение за продължаване на лечението или освобождаване на пациента:
- Правилна диагноза, която позволява да се вземе най-точното решение за състоянието на пациента. Подкрепа чрез доклад за подобрения и води до решението им да продължат или да ги освобождават Размяна на мнения с други лекари, за да преразгледат подробности за лечението. вашите родители на вашето окончателно решение.
Чертежна схема
Сложност и разминаване
Очаквания и възприятие на клиентите
В рамките на процедурата, която се счита за количествено определяне на нивото на удовлетвореност на клиентите, тя включва прилагането на въпросници за всеки от ключовите фактори за успех, за да се улесни кодирането и интерпретирането на получената информация, на въпросите ще се отговори на базата на скала, която ще достигне от един до пет, като един е много недоволен, а пет са много доволни. Резултатите от въпросниците, прилагани към комисията по CRIT, ще се представят ежемесечно, за да се определят действията, които трябва да бъдат предприети.
За всеки от ключовите фактори за успех е разработен въпросник, както е показано по-долу:
Искане за консултация с лекаря
За всеки въпрос отговорете на степента си на удовлетвореност от това, което посочва въпросът. Номер едно показва, че сте много недоволни, а числото пет показва, че сте много доволни.
1.- Планирана ли е срещата Ви след по-малко от два дни?
1 2 3 4 5
2.- Добър ли беше лекарският секретар при назначаването на консултацията ви?
1 2 3 4 5
3.- Да представя ли алтернативи за часовете за консултации?
1 2 3 4 5
4.- Обадиха ли се да се сетите предварително за срещата си?
1 2 3 4 5
5. - Секретариатът отговори ли на всичките ви въпроси относно заявката за назначаване?
1 2 3 4 5
Отваряне на ново досие за пациенти.
За всеки въпрос отговорете на степента си на удовлетвореност от това, което посочва въпросът. Номер едно показва, че сте много недоволни, а числото пет показва, че сте много доволни.
1.- приятелски настроени ли бяха сестрата и / или социалният работник?
1 2 3 4 5
2.- Сестрата и / или социалният работник ясно ли обясниха исканата информация за преписката?
1 2 3 4 5
3.- Сестрата и / или социалният работник знаели ли са вашите съмнения?
1 2 3 4 5
4.- Беше ли отделено достатъчно време за отговор на попълването на файла?
1 2 3 4 5
5.- Бяхте ли уведомени своевременно за информацията, необходима за отваряне на файла?
1 2 3 4 5
Консултация и преглед на пациента.
За всеки въпрос отговорете на степента си на удовлетвореност от това, което посочва въпросът. Номер едно показва, че сте много недоволни, а числото пет показва, че сте много доволни.
1.- Добър ли беше лекарят в лечението си?
1 2 3 4 5
2.- Използвал ли е лекарят термини, които разбирате?
1 2 3 4 5
3.- Лекарът прояви ли интерес към случая на пациента?
1 2 3 4 5
4.- Демонстрира ли лекарят знания относно болестта на пациента?
1 2 3 4 5
5.- Имаше ли лекарят необходимите инструменти за оценка на пациента?
1 2 3 4 5
Назначаване и ред на лечение
За всеки въпрос отговорете на степента си на удовлетвореност от това, което посочва въпросът. Номер едно показва, че сте много недоволни, а числото пет показва, че сте много доволни.
1.- Назначена ли е вашата среща за лечение за по-малко от два дни?
1 2 3 4 5
2.- Любезен ли беше секретарят на специалиста при назначаването на консултацията ви?
1 2 3 4 5
3.- Да представя ли алтернативи за часовете за консултации?
1 2 3 4 5
4.- Обадиха ли се да се сетите предварително за срещата си?
1 2 3 4 5
5.- Отговори ли секретарят на всичките ви въпроси относно искането за назначаване на лечение?
1 2 3 4 5
Рехабилитация, терапия и сеанс на лечение
За всеки въпрос отговорете на степента си на удовлетвореност от това, което посочва въпросът. Номер едно показва, че сте много недоволни, а числото пет показва, че сте много доволни.
1.- Има ли необходимо оборудване за рехабилитация на пациента?
1 2 3 4 5
2.- Обяснени ли са ви функциите на всяко оборудване, използвано в лечението?
1 2 3 4 5
3.- Показано ли е необходимото ниво на хигиена в съоръженията?
1 2 3 4 5
4.- Служителите за помощ ли проявиха доброта при лечението на пациента?
1 2 3 4 5
5.- Служителите демонстрираха ли капацитет и опит в етапите на рехабилитация?
1 2 3 4 5
6. - Използваното оборудване поддържаше ли добра работа през целия етап на лечение на пациента?
1 2 3 4 5
7.- В случай на спешност имаше ли адекватен и навременен отговор?
1 2 3 4 5
8.- Беше ли лекарят на преглед по време на сеансите за рехабилитация?
1 2 3 4 5
Оценка на процеса на рехабилитация, напредък и лечение и решение за продължаване или освобождаване от отговорност.
За всеки въпрос отговорете на степента си на удовлетвореност от това, което посочва въпросът. Номер едно показва, че сте много недоволни, а числото пет показва, че сте много доволни.
1.- Установихте ли подобрение в отговора на пациента с прилаганото лечение?
1 2 3 4 5
2. - Смятате ли, че рехабилитационното лечение е било адекватно?
1 2 3 4 5
3.- отговарят ли на вашите очаквания за подобрение при пациента?
1 2 3 4 5
4.- Обхваща ли се обхватът на лечението с обяснението, направено от лекаря в началото на лечението?
1 2 3 4 5
5.- Получихте ли обучение от персонала за наблюдение на лечението у дома?
1 2 3 4 5
6.- Бихте ли препоръчали услугите на тази институция на хора, които имат роднина със същия проблем?
1 2 3 4 5
7.- Как смятате обучението на служителите в тази институция?
1 2 3 4 5
8.- Вашата цялостна оценка на услугите, които сте получили от тази институция, са:
1 2 3 4 5
Вътрешни и външни системи за мониторинг на CRIT
В CRITs системата за мониторинг на възприятието на клиентите към нашата услуга ще се осъществява чрез две измерения:
Външен мониторинг.
Това ще се осъществи чрез лично интервю чрез прилагане на въпросник, в който въпросите ще бъдат насочени към познаване на удовлетвореността на клиента във всички наши „ключови фактори за успех“.
За да се улесни отговорът на клиентите и в същото време кодифицирането и интерпретирането на получената информация, на въпросите ще се отговори въз основа на скала на удовлетвореност, която преминава от номер 1 до номер 7, като единият е напълно съгласен или удовлетворен и 7 напълно несъгласни или недоволни.
Тъй като нашите основни клиенти са деца и млади хора от 0 до 18 години с невромускуло-скелетна увреждане, но родителите на тези деца са основните лица, които взимат решения при избора и оценката на услугите, този въпросник ще бъде приложен към последните.
Прилагането на въпросниците и следователно периодичността на мониторинга ще бъде периодично на всеки шест месеца, като това е значително време за изменение на факторите, при които е необходимо известно подобрение или цялостно предефиниране.
В CRIT се предлага услуга, която се грижи за физическите, психологическите, социалните и духовните аспекти, разделяйки дейностите си в различни области, най-удобното би било да се приложи въпросникът в района на Тамбор, който съответства на психосоциалния аспект, където се стреми да предостави необходимите инструменти за цялостната интеграция както на децата, така и на семействата. В тази част биха могли да се приложат тези въпросници, тъй като в допълнение към терапиите се търси съвместно съществуване, следователно услугата е в своята крайна фаза.
Вътрешен мониторинг.
Ще бъде извършен вътрешен мониторинг, тъй като, тъй като нашите сътрудници се чувстват доволни от работата си, външните клиенти ще намерят по-голямо удовлетворение от нашите услуги.
Този мониторинг ще се осъществява по малко по-неформален начин чрез разговори и информационни сесии, в които служителите могат да представят своите гледни точки и в същото време да предложат решения за подобряване на услугата, както за точките, представени от тях, така и за Факторите, по които външните клиенти са изразили несъгласия, създавайки план за ангажименти
Периодичността на този мониторинг ще бъде по-честа и ще бъде период не повече от три месеца, за да се следи и изпълнението на договорения план за действие.
Параметричен и непараметричен мониторинг
Параметричен мониторинг се отнася до мониторинга, който се прилага, когато са включени "твърди" или параметрични променливи: например скоростта на услугата (минути, секунди), брой извлечения на сметки, които носят известна грешка и т.н. Както ще видите, тези променливи се наричат параметрични, тъй като измерването им се извършва на ниво "цел" - минутите, броят на грешките и т.н. те са сравними в различни времена и пространства. Една минута има същото измерение и значение тук, както в Китай; пропорцията (%) на грешни извлечения на сметки е „универсално“ интерпретируема.
От друга страна, „непараметричният“ мониторинг се отнася до меки променливи - като любезност, професионализъм, възприемана бързина на обслужване, готовност за изясняване на съмненията и т.н. Тези променливи се определят количествено чрез "меки" променливи, като например, скала за измерване например 5 точки (Много добро… Много лошо). Въпреки че са субективни или непараметрични ("4" може да има различно значение за 10 различни клиенти), те са изключително полезни скали на практика, тъй като те улавят по разумен начин грижите, предпочитанията и удовлетворенията на клиентите.
Параметричен мониторинг
Отчет за доходите (пациенти)
Отчет за разходите по раздел
Докладване на пациенти, които приключват своя цикъл на грижи.
Непараметричен мониторинг
Директно интервю по секция
Домашно интервю
Стандарти за обслужване на всеки ключов фактор за успех
Искане за консултация с лекар:
85% от пациентите ще имат час за консултация с лекаря същия ден или най-късно през следващите два дни.
Отваряне на ново досие за пациенти.
90% от пациентите ще бъдат доволни от качеството на услугата, предоставяна от медицинската сестра и / или социалния работник, който отваря досието, както и продължителността на времето.
Консултация и преглед на пациента.
90% от пациентите ще бъдат доволни от лечението и обясненията, които лекарят дава по отношение на диагнозата на пациента.
Назначаване и ред на лечение.
85% от пациентите ще имат уговорка за лечение на следващия ден или в рамките на два последователни дни и в рамките на достъпно време за лечение.
Сесии за рехабилитация, терапия и лечение.
90% от пациентите ще бъдат доволни от терапията, лечението и хигиената на съоръженията в терапевтичната зона.
Оценка на процеса на рехабилитация, напредък и лечение.
85% от пациентите, като членове на семейството, ще усетят задоволителен напредък в процеса на рехабилитация.
Решение за продължаване на лечението или освобождаване на пациента.
95% от пациентите ще бъдат доволни от получените резултати, след като лечението приключи и пациентът бъде изписан.
Удовлетвореността на пациента ще се измерва чрез скалата, посочена в приложението на въпросниците, като се приемат като допустими параметри тези, които не са по-големи от 2 точки.
Внимание към оплакванията
Политиката за реагиране на рекламации на CRIT е част от целите за повишаване на лоялността на клиентите (вероятност от повторно използване на CRIT)
Тази политика трябва да благоприятства развитието на дейности, насочени към подобряване на обработването на жалби, представени от потребителите на услугите, предлагани от CRIT.
Ние ще предоставим на клиентите документ „Коментари, предложения и оплаквания“, за да улесним съобщението за евентуални проблеми от страна на клиентите и да опростим жалбата до клиента.
Ще разработим политика за обучение на персонала, за да ги обучим да получават и да се справят с оплакванията на клиентите: в CRIT ще бъде разработена политиката за обработка на жалби, така че всеки служител да може да подаде сигнал за жалба.
CRITs се задължават да отговорят на жалба в срок от една седмица, независимо дали писмено или устно. Освен този процес на задоволителен отговор (решение на самия проблем), ще бъде отправено писмо или обаждане до клиента, за да се посъветва клиента за доброто получаване на жалбата им (бърз отговор) Освен това, две седмици след получаване на жалба, Ще бъде проведено бързо проучване на удовлетвореността по телефона, за да се провери дали CRIT е реагирал ефективно на жалбата на клиента.
Ще се правят тримесечни доклади, където може да се проследи обработката на жалби и притеснения от клиенти, в колко средно време са отговорили на жалбите, резултатите от анкетата за удовлетвореност по телефона и по-специално причините за оплакванията и Действия за изпълнение за подобряване на артикулите, от които клиентите се оплакват. Това ще намали риска от възникване на същата грешка.
Основно писмо
28 юни 2001 г.
Референтен номер: 00030/2001
Г-н Джъстино Моралес Перес
Ул. Пино 40-6
Tlanepantla, Edo. от Мексико
Уважаеми г-н Моралес:
Визирам вашето внимателно писмо от 14 юни тази година, адресирано до лиценз Фернандо Ландерос Вердуго, наш генерален директор на Фондация „Телетон“, изпратен до него за внимание.
Във връзка с това бих искал да ви информирам, че внимателно съм анализирал съдържанието на вашето писмо и дълбоко съжалявам за този инцидент, тъй като вероятно е имало неволна грешка да не ви кажа, че поради грижите, предоставяни в нашите центрове, е трудно веднага да продължим да следим вашите съмнения и коментари, които възникват по време на лечението.
Поради гореизложеното разбирам вашия дискомфорт, тъй като по това време исках да бъда информиран за напредъка на вашия син Джими в лечението, което следва.
По отношение на вашите ценни коментари, свързани с отношението към обслужването от страна на нашите служители, мога да ви уверя, че тази фондация се бори именно така, че качеството на услугите, които предоставяме, се подобрява всеки ден и следователно, че нашите малки пациентите и техните родители се чувстват удовлетворени от това.
Безкрайно съм благодарен за отделеното време и неприятности, за да ни уведомите за тези видове нередности, и аз също се възползвам от това, за да ви поканя да продължите с нас и да се насладите на предимствата, които CRIT предоставя не само за вас и вашето семейство, но главно за вашето дете., Моля ви да приемете нашите искрени извинения за прекъсването, което сме ви причинили, надявайки се, че отново ще ни дадете възможността да ви служим с ефективността и любезността, която заслужавате.
На Ваше разположение, Лиценз Луис Густаво Гарсия Вега
Мениджър обслужване на клиенти
FH / lggv *
библиография
- http://www.fba-consulting.com/hosp_ps01.htmhttp://www.teleton.org.mx Иновации в болничния маркетинг Уилям Дж. Уинстън. The Haworth Press, 1984. Основи на маркетинга. Michael J. Etzel, Bruce J. Walker, William J. Stanton. Бостън: McGraw-Hill / Irwin, c2001. 12-то издание отвъд обслужването на клиентите: Как да запазим лоялността на клиентите завинаги. Gerson, Richard F. México: Iberoamérica, 1993. ISBN: 9706250352.Как да осигурим цялостно обслужване на клиентите: най-доброто от стратегиите на Kaizen, създаване на мощна и функционална програма за обслужване на клиенти. Уелингтън, Патриша. Богота Колумбия.: McGraw-Hill, 1997. Маркетинг в сферата на услугите: Състезавайте се за качество. Леонард Л. Бери, А. Парашураман. Богота Колумбия.: Редакционна норма, 1993. ISBN: 9789580424956 Ориентация, информация и система за оплаквания.Председателство на републиката. Обща координация на административните изследвания. Мексико, 1978 г. Маркетингови услуги. Кристофър Х. Ловелок. Трето издание. México, DF: Редакционно издание Pearson, 1997
