Конкуренцията между компаниите е жестока. Клиентите са бомбардирани и объркани от толкова много подобни оферти. Собствениците на малък бизнес се чудят: как да накарате клиент да избере вашия бизнес? И как да го накарам да повтори покупката си?
Отговорът: те трябва да гарантират, че клиентът е удовлетворен чрез отлично качество на услугата. Не е късметът да получите тези резултати, истинският план за обслужване на клиенти ще бъде единственият начин да го постигнете.
В този момент, където конкуренцията е толкова ожесточена, същият въпрос събужда всички предприемачи: Как да накараме клиентите да изберат да купуват от вашата компания, а не от вашите конкуренти? И още повече, как да накарате клиента, който е купил веднъж, да продължи да купува в бъдеще?
Отговорът изглежда прост: удовлетворете клиента. Със сигурност вече сте чували, че доволен клиент е клиент, който ще продължи да купува от вашата компания, а също така ще ви препоръчва на други. Напротив, недоволният клиент не само ще спре да купува от вас, но и ще се погрижи да уведоми колкото се може повече хора за лошата услуга, която са получили от вас.
Въпросът, който трябва да си зададем е: Как да задоволим клиента, така че той да продължи да купува от нас и да препоръча на другите?
Един от най-добрите начини да удовлетворите клиента е предлагането на високо ниво на обслужване или грижа за клиента.
Допреди няколко години предлагането на обслужване на клиентите беше нещо допълнително, добавена стойност, екстра, което някои компании предлагаха да се разграничат от останалите.
Но днес, в тази война за поддържане на клиенти, предлагането на високо ниво на обслужване стана задължително, задължително.
Днес клиентът очаква и дори изисква високо ниво на внимание. За да оцелеете, е важно да предложите отлично ниво на обслужване.
Със сигурност се питате кога мога да дам услуга на моя клиент? И отговорът е: всеки път, когато се осъществи контакт с клиента, независимо дали този контакт е лично, по телефона или писмено, имате шанс да проявите високо ниво на внимание. Не очаквайте клиентът да поиска или да поиска от вас нещо. Днес услугата се предлага проактивно, тоест активно се търси как да изненада клиента, предлагайки му повече, отколкото очакваше. Крайната цел е клиентът да изпитва удоволствие от пазаруването при нас и да е лоялен клиент.
Тази непрекъсната възможност, която трябва да подобрите услугата, която предлагате, не се прави случайно или по магия. За да получите очакваните резултати, трябва да планирате добре. Това означава, че трябва да се запитате какво искате да предложите на клиентите си, как ще бъде направено, кой / как ще го направи и как ще се контролират резултатите.
Основните принципи, които трябва да се вземат предвид при планирането на обслужването на клиентите, са:
Обслужването на клиенти трябва да бъде рутина, включена в обичайната и ежедневна бизнес задача. Не може да бъде изключение или нещо, което „днес ми хрумна да правя, а утре не знам“. За да работи, тя трябва да бъде последователна във времето.
Стратегията за обслужване на клиенти трябва да включва целия персонал на компанията.
Безсмислено е техникът, който монтира климатика, да е високо обучен, ако клиентът се обади по телефона, секретарят му отговаря неохотно или има лош тон. Накарайте служителите си да разберат, че всеки от тях е необходима тухла за изграждането на компанията.
Първите клиенти на една компания са нейните служители. Лечението или климата, които царят между надзорните органи и служителите, са от съществено значение. Можете ли да си представите дали един касиер ще може да обслужва клиентите си добре, ако шефът се е отнасял с него несправедливо пет минути преди това? Затова внимавайте всеки ръководител да се отнася добре към служителите. Мотивираните служители ще направят всичко възможно, за да задоволят клиентите.
Малките предприятия имат предимства пред големите. По принцип с по-малките структури е по-лесно и по-бързо да се реализира добро ниво на обслужване на клиентите.
Както всяка стратегия, която прилагате във вашата компания, нивото на обслужване на клиентите, което предлагате, винаги се препоръчва периодично да проверявате, за да правите корекции, корекции и адаптации. Не забравяйте, че компаниите и клиентите са динамични, очакванията варират с течение на времето, следователно отговорите трябва да бъдат адаптирани към тези промени. Можете да изпратите обикновено проучване по пощата, така че вашите клиенти да мислят за качеството на услугата, която предлага вашата компания и какви аспекти могат да бъдат подобрени.
- Установете комуникация с вашите клиенти. Ако поръчката е просрочена, ако някоя работа, която сте обещали да свършите, ще бъде забавена, не очаквайте те да се обадят, за да се оплакат. Изненадайте ги, обадете им се! Обяснете им и предложете решението, преди да се разстроят. Предложете бързи отговори. Дали по телефона или лично, никога не отлагайте да отговаряте на въпрос, да отговаряте на въпрос или да си уговаряте среща. Не очаквайте вашият конкурент да ви победи! Бъдете внимателни към клиента си. Покажете им, че са важни за вашия бизнес. Винаги, когато е възможно, им предлагайте кафе, безплатен паркинг и заемете място в офиса си. Запознайте се с клиентите си възможно най-добре. Помнете техните имена, техните вкусове, предишни покупки и техните предпочитания. Ще почувства, че е важен за вас. По този начин ще разберете защо купуват от вас,какви са техните нужди и как можете най-добре да ги задоволите.Направете отношенията с вас лесни. Винаги се опитвайте да се адаптирате към клиента, към неговия график, към техните предпочитания. Опитайте да бъдете гъвкави, клиентът ще оцени усилията ви. Тези, които са лице в лице с клиентите си, трябва да се грижат за външния им вид. Дрехите, жестовете, хигиената, езикът, който използвате, са всички аспекти, които клиентът ще наблюдава и оценява.Бъдете благодарни на клиентите си. Ако клиентите ви посещават вашия бизнес често, карайте ги да се чувстват добре дошли, като им предлагате кафе. Също така, ако е възможно клиентите ви да доведат деца до вашия офис или бизнес, вземете кошница с играчки. Родителите ще оценят разсеяността и посещението може да е по-дълго, ако децата са заети. Поддържайте целия си бизнес чист и чист. Ако се посветите на строителството,Уверете се, че вашите инструменти, колата и дрехите ви са възможно най-спретнати. Ако раздавате брошури, картички или брошури, те са чисти, без бръчки и без правописни грешки. Грижата за тези аспекти ще ви накара да изглеждате сериозна и надеждна компания. Бюрото ви е отражение на организацията на вашата компания. Опитайте се да имате чисто и подредено бюро - продажбата не приключва в деня, в който доставите стоката или завършите работа. Винаги проследявайте по-късно. Уверете се, че клиентът е бил доволен от работата или от продукта, който е получил от вас.Ако получите оплакване, бъдете щастливи! Оплакващ се клиент е клиент, който ви предлага възможността да коригирате това, което се обърка, преди да отидете на конкурент. Благодарете му, предложете му решение и се опитайте да го направите доволен.колата и дрехите ви са възможно най-спретнати. Ако раздавате брошури, картички или брошури, те са чисти, без бръчки и без правописни грешки. Грижата за тези аспекти ще ви накара да изглеждате сериозна и надеждна компания. Бюрото ви е отражение на организацията на вашата компания. Опитайте се да имате чисто и подредено бюро - продажбата не приключва в деня, в който доставите стоката или завършите работа. Винаги проследявайте по-късно. Уверете се, че клиентът е бил доволен от работата или от продукта, който е получил от вас.Ако получите оплакване, бъдете щастливи! Оплакващ се клиент е клиент, който ви предлага възможността да коригирате това, което се обърка, преди да отидете на конкурент. Благодарете му, предложете му решение и се опитайте да го направите доволен.колата и дрехите ви са възможно най-спретнати. Ако раздавате брошури, картички или брошури, те са чисти, без бръчки и без правописни грешки. Грижата за тези аспекти ще ви накара да изглеждате сериозна и надеждна компания. Бюрото ви е отражение на организацията на вашата компания. Опитайте се да имате чисто и подредено бюро - продажбата не приключва в деня, в който доставите стоката или завършите работа. Винаги проследявайте по-късно. Уверете се, че клиентът е бил доволен от работата или от продукта, който е получил от вас.Ако получите оплакване, бъдете щастливи! Оплакващ се клиент е клиент, който ви предлага възможността да коригирате това, което се обърка, преди да отидете на конкурент. Благодарете му, предложете му решение и се опитайте да го направите доволен.без бръчки и без правописни грешки. Грижата за тези аспекти ще ви накара да изглеждате сериозна и надеждна компания. Бюрото ви е отражение на организацията на вашата компания. Опитайте се да имате чисто и подредено бюро - продажбата не приключва в деня, в който доставите стоката или завършите работа. Винаги проследявайте по-късно. Уверете се, че клиентът е бил доволен от работата или от продукта, който е получил от вас.Ако получите оплакване, бъдете щастливи! Оплакващ се клиент е клиент, който ви предлага възможността да коригирате това, което се обърка, преди да отидете на конкурент. Благодарете му, предложете му решение и се опитайте да го направите доволен.без бръчки и без правописни грешки. Грижата за тези аспекти ще ви накара да изглеждате сериозна и надеждна компания. Бюрото ви е отражение на организацията на вашата компания. Опитайте се да имате чисто и подредено бюро - продажбата не приключва в деня, в който доставите стоката или завършите работа. Винаги проследявайте по-късно. Уверете се, че клиентът е бил доволен от работата или от продукта, който е получил от вас.Ако получите оплакване, бъдете щастливи! Оплакващ се клиент е клиент, който ви предлага възможността да коригирате това, което се обърка, преди да отидете на конкурент. Благодарете му, предложете му решение и се опитайте да го направите доволен.Опитайте се да имате чисто и подредено бюро - продажбата не приключва в деня, в който доставите стоката или завършите работа. Винаги проследявайте по-късно. Уверете се, че клиентът е бил доволен от работата или от продукта, който е получил от вас.Ако получите оплакване, бъдете щастливи! Оплакващ се клиент е клиент, който ви предлага възможността да коригирате това, което се обърка, преди да отидете на конкурент. Благодарете му, предложете му решение и се опитайте да го направите доволен.Опитайте се да имате чисто и подредено бюро - продажбата не приключва в деня, в който доставите стоката или завършите работа. Винаги проследявайте по-късно. Уверете се, че клиентът е бил доволен от работата или от продукта, който е получил от вас.Ако получите оплакване, бъдете щастливи! Оплакващ се клиент е клиент, който ви предлага възможността да коригирате това, което се обърка, преди да отидете на конкурент. Благодарете му, предложете му решение и се опитайте да го направите доволен.е клиент, който ви предлага възможността да коригирате това, което се обърка, преди да отидете на конкурент. Благодарете му, предложете му решение и се опитайте да го направите доволен.е клиент, който ви предлага възможността да коригирате това, което се обърка, преди да отидете на конкурент. Благодарете му, предложете му решение и се опитайте да го направите доволен.
Като лидер на вашата компания вие носите отговорност за определянето на стратегията за обслужване на клиенти. Но не забравяйте да го съобщите на останалите хора, те са тези, които ще направят стратегията резултат.
И като окончателно послание, не забравяйте, че дори доброто обслужване винаги може да бъде подобрено. Конкуренцията не спира. Не му го давайте.
