Въпреки факта, че Карлд Албрехт и Джак Карсън популяризираха термина „Вътрешен клиент“ в своите книги „Превъзходството на услугите“ и „Революционната услуга“ преди повече от десетилетие, използването му не е обобщено и не е за За всички е видно, че доскоро и завинаги той не беше нищо повече от работника, работника, заплатата, работника и най-много човешкия ресурс, като за момента е клиент. Тези, които разсъждават по този начин, потвърждават „Клиентът е този, който плаща“ и те не плащат, а по-скоро плащат.
В тази работа се опитваме да анализираме къде се крият основните прилики и разлики между вътрешен и външен клиент.За да направим това, ще започнем с концепции, предложени от международните стандарти ISO 9000 от 2000 г., в следните:
А на клиентите е организация или лице, което получава продукт.
А продукта е резултат от процес.
И Процесът е съвкупността от взаимно свързани или взаимодействащи дейности, които превръщат входните данни в резултати.
От обединението на трите предишни концепции би било правилно да се предложи всяка организация или човек, който отива при друга с оглед получаване на резултата от процеса, генериран в нея, да се счита за клиент. Или казано по друг начин, всеки човек или организация, която достига до друг с потребности, трябва да бъде удовлетворен, а последната, като извърши поредица от дейности, превръща недоволствата, представени от първите в удовлетворения, може да бъде наречена клиент.
Дори когато концептуално, използвайки горните понятия, терминът вътрешен клиент е устойчив, не всеки ще приеме това определение и има разлики между двата типа клиенти, които значително ги разграничават от намерените:
- Нуждите, които те задоволяват Начините, по които възнаграждават удовлетворяването на техните нужди Силата на избор на клиента Продължителността на процеса на задоволяване на нуждите
Всяко от горните условия ще бъде анализирано подробно по-долу и илюстрирано графично.
Нуждите, които задоволяват:
Обикновеният клиент обикновено идва в организацията, за да задоволи мнозинството и лесно идентифицираните нужди: храна, транспорт, жажда, отдих, възстановяване на оптималното здравословно състояние и т.н., докато в случая на вътрешния клиент за повечето хора, дори За много от самите вътрешни клиенти те отиват само в организации, за да придобият пари, когато в действителност се стремят да задоволят нуждите от принадлежност, сигурност, самочувствие, самореализация, власт. Възможно е при определени условия те дават приоритет на една или друга нужда от взаимозаменяемост, но това не е, че вътрешният клиент търси задоволяването на нуждите си независимо, но това, че за него същото и начинът на тяхното удовлетворяване са по-ясни.
И двата типа клиенти, когато получават продукт, обикновено удовлетворяват не една-единствена потребност, а набор от тях. В случай на външен клиент, амплитудата на групата е по-често известна, въпреки че докато консумирате безалкохолна напитка, жаждата се задоволява като основна и забележима нужда, тя може също да бъде удовлетворяване на социална потребност или нужда от принадлежност, ако актът на Пиенето се извършва в колективна или нужда от статут, ако купувате марка или скъпа безалкохолна напитка или в известно заведение и дори нужда от самореализация, ако в миналото потребителят не е имал достъп до вида напитка, който вкусва днес.
Що се отнася до вътрешния клиент, въпреки факта, че има множество автори (Маслоу, Мак. Грегор), които са описали набора от нужди, които могат да бъдат задоволени, като се работи за мнозинството от хората, единствената или основната цел, която преследва работникът задоволява физиологична нужда, като получава пари и рядко признават в другите нуждите от сигурност, социалност, самоизпълнение и самочувствие.
Начините, по които те възнаграждават задоволяването на своите нужди.
Макар че на всички е ясно, че основната форма, която външният клиент трябва да изплати за удовлетворяването на дадена потребност, са парите, без да пренебрегва останалите, не всеки осъзнава, че именно чрез собствените си физически и психически усилия вътрешният клиент възнаграждава удовлетворението на нужда. Повечето смятат, че му правят услуга, като плащат на работника за работата му и го оставят да работи, докато се молят външният клиент да им направи услугата да го остави да им служи. В своята късогледство те не осъзнават, че ако затворникът не е имал нужда да задоволява нуждите чрез работа и следователно не е платил с усилията си да задоволи тези нужди, те няма да са в състояние да предложат продукт и да възстановят изплатените пари.
Точно както външният клиент плаща повече от цената на получения продукт, така и вътрешният клиент получава по-малко пари от еквивалента на положените усилия, като излишното плащане на външния клиент е материализирането на добавената стойност от вътрешния клиент и следователно единственият начин да печалба, следователно са глави и опашки на валутата, наречена печалба.
Силата на клиента за избор.
„Клиентът е кралят“ потвърждават онези, които знаят, че зависят от външния клиент и признават това за единствения клиент и не спират да имат определена причина, те зависят от него да материализира печалбата си и той го знае, но тъй като почти винаги не съществува един доставчик на продукт или услуга и тъй като все повече и повече разликите между различните доставчици са по-малки и по-трудно постижими в самите продукти, те се опитват да го постигнат при персонализиране на продукта към типа на клиента, като по този начин се издигат важността на външния клиент. Тази ситуация дава голяма сила на външния клиент, който, когато не е напълно доволен от един доставчик, ще го изостави и ще потърси друг.
Вътрешният клиент не претърпява същата съдба, тъй като трябва да се изправи пред пазар, където доставчиците на работа са оскъдни и техните връстници, другите вътрешни клиенти са готови да направят всичко, за да получат работа, за да задоволят нуждите си. Тези, които имат работа, се молят да не го загубят, защото ако го направят, може би няма да могат да го намерят отново. Когато източник на заетост разпознава в един от работниците си уникална или рядка способност, той прави невъзможното да го запази, като му предоставя след това клиентското лечение, което винаги е заслужил и че рядко му е предоставено.
В обобщение, външният клиент има силата на избор, тъй като предложението му към доставчика е по-малко от това, което предлага последният, докато вътрешният клиент рядко има силата на избор, тъй като офертата му е изобилна и това, което изисква, е оскъдно.
Продължителността на процеса на задоволяване на нуждите.
Тази функция, въпреки че е последна, е може би най-важната, тъй като според нас тя е тази, която най-много влияе, че съществуването на вътрешния клиент не се признава от всички.
Продължителността на цикъла на обслужване, чрез който външният клиент получава продукта, който отговаря на техните нужди, е сравнително много кратък в сравнение с продължителността на цикъла на обслужване, който отговаря на нуждите на вътрешния клиент.
Обикновено външните клиенти консумират всякакъв вид продукти или получават услуга за лично внимание от време на време, дори когато взаимодействието е ежедневно, обикновено интервалът от време, който прекарват във взаимодействие с услугата, за да задоволи конкретна нужда, е малък в сравнение с общите часове на деня, това означава, че през този кратък период от време външният клиент е принуден да направи оценка на качеството на получения продукт или услуга въз основа на връзката между полученото и онова, което те очакват да получат.
Тази краткост подтиква клиента да бъде по-обективен в оценката си и е много трудно да модифицира процеса на оценяване, като прави промени в неговите очаквания, нужди или в оценката на полученото. Целият този процес може да бъде обобщен като свиване на цикъла на обслужване чрез разбиране на моментите на истината.
За разлика от описаното по-горе е процесът, чрез който вътрешният клиент отговаря на техните нужди. В този случай вътрешният клиент по принцип взаимодейства с цикъла на обслужване почти всеки ден и поне 8 от 24 часа на ден. По такъв начин, че вътрешният клиент рядко очаква, че неговите нужди ще бъдат удовлетворени незабавно, но с течение на времето, това кара неговите нужди, приоритети и очаквания да се променят през този период, през който оценката на вътрешния клиент е по-субективна, пасивна и подлежи на по-голямо влияние от доставчика на услугата (работодателя). Този друг случай може да се обобщи като разширяване на цикъла на обслужване чрез разширяване на моментите на истината.
Друг аргумент в полза на вътрешния клиент се крие във факта, че както е известно, понятието процес има относителен характер, тъй като всички дейности, извършвани в дадено предприятие от получаването на суровини до тази на продукта, могат да се считат за процес. завършена или зоната за продажба или обратното, процесите могат да се считат за всяка от областите, в които се извършва някакъв вид операция по време на приемането, съхранението или преобразуването на първоначалния продукт до превръщането му в краен продукт, така че след това всяка от зоните независим в предприятието може да се счита за клиент на своя предшественик в процеса на трансформация и следователно би бил вътрешен клиент,по същия начин, в рамките на една и съща зона, всеки работник, който извърши операция или набор от тях независимо, може да се счита за изпълнител на процес и всеки, който зависи от него, ще бъде негов клиент, така че това ще бъде още един елемент, който потвърждава съществуване на вътрешния клиент.
След като бъде направен всички предишни анализи, могат да се направят следните заключения.
Заключения.
- Според анализа на концепциите клиент, продукт и процес, всеки работник има право да се счита за клиент. Основните причини, поради които мнозина не признават съществуването на вътрешния клиент са:
- Нуждите, които те задоволяват Начините, по които възнаграждават удовлетворяването на техните нужди Силата на избор на клиента Продължителността на процеса на задоволяване на нуждите
Възможността всеки процес на захранване да се окаже от своя страна разграден в друг набор от процеси, става друга причина за съществуването на вътрешния клиент.
Изтеглете оригиналния файл
