Един от най-често срещаните проблеми, които изпитваме, когато трябва да правим всякакъв вид банкова транзакция, е когато пристигнем в клон и първото нещо, в което се сблъскаме, е дълга линия, за да направим своя ход; Когато най-накрая стигнем до прозореца (CajaU), откриваме различни нагласи на служителя, който ще ни посети, като например; Апетитен, този човек, който страда от концепцията, която би била услугата по отношение на клиента. Той е безразличен, така че няма интерес да подобрява взаимоотношенията с клиенти и услуги, просто и просто се ограничава да ни обслужва, много пъти с недоволство, и това е много досадно.
Клиентът има нужда да бъде разбран, добре приет и да чувства, че е важно; Така че е необходимо преди всеки продукт или услуга да бъде предложен, да се запознаят с неговите характеристики и въз основа на тях да се състави пакет от услуги, а не изолирани продукти, които карат клиента да почувства, че това, което предлагат, е специално за него.
изследвания върху обслужването и отношението--на-на персонала на най-финансово-група-bitalЧувствам, че част от това, което влияе на ефективната услуга, е липсата на мотивация за работа, колко от тях не отиват на работа, само за да се съобразят с осемте регулаторни часа, а не защото наистина харесват това, което правят, има нещо, което казват и това е много вярно; " Колкото повече харесвате работата си, толкова по-малко ще я смятате за работа."
Не липсва и класическият клиент, който си мисли: „Този човек не бърза, тренирам повече от половин час и бързам“, така че, когато му дойде ред, той вече е предразположен и унищожава всичко, буквално говорейки и главното е да каже на касата до от онова, което ще умре; оттук и мотото, че „Клиентът винаги е прав“ разбира се! Независимо дали го има или не, той винаги ще печели.
Това разследване обмисля и двете гледни точки и приносът е за двете страни, както от страна на банковия служител, така и от страна на клиента. Част от това изследване се основава на личен опит, работих за период от 5 години в тази институция и осъзнах всичко, което се случи с клиентите по отношение на обслужването и отношението на служителите, които предоставят услугата и особено от персонала на касата.
Сега минаха повече от 3 години, откакто спрях работа в Bital и искам да видя каква е ситуацията, която преобладава в клон 345 на град Minatitlán, Ver., По отношение на този въпрос.
Надявам се да успея да допринеса за подобряването на обслужването като цяло на Bital, като дам някои предложения въз основа на курсове и разговори за обслужване на клиенти.
С това институцията се възползва, защото ще има повече клиенти и следователно повече придобиване на акаунт (пари); и той (клиентът (клиентите) (нас) ще има ефективно обслужване и най-важното - с човешки качества.
В глава I. - говорим за Качеството в услугата, което ще ни каже откъде да започнем да предоставяме по-добра услуга, как да подобрим услугата и какво представлява качествена услуга.
Продължавайки с глава II.- Концепция за качество, ще бъде дадена обща концепция за това.
Ще бъде разгледано и в глава III.- Основните стилове на обслужване тук ще бъдат изложени различните видове услуги, които обикновено намираме при пристигането си във финансова институция.
В глава IV.- Откриване и съобразяване с нуждите на клиентите ще бъде показано как е възможно да се открие какво иска клиентът в себе си и да му служи ефективно, изпълнявайки очакванията му.
Глава V. - Оптимална грижа, тук ще бъде даден графичен пример за това как трябва да се обслужва клиент.
Като се има предвид, че клиентите имат своите варианти в глава VI.- ще бъдат разгледани основните стилове на клиента, извлечени от това в глава VII. - Ще бъдат поставени аспектите, които трябва да се спазват при управлението на клиентите, за да се постигне дават по-добро обслужване.
ОБЩИ ЦЕЛИ
Помогнете на служителите на прозореца (в брой) на Grupo Financiero Bital, да прилагат подходящ стил за предоставяне на по-добро обслужване на клиентите и по този начин да постигнат успех в предоставянето на техните услуги.
СПЕЦИФИЧНИ ЦЕЛИ
- Създайте информираност за обслужването на персонала Диагностицирайте техния преобладаващ стил в обслужването на клиенти. Повишете използването на техните умения за развиване на техните способности
ЗАДЕН ПЛАН
Grupo Financiero Bital е създадена през 1992 г. в резултат на обединението на две институции: Grupo Prime, която оперира с няколко небанкови финансови компании към момента на стабилизиране на банката, и Banco Internacional, който се присъединява към групата през юли 1992 г. по време на процес на реприватизация на Мексиканската банка.
Banco Internacional (BITAL) функционира като основна институция на групата, възползвайки се от нейните канали за дистрибуция, така че с подкрепата на другите компании, принадлежащи към групата, да може да предложи интегрирана схема на обслужване. Основният фокус на групата е да обслужва масовите пазари, както за физически лица, така и за малки и средни компании, без да пренебрегва високите нива.
В BITAL започна интензивна работа за непрекъснато усъвършенстване във всички области от момента на нейното придобиване, за да се постигне по-голяма ефективност в работата му. За целта беше необходимо да се модернизира работата му чрез инвестиране на повече от 470 милиона долара в системи и телекомуникационни технологии, пренасочване на промоционални усилия към целевия пазар, подобряване на набора на персонал, промяна на отношението на персонала към клиента и разработване на нов имидж., В допълнение към интензивната работа по реинженеринга, модернизацията на процесите и нарастването на покритието, от 1992 г. са предприети важни действия за укрепване на финансовото състояние на банката. Тези действия се засилиха през 1995 г. в резултат на икономическата криза, възникнала у нас.
В допълнение към увеличенията на капитала, направени през предходни години, през 1995 и 1996 г. бяха реализирани агресивни планове за капитализация, за да се повиши нивото на капитализация и да може да се продаде част от кредитния портфейл на Fobaproa, като по този начин се поддържа здравословно състояние активи позиция.
Сега, когато знаем нещо за това, което е Grupo Financiero Bital, ще се запознаем какви са съответно неговата МИСИЯ и ВИЗИЯ:
„Консолидираме позицията си на финансовия пазар като глобална компания за допълнително формиране и местно направление за управление, лидер в създаването на стойност, която ни позволява да улесним живота на нашите клиенти чрез пълноценното използване на нашата инфраструктура, постигайки справедливата оценка на усилията на нашите хора и акционери да изпълнят нашия социален ангажимент. "
„Да бъдем най-добрият вариант за потребителско банкиране и най-печеливш чрез продуктивната и ефективна продажба на иновативни финансови продукти и услуги, които генерират привличането, корените и удовлетворението на клиентите, търсейки развитие и благополучие на своите служители, обслужващи като платформа за подобряване на бизнеса и непрекъснато усъвършенстване на процесите "
ЗАДЪЛЖЕНО ПРОБЛЕМА
Нещо, за което Битал винаги се е борил е за Услугата и Отношението на своите служители, че всичко, което правят, се прави с човешко качество, въпреки че това не винаги се извършва.
Клон 345 на град Minatitlán, Ver., Беше взет за пример, за да разбере какво мислят хората (клиентите), които обикновено извършват своите банкови транзакции; относно отношението и услугата, предлагани от тази институция.
Всичко това чрез проучване на 200 души за период от 2 седмици с подкрепата на жителите на Технологичния институт в Минатитлан, а резултатът е следният:
Основните оплаквания на клиентите са, както следва:
- Лошо отношение към прозорците Те ви карат да чакате без причина Без клонове Малко наличност на персонал Спират да обслужват клиенти за лични неща Персоналът е бавен Намират лошо отношение и лоши лица
Това, което очакват от Bital е:
- По-добро внимание Добро лечение Доброта Ясни реакции Усмивка Представителен персонал Ефективен персонал
За да се задоволят нуждите на клиентите, е необходимо да се запознаем какво представлява всъщност УСЛУГАТА, КАЧЕСТВОТО И ВЪЗМОЖНОСТТА.
По-долу са стъпките, които трябва да следвате, за да постигнете оптимален резултат по отношение на обслужването на клиентите, като вземете предвид характеристиките на всеки от тях и по този начин ще можете да постигнете тази цел.
ГЛАВА I.- КАЧЕСТВО В УСЛУГАТА
Предизвикателството за подобряване на качеството на услугите може да изглежда непрактично, ако не и невъзможно и е много по-лесно да се говори за необходимостта от подобряване на услугата, отколкото да се приложи на практика. Но:
- Откъде да започнем? Защо усилията за подобряване на качеството на услугите са толкова трудни за изпълнение? Какво е и какво представлява качественото обслужване?
Независимо от причините, проблемът с отношението и обслужването на клиентите трябва да бъде основен проблем на Bital.
1.1 ОБЩО ПОНЯТИЕ ЗА УСЛУГАТА
По дефиниция обслужването е преди всичко процес. Докато статиите са обекти, услугите са взаимодействие.
1.2 ХАРАКТЕРИСТИКИ НА УСЛУГАТА
- НЕОБХОДИМОСТ: Услугите са нематериални. За разлика от артикулите, не можете да пипате, вкусвате, ухаете или виждате, но можете да го усетите. ХЕТЕРОГЕННОСТ: Услугите варират. Като действие, типично за хората, услугите са трудни за обобщение. Отношението може да бъде обобщено. НЕПРАВИТЕЛНОСТ НА ПРОИЗВОДСТВО И ПОТРЕБЛЕНИЕ: Услугата обикновено се консумира, когато се извършва, като клиентът участва в процеса. Рутинна финансова транзакция може да бъде развалена от груб и коварен персонал. ИЗТИЧАНЕ: Повечето услуги не могат да се съхраняват. Ако дадена услуга не се използва, когато е налична, изтичането на срока на услугата се губи.
И накрая, въпреки че услугите са нематериални и това налага специална тежест, когато се изисква подобрение, ако има осезаеми фактори, които могат да бъдат оценени, като например:
- Външен вид на клона Външен вид на лицето, предоставящо услугата.
ГЛАВА II.- ПОНЯТИЕ ЗА КАЧЕСТВО
Само клиентът може да оцени качеството на услугата, защото качеството е в очите на гледащия. Клиентът възприема качеството на услугата, която получава при собствените си условия.
Какво представлява качество за един човек, може да не е важно за друг. Качеството е както реалност, така и възприятие.
ГЛАВА III.- ОСНОВНИ СТИЛИ ЗА ОБСЛУЖВАНЕ
Откриваме и следните стилове на обслужване:
- ИНДИВИДУАЛИСТ: Според него изобщо няма интерес към клиента. Нито се интересуват от последиците от услугата, било то за клиента или за институцията. Индивидуалистът вижда в клиента колко произвежда, останалото го изхвърля, не се интересува. Ето защо той притиска, докато постигне целта си и всичките му усилия го насочват към нея. APÁTICO: Стилът на тази услуга е идентифициран като приемане на поръчки. Липсва концепцията, която би била услугата по отношение на клиента, така че няма интерес от подобряване на връзката между клиента и услугата. Високите и ниските нива са редът на деня: той преувеличава щастието и депресията си. Девизът им често е „да се преструват на услуга“. Ето защо животът му се превръща в „преминаващ през него“, „имащ достатъчно, за да живее“.ИМПУЛСИВНО АФЕКТИВНО: Основната му грижа са добрите отношения. Добър клиент е този, който ви „харесва“. Енергиите му са насочени към осъществяване на контакти с всички, така че той се увлича от лова. Той толкова много се грижи за чувствата на клиента, че го показва с доброта. Той се стреми да установи връзка на приятелството и прави всичко възможно да му съчувства. Той се грижи да бъде приятен, любезен и услугата се основава на личното приятелство между него и клиента.
ГЛАВА IV.– ОТГОВОРЯВАНЕ И ВЗЕМАНЕ НА ПОДХОДИТЕ НА КЛИЕНТИТЕ
Трябва да се има предвид, че когато клиент влиза в клон, той има много конкретни причини за това: да осребрите чек, да отворите сметка, да извършите плащане и т.н. Но за да направите някое от тези неща, трябва да установите връзка с някой в бранша, така че е важно да идентифицирате нуждите на клиентите.
- НЕОБХОДИМО ДА БЪДЕ ПОВЕЧЕ: Важно е да се идентифицират напълно нуждите на всеки от клиентите, като се избягва, че емоциите или езиковите бариери са причина за неправилно тълкуване на тези нужди. НЕОБХОДИМОТО ДА БЪДЕ ДОБРЕ ДОГОВОРНО: Важно е също така клиентът да знае, че тяхната материя е важна за служителя и Банката и че те наистина са щастливи да го обслужват. НЕОБХОДИМО ДА ВИЖДАМ ВАЖНО: Най-важното е клиентът, поради което е необходимо да се спазват следните точки:
- Показвайте отношение към всички въпроси, свързани с клиента. Моля, напътствайте клиента при попълването на заявените формуляри и информация. Избягвайте да правите разлика между клиенти. Времето, отделено за обслужване на клиентите, трябва да се избягва по въпроси лични.
ГЛАВА V. ПРИМЕР ЗА ОПТИМАЛНО ВНИМАНИЕ (ОТ РАБОТОДАТЕЛЯ ДО КЛИЕНТА)
ГЛАВА VI.- ОСНОВНИ КЛИЕНТНИ СТИЛИ
Трябва също да се признае, че има безброй видове клиенти, които са споменати по-долу:
ЗАБРАНАТА:
Той е класическият клиент, който винаги си мисли „Този човек иска да ме продаде, независимо какво. Няма да го оставя да се възползва от мен. ”Тези видове клиенти са склонни да превърнат момента на връзката в конкуренция: печелите или губите.
Той обвинява продукта или услугата, че е неефективен и открива всички дефекти в тях. Дълбоко в себе си той иска да докаже, че служителят не знае за продукта и услугата, които предлага.
Тези типове клиенти имат тесни критерии и упорити убеждения, но за да си проправят път, квалифицират действията си като изгодни.
ИНФОРМАЦИЯ:
Този тип клиенти си мислят: „Този, който ме посещава, винаги се опитва да ме накара да приема това, което не искам. Ако не ми трябва, ще го подвея. " И това прави, като избяга от депресията. По-лесно му е да каже не, отколкото да спори.
Ако е принуден от необходимост, той е натрапчив и се опитва да завърши операцията скоро, за да се върне към безразличието си.
Той не иска проблеми и се опитва да носи решения на други рамене, дори тези на човека, който го присъства.
СЕКЦИЯТ ЕДИН:
Този тип клиенти придобиват продукта и услугите не заради тяхното качество, а заради връзката с хората. Предпочита да ходи с тези, които харесва, и тези, които харесва. Преувеличеното му желание да съчувства на другите го води до ласкателство и комплименти.
Тъй като той се отнася от съчувствие, той обикновено не прави наблюдения, които пречат на службата.
Качеството и услугата, която получавате, се считат за добри.
ВЪЗМОЖНОТО:
Вие сте клиентът на решенията, знаете какво искате. Той отговаря открито и откровено, той е зрял, пълнолетен клиент, готов да разгледа фактите, като разсъждава, иска да знае предимствата и недостатъците на услугата и продуктите. Той не го прави, за да спори, иска да се убеди, че решението му е правилно. Не искате да се възползвате, а да постигнете взаимна изгода. Знаете, че можете да спечелите заедно.
ГЛАВА VI. АСПЕКТИ ЗА НАБЛЮДЕНИЕ ЗА УПРАВЛЕНИЕ НА КЛИЕНТИ
За да имате успех в услугата във всеки от стиловете на клиентите, които могат да бъдат представени, трябва да се вземе предвид следното:
- Поддържайте отношение към интереса към всичко, свързано с клиента Покажете на клиента, че интересът е да задоволи напълно техните нужди, а не просто да продава, Винаги обяснявайте с доброта: характеристиките на продуктите, попълването на формуляри, допълнителни услуги, които банката оферти и т.н. Дори ако клиентът понякога е недобро настроен Контролирайте настроенията Усмихвайте се естествено и поддържайте контакт с очите при говорене и слушане (дори когато не ви харесва) Избягвайте да говорите силно, развълнувано или ядосано в присъствието на Клиентите избягвайте разсейванията и посещавайте лични въпроси, когато клиентите чакат да бъдат обслужвани.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
За всичко по-горе може да се каже, че един от проблемите в 345 клон на Банко Битал е обслужването на служителите, въпреки че цифрите не са много високи по отношение на напълно отрицателни, има значителен процент, който смята че услугата не е оптимална и затова те изискват по-добро внимание.
Този проблем може да бъде решен, като се направи подробен анализ и се изпълнят главите, изложени по-горе; Това ще доведе до положителна и благоприятна промяна както за банката и нейните служители, така и за клиентите като цяло.
Като се има предвид, че средата, в която се работи, е жизненоважно за постигането на по-добро отношение, е необходимо да имате мотивация да се посветите на работата си.
Мотивацията е пряко свързана със способността да давате и получавате, да се предавате в ежедневната работа да предлагате най-доброто от себе си ден след ден, на емоции, идеи, усещания и чувства, това е чист и спонтанен израз; което се проявява, когато ангажираността и участието установят връзка, която се ориентира към хармония и пълнота, растеж и еволюция, разгръщайки цялата същност, съдържаща се във вътрешното богатство на битието.
"НАЙ-ДОБРАТА, ЧЕ ЧОВЕКЪТ, ЧЕ БИЖЕ, МОЖЕ ДА ПОСТИГНЕ НА ВСЕКИ ЕТАП НА НЕГО ЖИВОТ В ТАЗИ СВЯТ СЛЕДВА ДА НАПРАВИ КАКВОТО ТОЙ И ТРЯБВА ДА СЕ ПРАВИ КАТО ИНТЕГРАЛНА ЧАСТ ОТ СВОЯТ БЕЗОПАС.
Неизвестен автор
В приложението има малък курс по човешки взаимоотношения, наречен: „СЛЕД СТОЙНОСТТА НА УМИЛКА….. ВИТАЛ“
Това ще помогне на персонала да бъде мотивиран да свърши по-добра работа и от своя страна ще им помогне в ежедневието им.
Изтеглете оригиналния файл
